大都會人壽的電銷渠道問題頻出 如何擺脫電銷渠道罰單“纏身”旋渦?
中美聯(lián)泰大都會人壽保險有限公司(以下簡稱“大都會人壽”)又一次在電銷渠道“栽了跟頭”。繼今年3月和5月接連收到銀保監(jiān)會和四川銀保監(jiān)局處罰后,近日,大都會人壽重慶分公司因電銷業(yè)務欺騙投保人等違法違規(guī)行為又“吃下”了罰單,而且是百萬量級。
大都會人壽如何擺脫當前電銷渠道罰單“纏身”這一旋渦?從主要的銷售渠道來看,另一大渠道顧問行銷已躍居保險業(yè)務收入規(guī)模第一,該渠道如何為傳統(tǒng)銷售提供新的解題思路?
電銷渠道頻收罰單
今年以來,大都會人壽的電銷渠道問題頻出。
8月19日,大都會人壽重慶分公司因存在電銷業(yè)務欺騙投保人、電銷業(yè)務隱瞞與保險合同有關的重要情況等違法違規(guī)行為,被重慶銀保監(jiān)局合計罰款107萬元。
將時間撥回至3月,因電話銷售中心銷售時存在夸大保險責任等行為、總公司兩處營業(yè)場所未報經(jīng)監(jiān)管部門批準的違法違規(guī)行為,大都會人壽總部和8家電銷中心合計被罰122萬元。
北京商報記者查詢該公司2021年年報發(fā)現(xiàn),大都會人壽在全國擁有10家電銷中心。被罰的電銷中心數(shù)量占據(jù)了總電銷中心數(shù)量的八成。
此外,今年5月,大都會人壽四川分公司曾因電銷行為管控不到位等違法違規(guī)行為被罰。
對于大都會人壽電銷中心存在的違規(guī)問題,北京商報記者致函大都會人壽進行采訪,大都會人壽總部相關負責人對北京商報記者表示,公司在日常工作中致力于不斷完善銷售品質(zhì)管理,加強銷售人員培訓,提高客戶服務水平,切實保護消費者權益。
“一家保險公司電銷中心因銷售誤導、欺騙投保人被監(jiān)管點名可能對消費者乃至行業(yè)帶來不利影響。”有業(yè)內(nèi)人士對北京商報記者表示,銷售誤導可能會導致消費者以為自己買了合適自己的產(chǎn)品,當被保險人發(fā)生保險事故時,喪失了相應的索賠的機會,因此有著較大的潛在影響,甚至可能還會導致消費者對整個行業(yè)喪失信心。
從合規(guī)層面,中國人民大學中國保險研究所研究員張俊巖表示,保險公司要按照監(jiān)管規(guī)定加強電話呼出管理、話術管理、客戶信息管理等。
電銷投訴量占大頭
電銷業(yè)務不僅頻頻被處罰,投訴量也占大頭。從近年來,大都會人壽投訴總量來看,電銷涉及的投訴量有著較大比重。
2021年,大都會人壽多元行銷渠道電銷部投訴件占投訴總量的80.32%。2020年大都會人壽各級機構共受理各類投訴合計9746件,直效行銷及數(shù)字營銷渠道電話銷售業(yè)務投訴件占投訴總量的86.99%。而在2019年,大都會人壽電話銷售渠道占客戶投訴總量的85.6%。
針對客戶投訴,大都會人壽在近年年報中連續(xù)“表態(tài)”,2021年年報中,對于電銷渠道的投訴,大都會人壽表示:“公司相關部門密切配合,并借助投訴委員會平臺,分析投訴及退保數(shù)據(jù)、挖掘統(tǒng)計數(shù)字變化的原因,站在以客戶為中心的角度及時妥善解決客戶投訴,緊緊圍繞需要改善的銷售和服務問題進行整改或提升整體處理效率,從而爭取減少問題重復發(fā)生的概率。”在2019年年報中,大都會人壽對于電銷渠道投訴原因表示,主要由于銷售過程中存在未盡的告知事項,導致客戶對保險責任認知不一致,從而在后續(xù)退保或理賠時引發(fā)投訴。
為從源頭減少電銷渠道的投訴,需要保險公司加強每個環(huán)節(jié)的合規(guī)意識。首都經(jīng)貿(mào)大學保險系副主任李文中認為,保險公司需要按照監(jiān)管要求加強電銷人員行為管理,首先,保險公司制定和完善公司的電銷管理制度,并保證制度能夠被嚴格執(zhí)行。其次,加強電銷負責人和電銷人員聘用和管理,保證電銷負責人和電銷人員具有從事電銷業(yè)務的基本素質(zhì)。再次,要加強對電銷人員的教育與培訓,特別是保險專業(yè)知識培訓和合規(guī)要求培訓;最后,要做好電銷業(yè)務質(zhì)量檢查。
張俊巖分析表示,從消費者的角度來看,電話營銷擾民、客戶信息泄露等是電銷領域投訴較多的問題,也應該是保險公司電銷業(yè)務內(nèi)部控制需要加強的環(huán)節(jié)。
電銷式微,顧問銷售扛大梁?
隨著監(jiān)管趨嚴,銷售行為的合規(guī)性壓力不斷加大等因素,電銷渠道正逐漸“式微”。透過中國保險行業(yè)協(xié)會的《2021年度壽險電話營銷行業(yè)經(jīng)營情況分析報告》來看,我國的壽險電銷市場規(guī)模保費在不斷下降,2021年,壽險電銷行業(yè)累計實現(xiàn)規(guī)模保費123.3億元,較2020年同比下滑9.3%。
此外,電銷中心離場潮上演。自2021年以來,行業(yè)內(nèi)有10余家電銷中心“關門謝客”,大都會人壽其中一家在列。今年7月,深圳銀保監(jiān)局同意撤銷大都會人壽深圳第一電話銷售中心。
行業(yè)電銷風光不再,單個公司也難言“樂觀”。按銷售方式分類來看,大都會人壽2016年、2017年、2020年、2021年直效行銷及數(shù)字營銷渠道保險業(yè)務收入分別為48.17億元、52.76億元、46.85億元、42.31億元,分別占公司合計保險業(yè)務收入的56.18%、52.55%、31.01%和27.13%。
與此同時,顧問行銷渠道“后來居上”,成為大都會人壽保險業(yè)務收入的第一大渠道。根據(jù)大都會披露的數(shù)據(jù)顯示,2016年、2017年、2020年、2021年大都會人壽顧問行銷渠道保險業(yè)務收入分別為20.19億元、30.93億元、72.15億元、78.39億元,分別占公司合計保險業(yè)務收入的23.55%、30.81%、47.76%、50.26%。
“在傳統(tǒng)壽險營銷人均產(chǎn)能不斷下降,銷售成本不斷上升的背景下,借鑒國外經(jīng)驗發(fā)展保險顧問行銷成為很多壽險公司的選擇,保險銷售人員站在客戶的立場看待客戶的需求,為其提供解決方案。”據(jù)李文中介紹。
大都會人壽首席顧問渠道官于健也曾表示,“此前行業(yè)依靠拉‘人頭’的粗放營銷模式已經(jīng)無法匹配客戶需求,‘我們’需要更多的專業(yè)顧問為客戶提供真正專業(yè)的服務,因此從零開始培養(yǎng)具備養(yǎng)老、健康、財富傳承等方面專業(yè)知識的壽險人才是未來方向。”
“與以產(chǎn)品為導向的銷售模式不同,顧問行銷是以客戶需求為導向,注重服務,真正滿足客戶需求。”同時,張俊言也表示,這對保險公司的經(jīng)營理念和客戶服務能力、代理人的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力等都提出了更高的要求。
那么,保險公司發(fā)展顧問行銷渠道面臨的挑戰(zhàn)有哪些?對此,李文中分析,挑戰(zhàn)包括高素質(zhì)銷售人員的供給不足。顧問行銷要求銷售人員掌握較全面的經(jīng)濟、金融、保險專業(yè)知識,能夠從風險管理、投資理財?shù)确矫鏋榭蛻籼峁┮?guī)劃與建議而不是再是簡單地“賣保險”。但是由于傳統(tǒng)的保險銷售人員素質(zhì)普遍不高,社會評價不高,導致高素質(zhì)人員對保險銷售有抵觸情緒。
對于顧問行銷渠道如何勢如破竹,成為壽險公司代理人轉(zhuǎn)型中的一大亮點。李文中認為,保險公司需要花費更多的資源與精力進行高素質(zhì)銷售人員的培育與儲備,例如加強同高校合作,為大學生提供保險知識與保險市場講座,逐步改善人們對保險銷售人員形成的刻板印象。
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