近年來,二手交易越來越火爆,但快速發(fā)展之下,二手交易平臺也存在一些亂象,比如買賣假貨及盜版網(wǎng)課、釣魚詐騙等。江蘇省消保委建議,盡快出臺二手交易平臺相關(guān)標準,進一步完善包括信息發(fā)布、用戶資質(zhì)審核、退換貨規(guī)則、資金安全等內(nèi)容,加強對行業(yè)的監(jiān)管和違法行為的約束。
近年來,隨著產(chǎn)品更新迭代加速,消費者手里有了大量的閑置物品,網(wǎng)絡二手交易平臺也隨之興起,不少消費者表示可以在上面買到低價產(chǎn)品。但由于門檻過低、管理不到位,二手交易平臺頻頻出現(xiàn)買賣假貨及盜版網(wǎng)課、釣魚詐騙、非法銷售“贓物”等問題,受到消費者詬病。
江蘇省消費者權(quán)益保護委員會(以下簡稱江蘇省消保委)近日開展了網(wǎng)絡二手交易平臺消費調(diào)查,并于1月14日正式發(fā)布調(diào)查報告。此次調(diào)查主要選取目前市場上用戶量大、交易頻繁、消費者反映問題較多的二手交易平臺,包括閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑轉(zhuǎn)、拍拍、58同城、找靚機、花粉兒等。調(diào)查顯示,二手交易平臺亂象叢生,服務和監(jiān)管機制有待優(yōu)化,消費者需留神踩“坑”。
假冒偽劣、違禁品頻頻出現(xiàn)
江蘇省消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn),二手交易平臺上的商品信息五花八門,二手交易規(guī)則明確禁止發(fā)布的信息和商品在平臺上仍頻頻出現(xiàn),甚至部分平臺涉嫌默許售假。
問卷調(diào)查結(jié)果顯示,17.1%的消費者遇到“假貨、盜版”問題;10.2%的消費者遭遇“出具涉假鑒定報告”問題。消費者講述買到假冒偽劣的物品包括手機、化妝品、口罩、衣服、鞋子等。
江蘇省消保委體驗人員在一平臺購買一款注明“高仿”字樣的某品牌口紅,賣家明確說明不是正品。收貨后商品包裝簡易,包裝盒是破損的,口紅有缺口,分量輕,體驗人員懷疑產(chǎn)品包裝是使用過的真品包裝盒,與客服私聊中詢問是否是高仿,賣家明確回答不是真的。但這些標題和聊天中明確的售假信息,平臺并沒有進行監(jiān)測,或進行相應處理。
二手交易平臺雖然明確規(guī)定禁止發(fā)布涉及人身隱私、色情低俗、侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)等商品信息。但是,江蘇省消保委在體驗調(diào)查中,仍然發(fā)現(xiàn)盜版網(wǎng)課、盜版影音、低俗漫畫等相關(guān)信息。
套路多,消費者維權(quán)難
在江蘇省消保委調(diào)查中,超過93%的消費者表示在二手交易中遇到各種各樣問題。過半數(shù)消費者遭遇信息不透明、實物與照片不符情況,具體包括商品外觀、破損程度、品牌、車輛行駛里程、功能宣傳等方面不符合實際。
近三成消費者反映二手交易退貨難,職業(yè)賣家充斥平臺。線上征集中,有72位受訪者講述退貨問題,主要集中在買家遭遇拒絕退貨、退貨時間長、郵費難協(xié)商三大問題,賣家遭遇退貨產(chǎn)品與銷售不一致、買家惡意拒絕收貨等。
近半數(shù)交易脫離平臺付款,部分用戶未追回資金。一些消費者反映賣家收款后消失、付款拉黑、臨時提出補錢、增加郵費等財產(chǎn)安全問題。私下交易大大增加了買賣雙方的交易風險。
與此同時,二手交易平臺售后服務參差不齊,部分平臺溝通、投訴渠道不暢通,消費者維權(quán)難。比如,閑魚、58同城人工客服查找難,需多次輸入“人工”或一定時間等待才出現(xiàn);找靚機平臺購物咨詢客服排隊時間較長,智能客服售前無法接通,回復時直接讓售后聯(lián)系,售后人員了解需求后再次轉(zhuǎn)到售前表示要繼續(xù)等待,但是最終還是無法接通;花粉兒平臺咨詢客服,出現(xiàn)長達幾個小時數(shù)次咨詢無人回應的狀況。
監(jiān)管、服務機制需優(yōu)化
根據(jù)江蘇省消保委的調(diào)查,消費者票選較高的建議有“加強物品發(fā)布信息的審核管理”“建立用戶相互評價的管理機制”“提供售后追蹤服務,協(xié)助聯(lián)系”“加強賣家資質(zhì)、個人關(guān)聯(lián)信息的審查 ”等。近半消費者對賣家的信用監(jiān)管給予關(guān)注,支持用評價制度去約束買賣雙方的誠信交易行為。
江蘇省消保委認為,二手交易平臺除了加強監(jiān)督管理,還需要構(gòu)建公平、誠信的交易環(huán)境。買賣雙方都應當依照誠實信用原則進行交易,對于買賣雙方夸大宣傳、隱瞞關(guān)鍵信息、虛假交易等不誠信和違法違規(guī)行為,應當納入誠信評價體系,將違規(guī)記錄計入個人誠信檔案。在平臺建立紅黑榜,違法違規(guī)用戶平臺公示、取消資格等,對銷售假冒偽劣商品的賣家予以封號等處罰,建立完善的處罰機制。
江蘇省消保委還建議,應在《電子商務法》的基礎上,盡快出臺二手交易平臺相關(guān)標準,進一步完善包括信息發(fā)布、用戶資質(zhì)審核、退換貨規(guī)則、資金安全及消費者權(quán)益保護等相關(guān)內(nèi)容,通過明確相關(guān)規(guī)定,加強對行業(yè)監(jiān)管和違法行為約束,提升行業(yè)管理水平,促進行業(yè)健康發(fā)展。
據(jù)悉,江蘇省消保委計劃在本月底對調(diào)查涉及的閑魚、拍拍等12家二手交易平臺進行約談,就信息發(fā)布機制及審核處理規(guī)則、售后服務流程及處理機制等內(nèi)容進行探討,并積極推動制定出臺相關(guān)團體標準,進一步保護消費者合法權(quán)益,更好地規(guī)范網(wǎng)絡二手交易平臺的市場秩序。