5月份，疫情還在多點發(fā)生，但是華耐家居在全國范圍內(nèi)，通過線上線下相結(jié)合的方式，如約開啟一年一度的客戶服務(wù)節(jié)活動，近40個分公司聯(lián)動，圍繞“用戶極致滿意”為核心全心投入，累計回訪老客戶千余組。這只是華耐在家居行業(yè)邁入存量時代的背景之下，從拼渠道向拼服務(wù)悄然轉(zhuǎn)變的縮影之一。通過加碼服務(wù)，以華耐為代表的勇于創(chuàng)新的家居企業(yè)們，正在探尋著新形勢下高速增長的新秘訣。
存量時代突顯企業(yè)服務(wù)力
家居行業(yè)屬于房地產(chǎn)后周期行業(yè)，與房地產(chǎn)行業(yè)景氣度緊密相關(guān)。在2017年以前的20年間，得益于上游房地產(chǎn)行業(yè)的高速發(fā)展，家居行業(yè)迎來行業(yè)發(fā)展的黃金期。在此階段，很多企業(yè)吃到了市場紅利，以渠道營銷為驅(qū)動快速“跑馬圈地”，實現(xiàn)企業(yè)的飛速發(fā)展。
但是從2017年，特別是疫情開始以后，房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入微增長、甚至是負(fù)增長的存量時代。據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2022年1-3月中國商品房銷售面積達(dá)到31046萬平方米，累計下降13.8%。其中，住宅銷售面積達(dá)到26305萬平方米，累計下降18.6%。
然而在新房市場不斷萎縮的同時，二次裝修和改善型裝修需求卻開始爆發(fā)，成為家居行業(yè)新的發(fā)展機(jī)遇。
與新房裝修相比，二次裝修和改善型裝修的客戶大多預(yù)算更加充足且有過裝修經(jīng)驗，往往對于家居企業(yè)的產(chǎn)品、設(shè)計、服務(wù)有著更高的要求。受制于家居建材產(chǎn)品的低門檻特性，頭部企業(yè)在產(chǎn)品、設(shè)計等方面差距其實并不大。因此，企業(yè)開始越來越重視自身服務(wù)力的提升。
其實在現(xiàn)代市場營銷實踐中，隨著消費(fèi)者收入水平的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時，越來越重視服務(wù)價值的大小。特別是在同類產(chǎn)品質(zhì)量與性質(zhì)大體相同或類似的情況下，企業(yè)向顧客提供的服務(wù)價值越完備，產(chǎn)品的附加價值越大，也就更能吸引消費(fèi)者。因此，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，向消費(fèi)者提供完善的服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。
家居存量時代，企業(yè)紛紛開始從過去的拼營銷渠道向拼服務(wù)轉(zhuǎn)變。目前來看，以華耐家居、顧家家居為代表的部分優(yōu)秀企業(yè)已經(jīng)開始在服務(wù)建設(shè)方面不斷加碼，并取得了不錯的成績。最近，華耐家居的客戶服務(wù)節(jié)活動正在如火如荼的進(jìn)行中，良好的客戶反饋也引起了行業(yè)的關(guān)注。
華耐家居客戶服務(wù)節(jié)再出圈
今年5月，是華耐家居29周年的生日月，同時也是華耐家居一年一度的服務(wù)節(jié)活動。在這期間，華耐家居全國近40個分公司聯(lián)合發(fā)起“一路相伴，暖心同行”——華耐感恩服務(wù)節(jié)活動。
本次服務(wù)節(jié)中，各分公司從一線員工到大區(qū)高管全體動員，充分發(fā)揮各自的崗位職能，圍繞“用戶極致滿意”為核心全心投入，累計回訪老客戶千余組。
在回訪過程中，華耐團(tuán)隊認(rèn)真傾聽用戶的意見和建議，詳細(xì)記錄用戶急需解決的問題，同時以過硬的專業(yè)能力幫助用戶發(fā)現(xiàn)潛在的問題，并提供相應(yīng)的整改方案，解決問題于未然。
受疫情反復(fù)的影響，華耐家居對今年的服務(wù)節(jié)進(jìn)行了“暖心”升級，以線上線下結(jié)合的形式，盡可能觸達(dá)用戶。在沒有疫情的城市，就將服務(wù)送到客戶身邊，挖掘根本的服務(wù)問題和需求，解決客戶疑問。在部分受疫情影響的城市，華耐家居就通過線上視頻回訪，給客戶送上溫暖關(guān)懷和疫情防控的禮包。真正做到與客戶“一路相伴，暖心同行”。
正是這樣“管家式”的貼心守護(hù)，極大的提升了華耐用戶的消費(fèi)黏性。在服務(wù)節(jié)的回訪過程中，不少用戶都表示再裝修時一定會選擇華耐家居，也會向親朋好友推薦華耐家居。
作為一家致力于“做行業(yè)最后一公里”的家居服務(wù)運(yùn)營商，服務(wù)力已經(jīng)開始成為華耐家居極具吸引力的產(chǎn)品附加值，成為企業(yè)繼續(xù)在存量時代保持高速增長的秘訣。
其實除了華耐家居，行業(yè)中堅持做客戶回訪服務(wù)的企業(yè)不在少數(shù)。同樣的玩法，為何在華耐家居手中就能成為打贏服務(wù)戰(zhàn)的利器呢?
華耐家居決勝服務(wù)戰(zhàn)的三板斧
對于華耐家居這樣的銷售服務(wù)型企業(yè)，對于專業(yè)服務(wù)能力的重視和布局由來已久。“成交只是起點，服務(wù)沒有終點”，也一直是華耐家居企業(yè)共識。為此，華耐家居很久開始布局提升服務(wù)能力，并著重打造了打贏家居服務(wù)戰(zhàn)的“三板斧”：
一是建立快速反應(yīng)中心。服務(wù)響應(yīng)速度和解決效率絕對是消費(fèi)者衡量服務(wù)水平的重要因素。大多數(shù)消費(fèi)者對于服務(wù)的投訴都是源于服務(wù)響應(yīng)速度的滯后和解決效率的低下。為此，華耐專門成立了快速反應(yīng)中心，針對客戶的問題，1小時快速解決，問題不過夜。
二是堅持?jǐn)?shù)字化賦能，打通供應(yīng)鏈。早在2015年,華耐便投資并以公司化運(yùn)營的第三方服務(wù)商蟻安居。通過蟻安居,實現(xiàn)從工廠到用戶的一體化服務(wù),減少供應(yīng)鏈的分段協(xié)同環(huán)節(jié),大大降低破損率及錯漏串發(fā)生率,大幅提升物流效率,提高交付速度與交付質(zhì)量,同時實行一票到底制,強(qiáng)化售后保障機(jī)制,大大提升終端客戶滿意度。
同時,為了保證服務(wù)的快捷、高效、協(xié)同、可視化及數(shù)字化,通過蟻安居獨立研發(fā)的泛家居智慧供應(yīng)鏈運(yùn)營管理平臺——智蟻云,華耐成功鏈接廠家、經(jīng)銷商和客戶,打通干、倉、配、安、維全流程服務(wù),現(xiàn)服務(wù)涵蓋的范圍覆蓋瓷磚、衛(wèi)浴、吊頂、燈具、壁紙、櫥柜、地板、木門、家具軟裝等家居全品類。
三是開設(shè)蟻安居學(xué)院，培養(yǎng)專業(yè)人才。優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)鏈服務(wù)，離不開專業(yè)的人才。為此，華耐家居投資創(chuàng)辦了蟻安居，并開設(shè)了蟻安居學(xué)院，希望通過完整的培訓(xùn)體系為合作品牌培養(yǎng)輸出專業(yè)的供應(yīng)鏈服務(wù)人員。目前全國30000名專業(yè)的家居服務(wù)技師，覆蓋2200多個城市，涵蓋安裝、配送、加工、售后維修，以及瓦工、木工、水電工等家裝供應(yīng)鏈多個工種，為很多合作品牌提供了專業(yè)的服務(wù)。
同時，華耐家居會針對不同的崗位，對技師進(jìn)行線上和線下多種培訓(xùn)，組織技能競賽，不斷提高技師的水平和對新材料新工藝的應(yīng)用，以滿足市場的需求。
從1993年至今，29年的行業(yè)深耕讓華耐家居更敏銳地洞察和挖掘市場需求變化，并不斷自我更新，以更好地適應(yīng)新的市場競爭。
隨著野蠻生長的增量時代告一段落，在更加考驗企業(yè)內(nèi)功的家居存量時代，華耐家居憑借不斷構(gòu)建更高效的服務(wù)機(jī)制，多方面不斷提升自身服務(wù)水平，讓不斷上升的消費(fèi)者認(rèn)同感賦能品牌價值。在不可逆的家居市場變化中，相信華耐家居這樣更具服務(wù)力的優(yōu)秀企業(yè)，必將成為新一輪行業(yè)周期的優(yōu)勝者。
