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前沿?zé)狳c(diǎn)：聯(lián)想消費(fèi)門店銷服一體化持續(xù)升級(jí) 塑造消費(fèi)新體驗(yàn)

2022-09-30 17:52:23來源：中關(guān)村在線  

伴隨著零售行業(yè)的變革與互聯(lián)網(wǎng)的普及,如今的消費(fèi)者不僅會(huì)關(guān)注一個(gè)品牌的產(chǎn)品是否優(yōu)秀,也會(huì)在意品牌提供的服務(wù)是否貼心與便捷。為滿足消費(fèi)者日益提升的服務(wù)要求,聯(lián)想不僅推出了眾多服務(wù)產(chǎn)品,還在今年開啟了聯(lián)想消費(fèi)門店銷服一體化升級(jí)。這一升級(jí)背后有何重大意義,消費(fèi)者具體又將獲得哪些便利?快來一探究竟吧!

直面用戶難題,升級(jí)服務(wù)模式

在消費(fèi)電子領(lǐng)域,一直存在著電子產(chǎn)品的售后維修鏈路本身較長,不同渠道及門店帶來的服務(wù)差別大等問題。在行業(yè)部分經(jīng)營模式中,銷售和服務(wù)往往是割裂的,門店的職能僅僅是銷售,不具備足夠的服務(wù)能力,售后服務(wù)只能由專門的部門來溝通處理。這也使得商品售出后,消費(fèi)者一旦面臨售后問題只能另行前往廠商售后渠道,或?qū)a(chǎn)品送到指定維修點(diǎn)處理,等修好后再寄回。這期間溝通成本與時(shí)間成本都很高,且產(chǎn)品運(yùn)送過程帶來各種不確定風(fēng)險(xiǎn)也讓消費(fèi)者提心吊膽,影響著廣大消費(fèi)者的售后服務(wù)體驗(yàn)。


(資料圖片僅供參考)

為解決消費(fèi)者面臨的這一困局,不斷優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn),聯(lián)想開啟了聲勢(shì)浩大的聯(lián)想消費(fèi)門店銷服一體化升級(jí),讓門店成為能向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要載體。針對(duì)消費(fèi)者在消費(fèi)與售后服務(wù)流程中的痛點(diǎn),聯(lián)想通過一系列的針對(duì)性措施完善門店服務(wù)流程,打造出一個(gè)全新消費(fèi)門店服務(wù)模式。通過強(qiáng)化門店服務(wù)顧問與消費(fèi)者的連接,為消費(fèi)者打造出一站式購物與服務(wù)的線下場(chǎng)所,貼心滿足消費(fèi)者的服務(wù)需求,并讓更多消費(fèi)者感受到:在聯(lián)想消費(fèi)門店,商品的售出不是結(jié)束,而是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始。

賦能消費(fèi)門店,提升服務(wù)保障

在一個(gè)門店,能直接為消費(fèi)者提供貼心服務(wù)的,莫過于門店的店員?；诖?聯(lián)想通過強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)銷服一體化門店店員的培訓(xùn)和定期考試,為門店賦能。當(dāng)門店的店員通過培訓(xùn)與考核成為服務(wù)顧問后,消費(fèi)者如遇到軟件、硬件問題,服務(wù)顧問都能幫助消費(fèi)者獲得一站式解決。

例如最近有位用戶在使用筆記本時(shí),突然藍(lán)屏導(dǎo)致無法正常使用,因?yàn)橹笔褂帽銕е娔X前往聯(lián)想消費(fèi)門店。經(jīng)門店服務(wù)顧問仔細(xì)排查后,判斷為軟件問題。因這種軟件修復(fù)案例較為少見,服務(wù)顧問迅速聯(lián)系線上銷服工程師尋求協(xié)助,在遠(yuǎn)程指導(dǎo)的助攻下,門店服務(wù)顧問在現(xiàn)場(chǎng)就成功幫用戶解決問題,為消費(fèi)者帶來了良好的服務(wù)體驗(yàn),同時(shí)也節(jié)約了消費(fèi)者寶貴的時(shí)間。

還有一位白領(lǐng)用戶,電腦出現(xiàn)硬件問題需要快速維修。為盡快解決問題,用戶將電腦送到附近消費(fèi)門店處理。門店服務(wù)顧問在排查后,詳細(xì)解釋了維修步驟,在次日就為用戶解決了問題,不僅為用戶節(jié)省了時(shí)間,也避免用戶產(chǎn)生因往返寄修帶來的焦慮感。。

通過這些案例可以看出,聯(lián)想在通過銷服一體化升級(jí)提升消費(fèi)門店服務(wù)能力后,帶給消費(fèi)者更強(qiáng)的服務(wù)保障。以前消費(fèi)者遇到售后問題,往往需要經(jīng)過重重溝通及操作,前往服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或?qū)⒃O(shè)備寄送到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)才可進(jìn)行處理,維修完畢再送返。而選擇聯(lián)想,現(xiàn)在可以帶著電腦就近前往消費(fèi)門店享受專業(yè)服務(wù)保障,服務(wù)顧問和線上工程師全程跟進(jìn)。通過賦能消費(fèi)門店,聯(lián)想為消費(fèi)者提供更多元更貼心的服務(wù)選擇,進(jìn)一步縮短消費(fèi)者設(shè)備的維修鏈路,切實(shí)降低消費(fèi)者的售后成本,保障消費(fèi)者享有更便捷舒適的售后體驗(yàn)。

服務(wù)產(chǎn)品布局,完善服務(wù)體驗(yàn)

聯(lián)想為完善消費(fèi)者在零售門店的體驗(yàn),在服務(wù)產(chǎn)品方面持續(xù)發(fā)力。近期持續(xù)性地推出了多款Lenovo Care服務(wù)組合包,將保障覆蓋至筆記本、臺(tái)式機(jī)、一體機(jī)等多個(gè)消費(fèi)產(chǎn)品品類,通過持續(xù)推出消費(fèi)銷服一體化門店升級(jí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)組合的組合拳,為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

這里必須提到聯(lián)想這款性價(jià)比十足的服務(wù)產(chǎn)品——Lenovo Care,面對(duì)這個(gè)集合眾多聯(lián)想優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可選服務(wù)組合包,消費(fèi)者可根據(jù)自身需求選擇最適合自己的服務(wù)。意外保、延保、7*24小時(shí)技術(shù)支持、硬件上門……Lenovo Care的保障較為全面,讓消費(fèi)者再也不必因?yàn)槊鎸?duì)各種單項(xiàng)服務(wù)而眼花繚亂。而且相比單獨(dú)購買各項(xiàng)服務(wù),Lenovo Care的價(jià)格更加實(shí)惠。如今,前往升級(jí)后的消費(fèi)門店即可享受Lenovo Care的貼心保障,get更省心省力的服務(wù)體驗(yàn)。而除了Lenovo Care,聯(lián)想也在不斷推出更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品,在消費(fèi)銷服一體化的浪潮中持續(xù)完善消費(fèi)者所獲得的售后服務(wù)體驗(yàn)。

目前中國制造正處于“生產(chǎn)型制造”向“服務(wù)型制造”轉(zhuǎn)型的重要階段,在消費(fèi)電子領(lǐng)域,越來越多的品牌已經(jīng)意識(shí)到:對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)取“既爭(zhēng)銷售,更爭(zhēng)服務(wù)”。聯(lián)想消費(fèi)門店銷服一體化升級(jí)背后的本質(zhì)始終是以客戶為中心,更好地服務(wù)消費(fèi)者,這是聯(lián)想堅(jiān)持的品牌初衷,也充分發(fā)揮了聯(lián)想建立已久的強(qiáng)大售后體系優(yōu)勢(shì)。

截至目前,聯(lián)想已陸續(xù)完成線下1300家門店的消費(fèi)銷服一體化升級(jí)。不難看出,依托強(qiáng)大的售后體系基礎(chǔ),聯(lián)想消費(fèi)門店銷服一體化升級(jí)推進(jìn)順利。聯(lián)想消費(fèi)門店銷服一體化的成功升級(jí),也助力品牌向行業(yè)和用戶交出一份滿意答卷,聯(lián)想將持續(xù)提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn),讓更多消費(fèi)者售后便捷,玩機(jī)無憂!

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