“一上午接到仨電話，兩個賣房子，一個推銷車子。”“寶寶剛出生，推銷奶粉的、賣紙尿褲的電話接踵而來……”不少消費者都曾被這種電話營銷騷擾，不勝其煩。
電話營銷之所以大行其道，頻繁到讓人躲無可躲的原因有二：其一，技術(shù)不斷進步。自1995年呼叫中心被引入中國市場以來，電話營銷技術(shù)也不斷迭代，出現(xiàn)了搭上人工智能“快車”的AI智能電話。與人工電話銷售員相比，AI智能電話效率更高，客戶更精準。其二，個人信息泄露嚴重。近年來不斷有物業(yè)公司、快遞公司、銀行等機構(gòu)泄露客戶信息案件爆出，一些手機APP也過度收集個人信息。這些信息在灰色渠道上不斷被售賣，便利了一些企業(yè)搞電話營銷。
相對于百貨商超、電視銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等傳統(tǒng)模式，電話銷售具有成本低、效果好的特點，企業(yè)投入少，獲得用戶多，也方便管理員工工作量。然而，過于頻繁的電話營銷卻讓消費者頗為頭疼：一來打擾了正常的工作生活節(jié)奏;二來占用了通信信道，使得一些重要的電話打不進來;三是推銷的產(chǎn)品和服務(wù)本不是自己生活所需，接聽這些騷擾電話占用了寶貴時間。據(jù)工信部日前發(fā)布的今年二季度電信服務(wù)質(zhì)量通告，今年二季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴166170件，環(huán)比上升66.1%。
要治理愈演愈烈的電話營銷騷擾，需要從多方面努力。
首先要保持治理高壓態(tài)勢。此前，工信部等13部門曾印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，并在全國開展綜合整治騷擾電話專項行動，取得了積極成效。相關(guān)電信運營商也對違規(guī)短信電話采取了關(guān)停、嚴厲處罰當(dāng)事企業(yè)等舉措。然而，一些小企業(yè)仍利用網(wǎng)上“呼死你”等騷擾軟件和設(shè)備，利用互聯(lián)網(wǎng)通話技術(shù)“打一槍換一個號”躲避監(jiān)管。對此，基礎(chǔ)電信企業(yè)還要繼續(xù)加強騷擾電話攔截配套技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)，利用云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，加強數(shù)據(jù)共享能力建設(shè)，提升騷擾電話識別和攔截能力。
其次要加大打擊泄露個人信息的力度。對于泄露、非法買賣個人信息的機構(gòu)和個人要加大處罰力度。針對APP違規(guī)收集個人信息、侵害用戶權(quán)益等問題也要開展專項治理。
有關(guān)企業(yè)也要加強自律。設(shè)有電話呼叫中心的企業(yè)要對經(jīng)營資質(zhì)、自營和外包業(yè)務(wù)進行全面規(guī)范。開展商業(yè)營銷外呼的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意，建立用戶白名單并留存相關(guān)依據(jù)資料，規(guī)范外呼時段、行為等，不得對用戶正常生活造成影響。在金融、房產(chǎn)中介、汽車銷售、教育培訓(xùn)等重點領(lǐng)域，頭部企業(yè)要做好表率，通過自身服務(wù)的專業(yè)度和品牌美譽度最終贏得客戶。比如，近日北京鏈家做出“電話營銷，擾一賠百”承諾，全面禁止旗下經(jīng)紀人未經(jīng)客戶許可的電話營銷行為。這開了個好頭，希望有更多品牌企業(yè)能積極跟進，一起對騷擾式電話營銷說“不”。
