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互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)生要通過提高服務(wù)質(zhì)量來“控評”

2020-08-26 08:37:22來源：工人日報  

“吹空調(diào)后一歲寶寶發(fā)燒到38℃，流鼻涕，嗓子好像有痰……已經(jīng)第二天了，我該怎么辦?”7月23日22時34分，寶媽王昕在病情描述一欄敲下這段文字。

這份互聯(lián)網(wǎng)“病志”從第一個字開始，大部分信息由王昕填寫。

以往患者在醫(yī)院大樓里掛號、首診、付款、化驗(yàn)、復(fù)診、拿藥，花費(fèi)1~7天，甚至更長時間。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療迅猛發(fā)展的當(dāng)下，患者就診有了不同的方式。7月23日~29日，《工人日報》記者跟蹤上述互聯(lián)網(wǎng)“病志”，觀察互聯(lián)網(wǎng)思維如何改變醫(yī)患關(guān)系。

相比醫(yī)生“職稱”更看重“滿意度”

今年初，受疫情影響，大部分醫(yī)院的診療活動減少，無接觸診療成為剛需。同時，催生了市場對于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的迫切期待。

半夜不敢去醫(yī)院急診的王昕在手機(jī)應(yīng)用市場選了下載量第一的一個網(wǎng)絡(luò)就診平臺，注冊賬號登錄后發(fā)現(xiàn)，普通號在線時間為10時~22時，急診也是過了22時就要第二天受理。沒法子，她申請了極速問診。9分鐘后，系統(tǒng)為她分配了一位二甲醫(yī)院的兒科大夫?qū)O曉彤。“發(fā)燒不超過38.5℃選擇物理降溫，超過了用美林退燒，間隔4小時以上。”“還是應(yīng)當(dāng)帶孩子去醫(yī)院驗(yàn)個血才能知道發(fā)病原因。”孫曉彤如是回復(fù)。

王昕端了盆溫水，用濕毛巾擦拭兒子的腋窩、四肢和額頭，又量了一次，體溫降到了37.6℃。可很快，兒子的體溫又上去了。王昕“病急亂投醫(yī)”，她快速梳理下載或關(guān)注了好大夫、平安好醫(yī)生等7個在線診療平臺。結(jié)果給出的診療建議七七八八。

“有讓我不給寶寶吃藥的，有說吃退燒藥或中藥的，有說讓我?guī)Ш⒆尤メt(yī)院驗(yàn)血的，還有讓我觀察3天的。我到底該聽誰的?”王昕說。

7月23日晚到7月24日晚，本以為在線問診會快速解決病癥，結(jié)果卻給王昕帶來更多的困惑。后來，她分析說，出現(xiàn)這種情況是因?yàn)楦鱾€平臺為她推薦的大夫來自福建、內(nèi)蒙古、陜西、遼寧多地，有二甲或三甲醫(yī)院，中醫(yī)、西醫(yī)醫(yī)院，有兒科的普通醫(yī)師、副主任醫(yī)師和主任醫(yī)師，醫(yī)生的醫(yī)學(xué)背景、經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)擅長各不相同，導(dǎo)致建議也不同。

被動分配醫(yī)生沒解決問題，她開始主動選醫(yī)生。

在好大夫APP里，按疾病找專家，她在“兒科學(xué)”“發(fā)燒”菜單里找到了推薦的4924位醫(yī)生，通過篩選地域、醫(yī)院等級、科室、醫(yī)生職稱、出診時間，她鎖定了沈陽一家三甲醫(yī)院的兒科主任醫(yī)師王鐵英。不是因?yàn)樗侨揍t(yī)院的主任醫(yī)師，而是因?yàn)樗诨颊咄镀敝型扑]熱度“4.4”，態(tài)度滿意度100%，療效滿意度97%。翻看患者評價，“問診詳細(xì)”“有解釋有安撫”“理解病人焦慮”是排名前3的關(guān)鍵詞。

從坐辦公室等診到“搶單”找患者

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療讓患者就診方式發(fā)生改變，同時也改變了醫(yī)生的看病模式。

王鐵英擅長中西醫(yī)結(jié)合治療小兒反復(fù)呼吸道感染、咳嗽、肺炎、支氣管炎、哮喘、營養(yǎng)不良等，工作已40余年。

在10分鐘內(nèi)，王鐵英詢問了發(fā)病病癥、精神狀態(tài)、采取的措施。在詳細(xì)了解孩子的既往病史和過敏史后。他給王昕發(fā)了整整3頁手機(jī)屏幕的語音，安撫王昕小孩發(fā)燒是常見病不用慌張，告知她觀察3天后，如果燒不退要去醫(yī)院驗(yàn)血看是病毒還是細(xì)菌感染引起的，并對癥下藥。王醫(yī)生囑咐她時刻給小孩多喝溫水，長時間高溫38.5℃以上一定要吃退燒藥，還詳細(xì)發(fā)來了兩種常見退燒藥的用法用量，最后還囑咐說有問題隨時聯(lián)系。

7月25日，在王鐵英的指導(dǎo)下，兒子的燒沒完全退去，但是王昕的心安定不少，孩子的精神狀態(tài)也沒有異常。

王鐵英的態(tài)度不是一直這樣好。他畢業(yè)后就在三甲醫(yī)院面診，“慕名”來的就診患者很多，加上對常見病“司空見慣”，他看病時與病情無關(guān)的話基本不說。2009年線上出診不到一周，他拿了第一個差評：“醫(yī)生太高冷，問一句答一句，每句話不超過10個字。沒解釋清楚，不想再見。”王鐵英至今還截圖保存在手機(jī)里。在醫(yī)院內(nèi)，患者客氣、感謝掛在嘴上，少有人提意見。即便有投訴甚至醫(yī)鬧，也是醫(yī)院保衛(wèi)科來解決。如今，他要通過提高服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量來“控評”。

“控評”的好處，就是熱度漲了，間接“增收”了。如今，王鐵英可以在任何不坐班的時間段出診。他在平臺上“明碼標(biāo)價”：圖文問診50元，一問一答30元，電話問診15分鐘150元。同時，他還要和平臺上全國41290位兒科醫(yī)生競爭“搶單”。

7月26日晚，王昕結(jié)束了問診，還給王鐵英送去了價值5元的“小小心意”。線下醫(yī)生收紅包是明令禁止的，可線上收“禮物”是患者的認(rèn)可。王鐵英的暖心墻上共有700顆“心”，價值從5元到200元不等。

“連續(xù)3天的詳細(xì)問診一共才花55元。要是去醫(yī)院我要一天一掛號，不是急重癥，大夫話都說不上兩句。還有交通費(fèi)，關(guān)鍵還折騰孩子，所以網(wǎng)上的定價不算高。”王昕說。

線上解決不了的只能去線下解決

在給王昕兒子看病的過程中，王鐵英舉例說，一項發(fā)燒癥狀有可能是由細(xì)菌、病毒、原蟲感染而引起，也可能是機(jī)體自身的原因。如果3天不退燒，還是需要到醫(yī)院驗(yàn)血。

最終，7月26日21時，王昕和丈夫帶著孩子，去附近兒童醫(yī)院掛了急診。“細(xì)菌、病毒交叉感染，必須要吃消炎藥治療。”和預(yù)想的差不多，沒有焦躁不安的情緒，王昕淡定地領(lǐng)藥回家，3天后，兒子退燒，徹底康復(fù)。

王昕總結(jié)一周看病的經(jīng)歷說，幾乎所有的大夫都建議線下就診，癥狀變急后一定要去醫(yī)院診治，醫(yī)院有好的醫(yī)療環(huán)境、設(shè)備和一群經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)護(hù)人員，這是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療目前無法比擬的。

雖然線上醫(yī)生可以開出處方，但是一些醫(yī)院的特效藥、處方藥只能到指定的醫(yī)院開。王鐵英告訴記者，當(dāng)?shù)匾恍┽t(yī)院在探索派藥到老百姓家附近的定點(diǎn)藥房，患者在線就能看病開藥，用來解決“慢性病掛號只為開藥”的狀況，但是藥品庫存、運(yùn)送、專業(yè)售藥人員等成本，醫(yī)院目前難以承擔(dān)。

“還有一個值得改進(jìn)的是沒有和醫(yī)保聯(lián)網(wǎng)。”王昕說，沒有醫(yī)保掛號和電子病歷，問診費(fèi)用她不能用醫(yī)保報銷，連商業(yè)保險也不能報銷。她的用人單位為她和子女繳納了商業(yè)醫(yī)療保險，能報銷部分醫(yī)藥費(fèi)。但她在APP中申請開具的電子發(fā)票不被保險公司認(rèn)可，而且也無法提供電子病歷。

王昕希望盡快解決互聯(lián)網(wǎng)“病志”水土不服的情況，暢通醫(yī)保報銷。(記者 劉旭)

標(biāo)簽： 醫(yī)生 互聯(lián)網(wǎng) 醫(yī)患關(guān)系

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