每經(jīng)記者：趙雯琪????每經(jīng)編輯：劉雪梅
快遞公司頭部企業(yè)的戰(zhàn)火又一次燃向了末端配送服務(wù)環(huán)節(jié)。
(資料圖)
6月28日，中通快遞宣布“標快”服務(wù)升級，正式在全國66個大中型城市，推出“標快送貨上門，承諾不上必賠”的服務(wù)。這也是順豐、菜鳥之后，又一家推出“不上門必賠付”服務(wù)的快遞公司。
中通成為又一家推出“不上門必賠付”服務(wù)的快遞公司 圖片來源：ICphoto-1341500242954420271
近兩年來，隨著“價格戰(zhàn)”的強監(jiān)管和快遞行業(yè)進入高質(zhì)量發(fā)展，“送貨上門”正成為快遞公司新的競爭方向和服務(wù)升級的突破口，并重新引來頭部企業(yè)的新一輪布局。
中通標快自2021年4月上線運營，是中通快遞旗下高端快遞產(chǎn)品，為客戶提供“時效精準化承諾、末端定制化派送”的快遞服務(wù)。中通快遞官網(wǎng)顯示，截至2022年12月12日，中通標快業(yè)務(wù)全國覆蓋349個城市，98個中心，3.1萬個網(wǎng)點。
這也就意味著，不同于普通件與通達系的低價、同質(zhì)化競爭，中通標快升級”不上門必賠”打響的是高端服務(wù)與時效之戰(zhàn)。
值得一提的是，菜鳥集團也在今天宣布推出自營的品質(zhì)快遞業(yè)務(wù)：菜鳥速遞。在全國近三百城提供晚到、破損必賠，不上門必賠，在途攔截和在途更改目的地等五個100%承諾。
同一天內(nèi)的兩個面向快遞行業(yè)服務(wù)升級的重大動作同時官宣，業(yè)內(nèi)認為，這也將掀起快遞服務(wù)的新一輪競爭，隨著順豐、京東物流在末端配送和送貨上門上的繼續(xù)發(fā)力，以及菜鳥、中通以及“通達系”的爭先恐后，末端配送服務(wù)能力越來越成為快遞公司綜合實力的體現(xiàn)，未來或?qū)⒅苯佑绊懙焦镜母偁幒褪袌龇蓊~。中通標快的“星星之火”，可以燎原嗎？
“送貨上門”背后的“時效之戰(zhàn)”
對于“不送貨上門必賠付”的細節(jié)，中通方面表示，若包裹存在未按標準送貨上門，或者未經(jīng)客戶允許投遞至代收點等情況，收件人可以通過小程序等渠道進行反饋，客服人員將于24小時內(nèi)進行核實，核實無誤后，將賠付收件人1張6元標快無門檻優(yōu)惠券。
去年以來，隨著“價格戰(zhàn)”的叫停，如何提高服務(wù)質(zhì)量成為頭部企業(yè)的探索方向，因此老生常談的快遞上門問題也成為快遞公司提高服務(wù)質(zhì)量的第一個發(fā)力的方向和突破口。
從中通2022年財報可以看到，中通快遞去年完成包裹量243.89億件，市場占比22.1%，是全球包裹量最大的快遞企業(yè)，在通達系的競爭中穩(wěn)坐第一之余，中通也希望能夠滲透到高端快遞市場尋找新的增量空間，這是和順豐、京東物流競爭的另一個戰(zhàn)場，中通標快則是中通用來探索高端市場的排頭兵。
中通首席財務(wù)官顏惠萍在今年中通一季度財報中提到，今年中通快遞的目標是在維持高質(zhì)量服務(wù)水平和客戶滿意度、實現(xiàn)最佳盈利表現(xiàn)的前提下，市場份額增長至少1.5個百分點?；诋?dāng)前市場條件和運營情況，中通快遞調(diào)高對公司全年業(yè)務(wù)量指引為包裹量292.7億至302.4億件的區(qū)間，同比增速為20%至24%。
2022年7月底，菜鳥對外宣布，將“多種方式送貨上門”列為工作重點，并在8月23日申請注冊了“菜鳥送貨上門”商標，以及與送貨上門相關(guān)的設(shè)計、技術(shù)研發(fā)分類商標。而在今年3月6日，菜鳥宣布追投30億元補貼菜鳥驛站，繼續(xù)強化送貨上門服務(wù)。
公開數(shù)據(jù)顯示，2022年全年，菜鳥通過自營的菜鳥直送、加盟式的菜鳥驛站等多種方式共同把20多億個包裹送貨上門，還把超過4000萬件應(yīng)急物資送達用戶手中，創(chuàng)歷史最高水平。截至2022年12月，超過7成的社區(qū)菜鳥驛站已具備送貨上門的能力。
去年9月，順豐提出“不上門必賠付”服務(wù)承諾，用戶在反饋意見核實無誤后，即可獲得5元客戶體驗保障紅包。今年，順豐在全國50個主要城市的基礎(chǔ)上，進一步深耕服務(wù)，將“必賠付”范圍擴至全國600余個城市。
京東快遞則一直提供送貨上門服務(wù)，今年年初，京東快遞攜手DT研究院發(fā)布“2023快遞幸福感報告”顯示，在收貨方式上，無論是3年前還是現(xiàn)在，京東快遞開創(chuàng)并堅持的“送貨上門”方式最受歡迎，占比高達43.1%。值得注意的是，雖然出現(xiàn)了一些多元收貨方式，但人們更希望快遞員在投遞之前能問詢自己的意見，把“收貨選擇權(quán)”掌握在自己手中。
值得關(guān)注的是，曾經(jīng)不上門送貨的“重災(zāi)區(qū)”通達系快遞公司也正在加速行動，今年2月，申通開始力推送貨上門服務(wù)，快遞員送貨上門可以拿到0.6-0.8元/票的獎勵，以及每月的“星計劃補貼”300-500元，送貨上門服務(wù)目前已覆蓋全國70多個城市。
而在去年8月，抖音電商推出高品質(zhì)快遞服務(wù)“音需達”。商家在后臺開通該功能后，可以直接針對快遞配送服務(wù)要求較高的客戶訂單，提供送貨上門服務(wù)。目前中通、韻達、圓通、京東、順豐等快遞企業(yè)均已接入。
中國物流學(xué)會特約研究員解筱文在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者微信采訪時表示，快遞服務(wù)最大的優(yōu)勢就在于快捷化門到門服務(wù)，這也是快遞企業(yè)贏得市場，不斷加速發(fā)展的一個重要原因。隨著快遞業(yè)持續(xù)發(fā)展，消費者對快遞末端服務(wù)要求不斷提升，末端配送服務(wù)質(zhì)量就成了企業(yè)之間競爭的關(guān)鍵所在，這也是快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇和重要趨勢。
解筱文認為，快遞上門本來就是快遞公司的義務(wù)，但這兩年因快遞服務(wù)對效率效益的不斷追求，以及受制一些社區(qū)管控、無電梯老舊小區(qū)、用戶作息不規(guī)律等制約，一些快遞企業(yè)的個別從業(yè)人員，未能很好地執(zhí)行末端上門配送服務(wù)。
在他看來，嚴格執(zhí)行上門配送，做好最后一米的服務(wù)工作，如此才能真正完成快遞服務(wù)承諾，讓快遞服務(wù)貨真價實?？爝f頭部企業(yè)陸續(xù)推出的不上門配送賠付，不失為一個很好的措施，可以更好約束保障快遞配送服務(wù)時效和質(zhì)量。
“賠付”之外末端服務(wù)提升還需多方措施
原本是快遞服務(wù)的必要環(huán)節(jié)，卻因為快遞公司的人力成本和高峰期派件壓力成為了“稀缺資源”，快遞送貨上門一直是末端配送的難題，也是被消費者投訴的主要原因之一。
長期以來，不少快遞公司選擇末端代收。節(jié)約了人力、成本的同時，代收服務(wù)的弊端也屢遭消費者詬病。解決快遞“最后一公里”也成為快遞公司與快遞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必經(jīng)之路。
但是提高送貨上門服務(wù)質(zhì)量并非朝夕之事，雖然已經(jīng)有頭部企業(yè)重視到末端配送問題并提出了相關(guān)的獎懲機制，但是從行業(yè)數(shù)據(jù)可以看出，快遞送貨上門服務(wù)依然有很大的進步空間和優(yōu)化空間。
國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，今年1季度，用戶對快遞服務(wù)問題申訴16.29萬件，其中有效申訴2.9萬件，涉及的主要問題依次是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的35.7%、32.5%和19.2%。這也就意味著，投遞服務(wù)依然是快遞服務(wù)中投訴較高的環(huán)節(jié)，末端配送依然還需要加強。
郵政普遍服務(wù)申訴情況統(tǒng)計表（注：有效占比=有效申訴問題件數(shù)/有效申訴總件數(shù)） 圖表來源：國家郵政局
除了“不上門賠付”等舉措之外，解筱文認為，更應(yīng)該多方施策，找到產(chǎn)生問題的根本原因，科學(xué)合理解決。如此，如何確?？爝f員利益和效率效益之間找到平衡，如何協(xié)調(diào)解決一些嚴格管控的樓宇和小區(qū)上門配送問題，如何通過信息化手段，前置和動態(tài)與客戶溝通，有效投遞，減少矛盾，防止丟件等。
不過毫無疑問的是，隨著菜鳥速遞的加入，以及中通這樣的“通達系”頭部企業(yè)在末端配送服務(wù)上的加碼升級，快遞公司的競爭重點也正在從價格戰(zhàn)向服務(wù)戰(zhàn)轉(zhuǎn)移，而這也將帶來新的市場格局變化。
“無論從短期看，還是中長期考量，快遞價格、運送時效、服務(wù)質(zhì)量，一直將是快遞企業(yè)競爭的重點?！苯怏阄谋硎尽＿@也意味著，未來快遞公司圍繞末端服務(wù)的競爭還將繼續(xù)加劇。
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