“由于疫情原因，我買的兩張境外機票失效，從3月份申請退款至今，已經(jīng)多次被拒絕。之前，旅游平臺客服表示等待航司8月下旬托管結(jié)束進(jìn)行處理，但現(xiàn)在已經(jīng)10月了，聯(lián)系客服仍表示無法退票。”近日，上海消費者楊先生向記者投訴稱，平臺一直以境外航空公司無處理方案為由拖延不予處理。
記者在采訪中了解到，和楊先生一樣遭遇境外航線退票困難的消費者不在少數(shù)。那么，境外航線機票退款長期拖延，誰該對消費者損失負(fù)責(zé)?《工人日報》記者近日進(jìn)行了調(diào)查采訪。
幾個月前買的航班取消，至今未退款
10月12日，浙江鄞州消費者周女士向記者反映稱，當(dāng)時在英國讀書的她，于3月16日在去哪兒網(wǎng)購買了3月28日起飛途經(jīng)俄羅斯的中轉(zhuǎn)機票，票價為27755元。受疫情影響，俄羅斯航空公司發(fā)出通知稱，該航班在俄羅斯中轉(zhuǎn)時間可能從原先的兩小時延長到24小時，周女士擔(dān)心滯留風(fēng)險而提前取消了訂單。
周女士稱，“按平臺規(guī)定，這張機票是可以全額退款的”，結(jié)果2.7萬余元機票費直到現(xiàn)在也沒退回。周女士給記者提供的訂票截圖顯示，她的退款申請已于3月22日15點55分提交成功，顯示平臺受理完成并已向航司申請退票。截至目前，退款時間已經(jīng)后延10多次，周女士與平臺幾次交涉得到的答復(fù)都是“俄羅斯航空還沒有退錢，所以平臺也無法給你退錢”。
無獨有偶，上海消費者易女士在飛豬平臺購買了5月1日從莫斯科飛上海的機票，由于該航班因疫情取消，她便于4月16日向平臺申請退款。經(jīng)問詢，飛豬平臺以航空公司只能退代金券不能退現(xiàn)金為由拒絕退款，后又承諾10月予以退款。直至10月20日，易女士的這張機票退款，仍未得到明確處理時間的答復(fù)。
平臺、航空公司、代理商責(zé)任幾何?
記者在新浪黑貓投訴中檢索發(fā)現(xiàn)，多家OTA(線上旅行社)平臺近期均收到多起機票退款投訴，包括退款遲遲未到賬、收取高額退款手續(xù)費、以代金券替代退款現(xiàn)金等各類情況。其中，這些投訴案件的機票退款申請集中在三、四月，且以高價的境外航線機票為主。
廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦對記者表示，在國外疫情反復(fù)的影響下，許多國際航班被迫取消，大量機票退款需求在短時間內(nèi)爆發(fā)，航空公司的制度安排和補充規(guī)定沒有跟上，導(dǎo)致境外航線的機票退款存在很大的變數(shù)。“疫情屬于不可抗力因素，而機票的購買屬于預(yù)付款模式，航空公司需要成本來維持現(xiàn)金流的運轉(zhuǎn)，所以難免會想辦法拖延退款的時間。”
針對周女士的問題，去哪兒網(wǎng)工作人員答復(fù)記者稱，平臺曾多次致電航空公司確認(rèn)周女士的退票處理方式以及退款的具體到賬時間。該工作人員表示：“航空公司給平臺和顧客的答復(fù)可能會存在不同，因為前后提供信息有一點差異，其對應(yīng)的處理規(guī)定也不一樣，而且疫情期間各航空公司的退票規(guī)則也一直在變動。”
在周女士的退款申請頁面也標(biāo)注，受全球疫情形勢影響，航空公司退款政策頻繁變動，以下政策更新可能有延遲，所有退款金額和方式，將根據(jù)您的選擇按照航空公司最終審核結(jié)果為準(zhǔn)。
綦琦認(rèn)為，在通常情況下，由于OTA平臺掌握了大量的用戶資源，在機票市場具備一定的議價能力，可以協(xié)助提供快速退款的服務(wù)，疫情的發(fā)生則打破了這種平衡。“規(guī)則和規(guī)定是基于常態(tài)化的處理，疫情是非常態(tài)發(fā)生的，它使得消費者選擇權(quán)非常有限，平臺從而也喪失了談判籌碼，剩下消費者和航空公司博弈。”
業(yè)內(nèi)人士表示，今年以來各大平臺相繼通過金融操作，由平臺或代理商提前墊資為旅客實現(xiàn)退款。而事實上，正常程序則需要等到航空公司退款到平臺，才能再返還給消費者。“國外疫情讓這些境外航空公司的退款信用難以得到保障，平臺墊付無法持續(xù)。而根據(jù)網(wǎng)絡(luò)電子客票協(xié)議，用戶和航空公司之間因運輸服務(wù)產(chǎn)生的糾紛，其實是與平臺無關(guān)的。”
專家呼吁相關(guān)部門及時介入
受反復(fù)變動的退票規(guī)則影響的消費者，紛紛通過聯(lián)系平臺、致電航空公司、媒體曝光、網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲、投訴等方式期望能拿回票款，但一次次拖延和等待讓消費者成為承受整個鏈條影響的終端。
“航空公司沒有提供航運服務(wù)，無疑應(yīng)該退還消費者機票費用。”中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，受疫情影響，平臺、航空公司和消費者都會有一定損失。但其中消費者是最弱勢的，其合法權(quán)益必須得到保障。
陳音江表示，境外航空公司在國內(nèi)經(jīng)營，同樣應(yīng)該遵守國內(nèi)的法律法規(guī)。如果境外航空公司遲遲不退費，相關(guān)主管部門應(yīng)該及時介入，依法對其進(jìn)行調(diào)查處理，并督促其維護(hù)消費者權(quán)益。
至于平臺是否承擔(dān)責(zé)任，陳音江認(rèn)為，依據(jù)電子商務(wù)法、消費者權(quán)益保護(hù)法等法律的規(guī)定，平臺一般在三種情況下需要承擔(dān)責(zé)任：一是平臺明知或應(yīng)知平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或服務(wù)不符合人身、財產(chǎn)安全保障要求，沒有采取必要措施;二是平臺對提供關(guān)系消費者生命健康商品或服務(wù)的商家未盡到資質(zhì)審核義務(wù)，或者沒有盡到安全保障義務(wù)，而對消費者造成了損害;三是平臺不能提供平臺內(nèi)經(jīng)營者的身份、聯(lián)系方式等有效信息。“在機票退費問題上，盡管法律并未明確平臺需要承擔(dān)何種責(zé)任，但平臺仍然有協(xié)助和配合消費者依法維權(quán)的義務(wù)。”
在綦琦看來，消費者應(yīng)該在溝通過程中保存好各類證明和票據(jù)，也要有表達(dá)要求按時退款的積極訴求。“消費者可以用自己的選擇來對經(jīng)營主體進(jìn)行投票，在后期的消費過程中主動規(guī)避表現(xiàn)不好的企業(yè)。”(記者 劉小燕 楊召奎)
