【環(huán)球時(shí)快訊】?jī)?yōu)秀的服務(wù)商，能讓商家“逆天改命”嗎？

2023-01-11 18:45:41來(lái)源：中關(guān)村在線

近日，京東正式發(fā)布“春曉計(jì)劃”，面向個(gè)體工商戶、自然人、企業(yè)等不同類(lèi)型的商家推出12條商家扶持舉措，包括為個(gè)人提供快速入駐通道、新商家可以“0元”試運(yùn)營(yíng)，還有2100元“新店大禮包”等。

(相關(guān)資料圖)

值得關(guān)注的是，京東服務(wù)市場(chǎng)在此次“春曉計(jì)劃”中為商家提供了重要助力，幫助商家在京東開(kāi)店更省心、更高效。比如，京東服務(wù)市場(chǎng)為開(kāi)設(shè)企業(yè)店鋪的新商家推出“0元入駐大禮包”，商家可免費(fèi)獲得商品管理、訂單履約、營(yíng)銷(xiāo)推廣等運(yùn)營(yíng)工具；在給新商家提供的2100元“新店大禮包”中，也包含了380元服務(wù)市場(chǎng)大禮包。

在京東服務(wù)市場(chǎng)，海量的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)工具和服務(wù)都離不開(kāi)一個(gè)重要的角色支持——服務(wù)商。京東的服務(wù)商幾乎能包攬商家所有的需求，從訂單管理、商品管理、客服管理等軟件工具的開(kāi)發(fā)，到提供店鋪代運(yùn)營(yíng)、廣告代投放、客服外包、商家培訓(xùn)等服務(wù)，服務(wù)商能夠幫助品牌和商家大幅降本提效，打開(kāi)新的增長(zhǎng)空間。目前，京東服務(wù)市場(chǎng)的服務(wù)商已為京東93%的商家提供服務(wù)和工具，僅2022年雙11期間，京東服務(wù)市場(chǎng)的客服管理軟件工具就為商家節(jié)省了超50%的人力成本。

通過(guò)建立公平的制度、不斷推出開(kāi)放共贏的舉措，京東服務(wù)市場(chǎng)為服務(wù)商與商家提供了更深度的合作空間。而一家優(yōu)秀的服務(wù)商，不僅能讓新商家快速破單提升店鋪層級(jí)，甚至能幫商家“逆天改命”，讓一個(gè)新商家快速晉升為行業(yè)TOP級(jí)玩家。

從“佛系”運(yùn)營(yíng)到專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)，讓業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)5倍

艾斯福是2022年在京東新開(kāi)設(shè)的家具類(lèi)旗艦店。很多新商家進(jìn)入一個(gè)新平臺(tái)，往往抱著試試看的態(tài)度經(jīng)營(yíng)，對(duì)店鋪裝修保持“佛系”態(tài)度，有什么圖用什么圖；廣告推廣也“佛系”，先投個(gè)幾百塊錢(qián)試試。但艾斯福的負(fù)責(zé)人并不想如此，他們有線下實(shí)體店，有研發(fā)團(tuán)隊(duì)，還有自己的工廠，只是不懂線上經(jīng)營(yíng)，為補(bǔ)足短板，艾斯福在京東服務(wù)市場(chǎng)上找到了服務(wù)商普舍哩為店鋪提供顧問(wèn)指導(dǎo)服務(wù)。

普舍哩迅速為艾斯福調(diào)研了競(jìng)品的屬性、價(jià)格、賣(mài)點(diǎn)和產(chǎn)品附加值，確定了艾斯福的主推款、引流款和利潤(rùn)款，以及相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略，通過(guò)精準(zhǔn)廣告投放帶動(dòng)銷(xiāo)量穩(wěn)定提升,很快讓店鋪?zhàn)呦蛘?，開(kāi)店90天，最高日銷(xiāo)超過(guò)1萬(wàn)元，月穩(wěn)定銷(xiāo)量在20萬(wàn)以上。

在如今激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，商家經(jīng)營(yíng)如果抱著佛系的態(tài)度，很難在平臺(tái)上立足，入局就要專(zhuān)業(yè)，要研究行業(yè)情況，找準(zhǔn)細(xì)分定位，確定產(chǎn)品矩陣，而后通過(guò)廣告打造小爆款，建立店鋪流量基礎(chǔ)，后期則調(diào)整推廣計(jì)劃，把主推款、輔助款分開(kāi)投放，然后配合搜索，提高銷(xiāo)量。

如此，一個(gè)店鋪才能進(jìn)入專(zhuān)業(yè)的提升軌道。

問(wèn)題是，新商家沒(méi)有在京東開(kāi)店的經(jīng)驗(yàn)，如何一入局就專(zhuān)業(yè)？

這就是服務(wù)商的價(jià)值。近年來(lái)，隨著新場(chǎng)景和新業(yè)務(wù)模式下的店鋪經(jīng)營(yíng)需求增長(zhǎng)，京東服務(wù)市場(chǎng)的服務(wù)商數(shù)量及產(chǎn)品豐富度也在快速增長(zhǎng)，2022年京東服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)類(lèi)服務(wù)訂單量較2021年同比增長(zhǎng)47%，其中，客服外包服務(wù)訂單量同比提升近50%，使用直播代播服務(wù)的商家數(shù)量同比2021年提升155%。京東服務(wù)商市場(chǎng)的活躍，代表了商家對(duì)專(zhuān)業(yè)能力的需求在不斷提升。

代運(yùn)營(yíng)讓新商家連續(xù)10天霸榜類(lèi)目TOP1

云上鯨魚(yú)科技是一家北京的電商代運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，2022年10月下旬接手了珠寶品類(lèi)產(chǎn)業(yè)帶新商家“天使之淚”的店鋪代運(yùn)營(yíng)，當(dāng)時(shí)店鋪的等級(jí)只是L6（最初級(jí)）。

珠寶是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的類(lèi)目，云上鯨魚(yú)團(tuán)隊(duì)在分析完京東珠寶的行業(yè)數(shù)據(jù)后，在項(xiàng)鏈、吊墜、耳飾、戒指、胸針等品類(lèi)中，選擇了市場(chǎng)份額最大的項(xiàng)鏈為突破點(diǎn)。而項(xiàng)鏈又有小米珠（多為自己佩戴）和媽媽鏈（送人為主）的區(qū)分，在今年雙11之前，他們最終決定以小米珠項(xiàng)鏈作為主打款。

市面上主打的珍珠項(xiàng)鏈普遍是：直徑5-6毫米，長(zhǎng)40厘米，價(jià)格100元左右。云上鯨魚(yú)科技結(jié)合產(chǎn)業(yè)帶優(yōu)勢(shì)，把項(xiàng)鏈做到更加精致：直徑和長(zhǎng)度不變，但增加可自動(dòng)調(diào)節(jié)長(zhǎng)度的延長(zhǎng)鏈，再把促銷(xiāo)價(jià)定到69元，從而打造極致性價(jià)比單品。

確定好產(chǎn)品之后，云上鯨魚(yú)科技在小紅書(shū)上尋找達(dá)人發(fā)帖“種草”，雙11期間曝光量47萬(wàn)+，引導(dǎo)用戶去京東搜索。

同時(shí)，京東服務(wù)市場(chǎng)的對(duì)接人也幫助云上鯨魚(yú)科技與行業(yè)頭部CPS（按銷(xiāo)量分成）機(jī)構(gòu)建立合作，在京東雙11大促前，云上鯨魚(yú)科技服務(wù)商通過(guò)社群資源、小紅書(shū)“種草”、參加京東“百億補(bǔ)貼”等方式，快速提升了產(chǎn)品在京東站內(nèi)的熱度。最終，在京東雙11期間，小米珠銷(xiāo)量連續(xù)10天霸榜珍珠項(xiàng)鏈TOP1，天使之淚珍珠旗艦店也從一個(gè)新店躍升至京東珍珠品類(lèi)14名。

天使之淚小米珠項(xiàng)鏈上榜珍珠項(xiàng)鏈銷(xiāo)量TOP1

后期，這家代運(yùn)營(yíng)服務(wù)商又利用聯(lián)合開(kāi)卡等方式，讓天使之淚珍珠旗艦店粉絲快速積累5萬(wàn)多，會(huì)員量10萬(wàn)多，已成為京東開(kāi)放平臺(tái)珍珠品類(lèi)銷(xiāo)售增速第一名。

“天使之淚”的成功躍升，是商家、服務(wù)商和京東共同努力打造的標(biāo)桿，服務(wù)商提供了不少推廣和渠道資源，再加上京東的支持，最終成就了一個(gè)爆品，也讓一個(gè)新商家“青云直上”。

如果說(shuō)艾斯福的成功是服務(wù)商的專(zhuān)業(yè)致勝，那么天使之淚的成功則是服務(wù)商在專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)上，整合各類(lèi)資源，并借助京東雙11的契機(jī)一戰(zhàn)成名。

新品牌能“逆天改命”，那對(duì)于已經(jīng)是頭部的知名品牌，服務(wù)商的服務(wù)又有哪些新特色？

智能化運(yùn)營(yíng)，讓消費(fèi)者資產(chǎn)增長(zhǎng)90%

行業(yè)巨頭一般都積累了大量忠實(shí)用戶，需要通過(guò)智能化經(jīng)營(yíng)提升經(jīng)營(yíng)效率，降低經(jīng)營(yíng)成本，對(duì)于伊利這樣的行業(yè)頭部品牌來(lái)說(shuō)也是如此。

2022年，陸澤科技作為軟件工具服務(wù)商，接手伊利液奶電商的私域運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目。陸澤科技根據(jù)伊利的會(huì)員訂單數(shù)據(jù)，研發(fā)了一個(gè)智能算法模型——老客復(fù)購(gòu)模型，根據(jù)用戶最近一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和商品數(shù)量，算法會(huì)預(yù)測(cè)下一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，結(jié)合用戶分層管理和儲(chǔ)值卡工具，自動(dòng)給用戶發(fā)短信提醒購(gòu)買(mǎi)。經(jīng)過(guò)這一項(xiàng)目，伊利的消費(fèi)者資產(chǎn)同比去年增長(zhǎng)90%，其中，核心的會(huì)員數(shù)量更是保持行業(yè)領(lǐng)先。

伊利會(huì)員活動(dòng)

方太是一家行業(yè)頭部的高端廚電品牌，此類(lèi)產(chǎn)品消費(fèi)者決策周期長(zhǎng)，咨詢量較大，純?nèi)斯た头某杀緯?huì)比較高。

2021年，方太牽手了成都曉多科技，后者是京東服務(wù)市場(chǎng)的一家電商AI公司，提供的智能客服工具可以幫助商家的客服智能回答顧客提問(wèn)，大幅度減少客服人員數(shù)量，還可以對(duì)人工客服進(jìn)行培訓(xùn)。

這套訓(xùn)練系統(tǒng)可以對(duì)客服的每一個(gè)動(dòng)作、每一個(gè)對(duì)話回合進(jìn)行優(yōu)化，既能解決團(tuán)隊(duì)的共性問(wèn)題，又讓客服有個(gè)性化接待風(fēng)格，可大幅減少客服壓力，提高顧客體驗(yàn)。

雙方合作之后，方太電商的轉(zhuǎn)化率、高價(jià)訂單的數(shù)量等關(guān)鍵指標(biāo)都位居前列。2022年京東雙11大促期間，曉多科技又對(duì)方太電商的臨時(shí)促銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展培訓(xùn)，讓他們?nèi)〉檬飞献罴褢?zhàn)績(jī)。

幫助商家實(shí)現(xiàn)小投入、大產(chǎn)出

持續(xù)降低商家的運(yùn)營(yíng)成本，提升商家的經(jīng)營(yíng)效率，為商家提供全鏈條服務(wù)，是京東在商家生態(tài)領(lǐng)域發(fā)力的重點(diǎn)。為了朝著這樣的方向前進(jìn)，京東一直在攜手服務(wù)商一起為品牌和商家輸出更優(yōu)質(zhì)的“京東服務(wù)”。

對(duì)于新商家來(lái)說(shuō)，服務(wù)商的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能讓其快速進(jìn)入增長(zhǎng)通道；對(duì)于成長(zhǎng)型商家來(lái)說(shuō)，服務(wù)商的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)策略和資源，可以幫助商家更快地提升店鋪星級(jí)和店鋪層級(jí)；而對(duì)于成熟型知名商家來(lái)說(shuō)，服務(wù)商的數(shù)智化能力，可以幫助商家進(jìn)一步降本增效，深度挖掘經(jīng)營(yíng)潛力，提升行業(yè)影響力。

不同的商家需要匹配契合的服務(wù)商才能獲得更好的業(yè)績(jī)提升，而提高這一匹配效率的，就是京東服務(wù)市場(chǎng)。京東服務(wù)市場(chǎng)不僅為商家和服務(wù)商的溝通建立起橋梁，還主動(dòng)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商開(kāi)放多種資源和品牌對(duì)接機(jī)會(huì)，幫助服務(wù)商打造出多款實(shí)戰(zhàn)案例，讓服務(wù)商與商家的合作更豐富更深入，最終幫助商家實(shí)現(xiàn)小投入、大產(chǎn)出。

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