保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)屢禁不止，損害消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也影響著行業(yè)形象與秩序。如何讓消費(fèi)者放心買保險(xiǎn)成為保險(xiǎn)業(yè)當(dāng)務(wù)之急。11月8日，北京商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，今年以來，多地監(jiān)管部門不斷升級(jí)“雙錄”，山東、江西、廈門等地在推進(jìn)人身保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理中分別進(jìn)一步明確、擴(kuò)大人身險(xiǎn)銷售行為“雙錄”適用主體和實(shí)施范圍等。與此同時(shí)，全國(guó)版“雙錄”新規(guī)也在“醞釀”中。
業(yè)內(nèi)人士表示，從保險(xiǎn)銷售亂象整治來看，“雙錄”有著威懾作用，從如實(shí)告知義務(wù)的履行方面也是一種保證，為消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)安上了一道“安全閥”。
范圍擴(kuò)大、流程明確，多地保險(xiǎn)“雙錄”有新動(dòng)向
所謂“雙錄”，簡(jiǎn)單地說就是在投保過程中同步錄音錄像，記錄和保存關(guān)鍵信息。實(shí)踐證明，保單“雙錄”是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可回溯管理的重要手段，也是還原保險(xiǎn)銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)、防范銷售誤導(dǎo)、切實(shí)維護(hù)投保人自身權(quán)益的有力武器。
北京商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，各地銀保監(jiān)局規(guī)定人身險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身險(xiǎn)產(chǎn)品需進(jìn)行“雙錄”，并且應(yīng)在取得保險(xiǎn)消費(fèi)者同意后對(duì)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像。
近日，山東銀保監(jiān)局印發(fā)通知擴(kuò)大人身險(xiǎn)銷售行為“雙錄”適用主體和實(shí)施范圍，其中將可回溯管理適用人群從60周歲以上的投保人拓寬至所有向自然人銷售的保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的“自保件”。此外，還要求各人身險(xiǎn)公司建立質(zhì)檢體系，對(duì)成交件視聽資料按不低于60%比例進(jìn)行質(zhì)檢，并應(yīng)建立“雙錄”責(zé)任追究機(jī)制。
在“雙錄”具體操作方面，7月7日，江西銀保監(jiān)局關(guān)于深入推進(jìn)人身保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的通知中要求銷售人身保險(xiǎn)新型的產(chǎn)品時(shí)，銷售人員應(yīng)出示產(chǎn)品說明書，說明保單收益不確定性、萬(wàn)能保險(xiǎn)的費(fèi)用扣除情況和賬戶價(jià)值的詳細(xì)計(jì)算方法，詢問投保風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)是否為投保人本人親筆抄錄等。
此外，江西銀保監(jiān)局還鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在符合監(jiān)管要求的基礎(chǔ)上，簡(jiǎn)化“雙錄”流程，減少“雙錄”時(shí)間。
北京商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，各地分別在明確錄制內(nèi)容、操作規(guī)范、質(zhì)檢要求、檔案管理、責(zé)任追究等方面作出具體要求，但要求內(nèi)容不盡相同。在質(zhì)檢要求方面，山東銀保監(jiān)局要求全部成交件視聽資料按每月不低于60%的比例在猶豫期內(nèi)全程質(zhì)檢，而廈門銀保監(jiān)局關(guān)于深入推進(jìn)人身保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的通知中規(guī)定的比例則是30%。
愛問保險(xiǎn)CEO龐博認(rèn)為，各地實(shí)行差異化管理考慮了當(dāng)前業(yè)務(wù)開展中的實(shí)際困難，比如數(shù)據(jù)傳輸、存儲(chǔ)等實(shí)際問題，從而邊執(zhí)行、邊探索。
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)、線上化投保不斷進(jìn)化，遠(yuǎn)程“雙錄”也列入規(guī)范要求，江蘇銀保監(jiān)局指出，根據(jù)疫情防控需要，在有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，有條件的機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)可實(shí)行遠(yuǎn)程“雙錄”，并留存好影像資料備查。廈門、江西也要求滿足在相關(guān)要求條件下開展遠(yuǎn)程“雙錄”。
龐博表示，采用“雙錄”有利于規(guī)范銷售行為，避免在銷售過程中出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)過程可回溯，從而最大保護(hù)消費(fèi)者的利益。他預(yù)測(cè)下一步各地發(fā)展趨勢(shì)會(huì)是盡量覆蓋銷售全流程，但這會(huì)是一個(gè)逐步迭代的過程。
新版“雙錄”出臺(tái)在即，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)“配合工作”不可或缺
在推進(jìn)、完善“雙錄”的另一面，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)存在對(duì)銀保渠道保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理不到位的情況。
今年6月，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局在抽查某人身險(xiǎn)公司對(duì)銀保渠道代理業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理情況顯示，近30%的保單沒有可回溯視聽資料，近80%的保單視聽資料錄制質(zhì)量不符合要求，包括錄像中銷售人員與保單上銷售人員不符等;另外有超過60%的保單“雙錄”用語(yǔ)不規(guī)范，包括銷售人員自言自話，或者對(duì)免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款等重要信息一帶而過等。
北京工商大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副院長(zhǎng)寧威表示，如果用語(yǔ)不規(guī)范，是無(wú)法達(dá)到簡(jiǎn)練和準(zhǔn)確的目的的，因此他認(rèn)為，在“雙錄”時(shí)投保人與保險(xiǎn)銷售人員語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練準(zhǔn)確。
此外，今年以來，還有1家保險(xiǎn)公司分公司因未建立“雙錄”管理制度收到銀保監(jiān)局罰單。
顯然，保險(xiǎn)公司及銷售人員對(duì)“雙錄”不夠重視，操作上不夠規(guī)范。進(jìn)行“雙錄”有哪些必要性?龐博表示，“雙錄”是為了確保業(yè)務(wù)真實(shí)性，避免出現(xiàn)行業(yè)性的續(xù)期不繳費(fèi)、退保等問題，出現(xiàn)從業(yè)人員騙取首年傭金、費(fèi)用等問題。
寧威也表示，“雙錄”背后的法理依據(jù)是如實(shí)告知義務(wù)，投保人、保險(xiǎn)銷售人員均有告知義務(wù)，這也會(huì)鎖定保險(xiǎn)銷售中的證據(jù)，讓銷售行為可回溯。
不過，業(yè)內(nèi)亦有聲音表示，“雙錄”受限于成本的考慮，成本主要包括兩方面，一是儲(chǔ)存的成本，另外一個(gè)是“雙錄”的時(shí)間成本。
每當(dāng)有地方升級(jí)“雙錄”規(guī)定，當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門需要“防范”以“買保險(xiǎn)不要等，早買早劃算”為題進(jìn)行不當(dāng)營(yíng)銷宣傳。“誤讀”不限于：買保險(xiǎn)可能更難了，保費(fèi)會(huì)更貴，甚至還有可能不符合投保要求而被拒保。江蘇銀保監(jiān)局就曾提醒消費(fèi)者，要正確認(rèn)識(shí)“雙錄”，并主動(dòng)配合。
“雙錄”勢(shì)在必行，而全國(guó)版的新規(guī)也在醞釀中。2017年原保監(jiān)會(huì)規(guī)定保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售行為、其他銷售渠道銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品以及對(duì)60歲以上老人銷售1年期以上壽險(xiǎn)需“雙錄”。今年6月，《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理辦法(征求意見稿)》發(fā)布，相比2017版《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》，這一次新規(guī)將從暫行辦法升格為管理辦法，增幅數(shù)十條。
下一步，人身險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)“雙錄”應(yīng)怎樣更好地展開?龐博建議，鼓勵(lì)保險(xiǎn)行業(yè)運(yùn)用科技手段，加強(qiáng)數(shù)據(jù)真實(shí)性管理，優(yōu)化雙錄過程，增強(qiáng)隊(duì)伍培訓(xùn)，但具體要結(jié)合市場(chǎng)上的科技能力現(xiàn)狀。
