《兆信智庫專訪》來了，本期出場大咖是兆信科技客戶服務(wù)高級總監(jiān)肇濤先生，他有20余年互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在客戶維護(hù)、集成項(xiàng)目運(yùn)維領(lǐng)域形成獨(dú)到服務(wù)體系。
Q1：數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案的客戶服務(wù)與傳統(tǒng)意義的客戶服務(wù)有什么不同？
A：
主要的不同可以歸為三點(diǎn)：
第一，內(nèi)容不同。傳統(tǒng)意義的客戶服務(wù)，無論是硬件服務(wù)，還是軟件服務(wù)，使用場景相對單一，對接業(yè)務(wù)場景相對簡單，需要關(guān)注好質(zhì)量和使用體驗(yàn)即可。而數(shù)字化轉(zhuǎn)型的客戶服務(wù)要復(fù)雜得多，不單是集成了全鏈條上的硬件、軟件，還要與從原料、生產(chǎn)、質(zhì)檢、包裝、物流、營銷直到終端的各業(yè)務(wù)深度嵌入，服務(wù)場景眾多，對接業(yè)務(wù)部門眾多。
第二，狀態(tài)不同。硬件或軟件標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的客戶服務(wù)，有較明確的起始和周期，并且可以在相對靜態(tài)的情況下開展，而數(shù)字化的客戶服務(wù)，目標(biāo)是使客戶可以成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級，常態(tài)是一邊實(shí)施交付，一邊陪跑“授業(yè)”和“解惑”，在動(dòng)態(tài)中服務(wù)。
第三，標(biāo)準(zhǔn)化程度的不同。我曾經(jīng)在硬件領(lǐng)域有二十多年的工作研究，熟悉在戴爾、惠普、佳能等企業(yè)的PC、打印機(jī)、相機(jī)、工控機(jī)、弱電監(jiān)控等設(shè)備的客戶服務(wù)體系，我的體會(huì)是，單一的硬件、軟件或服務(wù)型產(chǎn)品的客服標(biāo)準(zhǔn)化程度非常高，并且有完善的運(yùn)營體系，但數(shù)字化的客戶服務(wù)，因?yàn)閿?shù)字?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)型本身仍在探索、迭代中，并且伴隨著技術(shù)升級之快，串聯(lián)的軟硬件之多，業(yè)務(wù)鏈條之長、對接部門之眾，是難以做到標(biāo)準(zhǔn)化和用固定框架去套的，所以需要秉持“客戶第一”的理念，邊做邊完善，與客戶一起成長，共同建設(shè)。
Q2：要服務(wù)好企業(yè)客戶有什么前提？
A：
在兆信科技服務(wù)的客戶中，有些客戶有非常明確的自我需求，能夠非常迅速地建立合作關(guān)系，并快速部署實(shí)施投入應(yīng)用。但也有些客戶對實(shí)際的具體需求不明確，難以準(zhǔn)確描述。
不論是哪家企業(yè)，在項(xiàng)目采購時(shí)都需要有一個(gè)相對成熟的需求清單。需求輸出期間需要售前技術(shù)的介入調(diào)研、收集歸納，設(shè)計(jì)出實(shí)現(xiàn)藍(lán)圖，產(chǎn)品經(jīng)理再把這些需求轉(zhuǎn)化成一個(gè)可實(shí)現(xiàn)的方案，技術(shù)部門根據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理的設(shè)計(jì)進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，最后實(shí)施部門進(jìn)行落地實(shí)施運(yùn)行。
這其中需要經(jīng)過一個(gè)復(fù)雜的交互過程，如果企業(yè)的需求在一開始就能夠非常明確、非常成熟，則可以較為順利地交付。因?yàn)橐坏└?，牽一發(fā)而動(dòng)全身，整個(gè)鏈條上的人都要做相應(yīng)的更改，甚至可能在底層邏輯去做一些改變，會(huì)顯得非常低效，如果直接打補(bǔ)丁，又會(huì)影響軟件的整體性，因此在設(shè)計(jì)前有一個(gè)成熟的需求清單是非常重要的。
兆信科技對此有自己的處理模式：方案設(shè)計(jì)之前會(huì)到企業(yè)進(jìn)行深度調(diào)研，摸透企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)流程、物流倉儲(chǔ)路徑，以及經(jīng)銷商和終端門店的營銷場景，根據(jù)兆信科技豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合企業(yè)實(shí)際需求設(shè)計(jì)出專業(yè)的數(shù)字化綜合解決方案，在解決現(xiàn)有問題的基礎(chǔ)上同步兼顧其它功能點(diǎn)，達(dá)到遠(yuǎn)超出企業(yè)預(yù)期的效果。
在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，充分考慮客戶體驗(yàn)，使用界面設(shè)置非常簡潔易懂，UI交互友好，無數(shù)次測試選出最佳觸達(dá)路徑，用戶操作更加便捷，不斷優(yōu)化直至給出客戶最佳體驗(yàn)。項(xiàng)目的驗(yàn)收不是終點(diǎn)，售后的服務(wù)和維護(hù)更新同樣在兆信科技的服務(wù)清單里，永遠(yuǎn)做到不透支客戶信任，不辜負(fù)客戶感受。
Q3：客戶更關(guān)注的服務(wù)是哪些？
A
客戶關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容很多，但最終目標(biāo)都是能解決問題，提升效率。
首先，客戶最關(guān)心的是方案的設(shè)計(jì)是否專業(yè)、成熟。這直接關(guān)乎是否契合企業(yè)的實(shí)際需求，包括系統(tǒng)軟件的流程是否合理和操作是否便捷，產(chǎn)線硬件的選型設(shè)計(jì)是否滿足生產(chǎn)要求，是否經(jīng)久耐用等。不論是標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備還是非標(biāo)準(zhǔn)線體，都需要使型號(hào)參數(shù)與應(yīng)用場景匹配，選擇性價(jià)比最優(yōu)的，而不是選擇最貴的，確保系統(tǒng)的整體穩(wěn)定性。
其次，系統(tǒng)的綜合使用體驗(yàn)也備受企業(yè)關(guān)注。包括界面的展現(xiàn)是否符合審美，菜單邏輯是否合理，按鍵的交互是否符合大眾目前的使用習(xí)慣，備注提示是否容易被理解等等，看似非常小的細(xì)節(jié)，卻是影響客戶體驗(yàn)非常關(guān)鍵的因素。
此外，出了問題能否及時(shí)快速響應(yīng)解決也是企業(yè)非常在意的。如果問題發(fā)生了，找不到反饋入口，找到了入口又沒有處理解決，必然會(huì)影響到客戶的利益和感受，進(jìn)而影響到雙方的長久合作。
Q4：兆信成功服務(wù)中心人才都具備什么技能？
A
兆信客戶成功服務(wù)中心是兆信非常重要的部門，他們是直接面對客戶的窗口和鏡子，與生產(chǎn)、信息、營銷、倉儲(chǔ)等部門的一線工人或技術(shù)人員對接，是客戶對服務(wù)是否滿意的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。
通?？蛻舴?wù)的內(nèi)容主要包含軟件和硬件兩部分。
在軟件方面，他們需要對軟件系統(tǒng)維護(hù)，把涉及的問題進(jìn)行診斷、分析和處理，有時(shí)還需要對系統(tǒng)和軟件進(jìn)行重裝、配置等，定期對系統(tǒng)更新升級服務(wù)，以及系統(tǒng)及設(shè)備操作培訓(xùn)，在數(shù)據(jù)維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、安全防護(hù)與病毒查殺方面也要參與解決；
硬件部分工作包括設(shè)備的調(diào)試、診斷、維修，尤其包材更換涉及頻繁的采集器調(diào)試，還需要定期現(xiàn)場巡檢服務(wù)，以及包括軟件在內(nèi)的巡檢與保養(yǎng)維護(hù)。此外，還需要對企業(yè)提供咨詢服務(wù)及技術(shù)指導(dǎo)，建立服務(wù)檔案以便后期更為便捷的服務(wù)。
因此工程師需要同時(shí)掌握軟件和硬件的診斷技能，才能更快地對癥下藥。所有的軟件是建構(gòu)在硬件基礎(chǔ)之上的，在技術(shù)領(lǐng)域的問題診斷過程中，一般步驟是先軟后硬，但有些不熟悉的人在軟件方向找問題會(huì)花費(fèi)很長時(shí)間，最后才發(fā)現(xiàn)是硬件方面的問題，如果是經(jīng)驗(yàn)非常豐富的專家，了解問題癥結(jié)后，可以做到精準(zhǔn)快速地診斷解決。
售后服務(wù)工作需要有相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能，需要懂軟件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫，需要足夠了解產(chǎn)品，有責(zé)任心，更關(guān)鍵的是要有耐心。兆信技術(shù)人才占比超過50%，現(xiàn)有的售后技術(shù)人才完全可以覆蓋現(xiàn)有客戶服務(wù)，還能有余力開拓創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)流程。
在成功服務(wù)客戶的售后階段，還需要做到幾點(diǎn)：第一，在有問題的時(shí)候，能讓客戶有容易找到的售后服務(wù)聯(lián)系接入口，比如在硬件上貼上服務(wù)電話、微信、郵件等；第二，服務(wù)的形式有遠(yuǎn)程服務(wù)，也有現(xiàn)場服務(wù)，有些問題能夠遠(yuǎn)程解決會(huì)比較省時(shí)省力，但有些問題無法通過遠(yuǎn)程解決，會(huì)有到現(xiàn)場處置的情況，這也需要及時(shí)有效地調(diào)配資源。
客戶成功服務(wù)中心采取“內(nèi)循環(huán)”運(yùn)作模式，即客戶反饋出問題給售后部門后，由售后部門把問題總結(jié)提煉成需求轉(zhuǎn)化出來，再交給技術(shù)部門，對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化迭代，這樣循環(huán)幾個(gè)輪回，問題會(huì)越來越少，系統(tǒng)會(huì)越來越完善。
兆信科技正是通過這種有效的方式，在外求內(nèi)修的過程中，系統(tǒng)不斷升級迭代。目前兆信科技已經(jīng)針對不同企業(yè)形成了“一碼通自建版3.0”及“一碼通SaaS版6.0”兩種產(chǎn)品，針對大中型企業(yè)，一碼通自建版3.0”能夠提供深度定制化的系統(tǒng)建設(shè)及咨詢服務(wù)，針對小微企業(yè)“一碼通SaaS版6.0”則能夠提供靈活的產(chǎn)線改造和快速的部署，呈現(xiàn)“雙線驅(qū)動(dòng)”的模式。
Q5：為了更好地服務(wù)客戶，兆信做了哪些努力？
A：
在服務(wù)客戶上，兆信做了很多工作。一般情況，老客戶系統(tǒng)基本運(yùn)行穩(wěn)定，但年限久遠(yuǎn)的系統(tǒng)也會(huì)老化跟不上需求，需要更新迭代，而有些客戶在與其它系統(tǒng)對接的過程中也會(huì)產(chǎn)生一些問題，硬件使用時(shí)間長導(dǎo)致正常損壞也是企業(yè)都會(huì)遇到的問題，綜合下來兆信科技客戶服務(wù)部每年需要處理或大或小總計(jì)達(dá)十幾萬個(gè)客戶反饋的問題，個(gè)別超大型項(xiàng)目一年解決反饋問題近萬個(gè)。
為什么兆信科技能夠在為新客戶建設(shè)實(shí)施項(xiàng)目的同時(shí)，快速處理如此多的系統(tǒng)維護(hù)問題？這取決于兆信科技服務(wù)的“三個(gè)在線”。
服務(wù)在線：快速響應(yīng)，7*24小時(shí)在線客戶服務(wù)，項(xiàng)目經(jīng)理7*24小時(shí)移動(dòng)電話在線支持，平臺(tái)一小時(shí)響應(yīng)24小時(shí)完成處理。
監(jiān)測在線：系統(tǒng)運(yùn)行過程監(jiān)控，定期對系統(tǒng)巡檢，根據(jù)需求隨時(shí)更新升級，免費(fèi)提供防偽技術(shù)及功能升級。
培訓(xùn)在線：有培訓(xùn)輔導(dǎo)，或現(xiàn)場培訓(xùn)，或在線平臺(tái)操作培訓(xùn)，或視頻培訓(xùn)，制作了完善的操作文檔，加上售后實(shí)時(shí)技術(shù)支持，擁有豐富的故障應(yīng)急策略及系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)急方案，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。
兆信科技的“三個(gè)在線”，沒有節(jié)假日與工作日，遇到問題痛快解決。山東省某客戶晝夜不間斷生產(chǎn)運(yùn)行中出現(xiàn)問題時(shí)，山東運(yùn)營中心的售前售后工程師，隨時(shí)隨地即刻解決，即使凌晨也通過遠(yuǎn)程調(diào)試設(shè)備進(jìn)行解決，其他區(qū)域的服務(wù)基本如此。
如果客戶對服務(wù)不滿意，也有投訴反饋措施，有對問題進(jìn)行升級處理的流程和渠道，對不滿意的地方再診斷、再解決，直到解決了、滿意了為止。兆信現(xiàn)在有很多合作多年的老客戶，他們都是基于對兆信科技服務(wù)與技術(shù)的信任和認(rèn)可選擇長期合作，同時(shí)也給兆信介紹了很多新客，只有服務(wù)好了每一個(gè)客戶，才能衍生出更多的生意機(jī)會(huì)。
問題的解決能夠持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品，給客戶提供更好的服務(wù)，同時(shí)，好的產(chǎn)品與服務(wù)將更有利于客戶的發(fā)展和壯大，彼此促進(jìn)、合作雙贏、共同成長，形成良性循環(huán)。
Q6：在客戶服務(wù)方面，兆信科技優(yōu)勢在哪里？與同行相比處于什么水平？
A：
兆信科技的優(yōu)勢是非常明顯的，主要體現(xiàn)在組織架構(gòu)和服務(wù)能力上。
第一，兆信科技專門成立了客戶成功服務(wù)中心，依托完備的客戶服務(wù)體制，提供從采購、實(shí)施、售后全鏈條的服務(wù)支撐，用最優(yōu)化客戶服務(wù)流程，帶給客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)，這在當(dāng)前的市場環(huán)境中是比較超前的。
2022年，兆信科技對組織架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，調(diào)整后的組織架構(gòu)更趨于扁平化。通過組織架構(gòu)的調(diào)整簡化層級關(guān)系，信息縱向流通更快，員工自主積極性明顯增強(qiáng)，更重要的是實(shí)現(xiàn)了“短平快”的管理模式，如此，公司對客戶需求的把握更加準(zhǔn)確、快捷，必要的信息也能及時(shí)被上層管理者知曉，響應(yīng)更加迅速。
第二，兆信科技可以提供立體全方位的服務(wù)，憑實(shí)力做到“軟硬兼顧“一手抓，為客戶提供從生產(chǎn)、流通、到營銷，再到消費(fèi)者的全鏈路集成化服務(wù)。有些供應(yīng)商可能僅專注于硬件，只能解決硬件方面的問題，還有些供應(yīng)商只擅長軟件，也只能單純解決軟件方面的問題，但兆信科技對于軟件和硬件領(lǐng)域同時(shí)兼具強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，是名副其實(shí)的數(shù)字化綜合集成解決方案服務(wù)商。
兆信的綜合服務(wù)能力，加上服務(wù)及時(shí)性，讓兆信科技也受到了非常多客戶的信賴。在“客戶第一”的持續(xù)踐行中，由量變形成了質(zhì)變：新客不斷，老客續(xù)簽，客戶認(rèn)可不斷。伊利、北京大學(xué)、達(dá)利集團(tuán)、天山云牧、敖東藥業(yè)、珍酒、東來順等企業(yè)紛紛投來橄欖枝，君樂寶、乖寶集團(tuán)、瀘州老窖、露露等多年老客持續(xù)合作。近些年更有中石油、超威、同仁堂、金正大、壽光蔬菜、火烈鳥等十幾家企業(yè)給兆信科技發(fā)來感謝信、表揚(yáng)信。
Q7：兆信科技的客戶服務(wù)未來有哪些規(guī)劃？
A：
在客戶服務(wù)，尤其是售后服務(wù)模塊已經(jīng)有一些規(guī)劃。
首先要解決的是入口便捷問題。現(xiàn)在大多是通過微信群或者電話進(jìn)行問題反饋，沒有一個(gè)公共的問題收集平臺(tái)。未來會(huì)繼續(xù)在硬件上貼有反饋的二維碼，既便捷又及時(shí)，也會(huì)考慮在公眾號(hào)開通一個(gè)報(bào)修或者問題反饋入口，關(guān)注公眾號(hào)即可直接反饋問題，快速解決軟件或者硬件的問題。此外，還會(huì)在軟件的客戶端加上反饋入口，也能給及時(shí)解決反饋出現(xiàn)的問題。借助各種形式，讓企業(yè)客戶更快地找到我們，更快更及時(shí)地解決問題。
第二，建立資料庫平臺(tái)，包括問題的出現(xiàn)和解決、使用教程等。使用相關(guān)的任何問題都可以在上面找到答案，既可以讓客戶在情況緊急時(shí)有自我解決問題的能力，也能方便我們自己更快地為客戶解決問題。
第三，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程智能監(jiān)控檢查。只要有問題，不用客戶反饋問題，服務(wù)端就已經(jīng)能夠預(yù)知到運(yùn)行狀況，進(jìn)行遠(yuǎn)程智能管理，既增加了相互之間的溝通效率，也能以更快的速度將問題解決。
現(xiàn)在都提倡標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的前提是有非常成熟的產(chǎn)品，再加上針對產(chǎn)品或者它所附帶的服務(wù)已經(jīng)形成標(biāo)準(zhǔn)，如果產(chǎn)品和整個(gè)服務(wù)流程，包括供應(yīng)鏈等已經(jīng)搭建得很完善，那么客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是水到渠成的事。但物聯(lián)網(wǎng)是新技術(shù)、新領(lǐng)域，大都還在摸索著前進(jìn)，還沒有真正形成標(biāo)準(zhǔn)化，兆信科技作為全鏈路數(shù)字化服務(wù)商走在了行業(yè)前沿，沉淀了大量的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，正完善進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。
Q8：如果對兆信的客戶說一句話，您會(huì)說：
A：
服務(wù)好每一位客戶，是兆信人始終如一的追求和目標(biāo)！
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