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東湖評論：“差評權(quán)”須在保護中規(guī)范

2022-03-18 15:57:55來源：荊楚網(wǎng)  

近日據(jù)媒體報道，面對消費者給出的差評，蘇州一商戶投訴平臺要求刪除不成，轉(zhuǎn)而狀告平臺涉嫌侵犯其名譽權(quán)；廣州一商戶則發(fā)布聲明反擊，還披露消費者信息，被消費者投訴后，反訴消費者侵權(quán)。近日，這兩家商戶都被法院判決敗訴。

面對消費者的差評，一個是告“縱容”的平臺，另一個則以公開對方隱私信息的方式報復。敗訴的結(jié)果，彰顯出法院保護“差評權(quán)”的態(tài)度，而這也是網(wǎng)絡(luò)信用的基礎(chǔ)所在。

從互聯(lián)網(wǎng)精神的角度說，公開經(jīng)營的市場主體或產(chǎn)品，不存在隱私權(quán)的概念，應當接受公眾監(jiān)督，即消費者有權(quán)在網(wǎng)上發(fā)表看法。作為平臺方，當然也有拒絕刪除的權(quán)利。譬如，在現(xiàn)實中，很多人消費前都要先看評價，再根據(jù)分數(shù)選擇是否去消費，客觀上會讓消費者少花冤枉錢，也讓那些更具競爭力的商家和產(chǎn)品能夠脫穎而出。

一句話，網(wǎng)絡(luò)評價減少了消費者的選擇成本，有助于資源向更優(yōu)質(zhì)的商家傾斜。如果“差評權(quán)”被剝奪，不僅會讓不良商家有恃無恐，長期以往更不利于公平交易的達成。正因如此，《電商法》明確要求，未為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑，或者擅自刪除消費者的評價的，將面臨最高50萬元的罰款。這意味著，平臺如果對商家“刪除差評”的要求百依百順，自己也會受罰。

然而，并非所有的評價都是真實客觀評價，現(xiàn)實中確實存在著大量惡意差評，甚至還有專門以有償刪除差評牟利的產(chǎn)業(yè)鏈。此前天津警方就曾破獲過以網(wǎng)絡(luò)“水軍”形式從事非法經(jīng)營活動的違法犯罪案件。商家對差評的“零容忍”心理，其實很好理解——差評過多，即使消費者再心動，可能也不會購買?？梢哉f，他人評價是商家信用的重要參考，刷好評和惡意差評都是對這一機制的人為扭曲，會為消費者決策帶來極大干擾，甚至形成了劣幣驅(qū)逐良幣的結(jié)果。

可見，“差評權(quán)”必須被保護，但如果離開誠信原則，便很難體現(xiàn)其應有的價值。本質(zhì)上說，追求“零差評”沒錯，但不能跑偏：不少商家慣用“好評返現(xiàn)”，或者威脅給出差評的消費者，這都動搖了評價的真實性。不過，如何鑒別衡量哪些評價是真實客觀，哪些又是惡意評價，并非簡單的事。首先，任何評價都是一面之詞，也都具有主觀性，也正是由于基數(shù)夠大，才能夠更加反映出真實情況。因此，對于新入駐平臺的商家而言，在沒有達到一定評價數(shù)量之前，不宜直接以打分方式展現(xiàn)；另一方面，網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，差評也應有依據(jù)，譬如評價飯菜質(zhì)量差時，起碼應提供消費證據(jù)，否則差評就成了可以信口開河而不用負任何責任的行為，商家可能蒙受不白之冤；最后，平臺應當擔負起管理責任，不僅要向?qū)Σ钤u進行了解核實，允許商家辯解，也要通過實名制等方式避免頻繁惡意差評、誹謗詆毀等行為出現(xiàn)，引起其它消費者誤解。

權(quán)利與義務永遠相輔相成。商家要容忍“并不友好”的真實評價，畢竟“蘿卜青菜，各有所愛”，只要對自己的服務有信心，個別人的差評不僅不會產(chǎn)生太大影響，反過來也是促使自己進步的動力；另一方面，對于明顯失實或故意詆毀歪曲的差評，平臺方也要負起責任來，這不僅是公平公正的要求，也是對網(wǎng)絡(luò)信用的維護，更關(guān)系到自身存在的安?！u價失真必然導致商家和消費者均利益受損，長此以往自己“毛將焉附”？

稿源：荊楚網(wǎng)

作者：宋鵬偉

責編：丁楚風

標簽： 互聯(lián)網(wǎng)精神 權(quán)利義務

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