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美洽亮相第三屆國際科創(chuàng)節(jié),董事長張小龍獲評年度數(shù)字化推動力人物

2023-01-09 16:35:30來源:中關(guān)村在線  

12 月 27 日,第三屆國際科創(chuàng)節(jié)暨 DSC 2022 數(shù)字服務大會(數(shù)服會)在上海成功舉辦。

本屆科創(chuàng)節(jié)主題為“數(shù)字引擎 · 智造未來”,聚焦5G應用、人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、量子信息、區(qū)塊鏈等前沿數(shù)字技術(shù),并邀請多位權(quán)威“科創(chuàng)領(lǐng)袖”圍繞萬物智聯(lián)、AI為方產(chǎn)業(yè)為向、數(shù)字化助力雙碳目標等熱門主題分享科技創(chuàng)新成果,以數(shù)促實,共同探討中國經(jīng)濟未來挑戰(zhàn)與機遇。


(資料圖)

同時,大會還評選出了一系列重要獎項,以激勵在前沿科技領(lǐng)域不斷開拓創(chuàng)新的企業(yè)與個人。美洽有幸以智能云客服廠商的身份,獲評“2022 年度杰出數(shù)字化服務商”,董事長張小龍獲評“2022 年度數(shù)字化推動力人物”。

在大會的STIF領(lǐng)袖論壇,美洽商務總監(jiān)劉雪盈參與了主題為“激發(fā)科技創(chuàng)新活力,釋放高質(zhì)量發(fā)展動力”的圓桌討論。

劉雪盈先是回顧了美洽在過去 9 年的發(fā)展中,抓住的兩次機遇。

美洽成立于 2014 年,2016 年左右正值移動互聯(lián)網(wǎng)崛起,而當時的客服工作仍然集中在PC端,需要電腦輔助才能完成,但是,客服人員總是難免在一些突發(fā)狀況下面臨消費者的問題咨詢。在調(diào)研了市場真實需求,走訪了大量客戶之后,美洽果斷選擇推出移動端產(chǎn)品,同時也成為了國內(nèi)第一家在移動端賦能客服工作臺的企業(yè)。

第二次機遇是直播電商的發(fā)展,尤其在抖音直播發(fā)展起來以后。想要在這個階段實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展,美洽的戰(zhàn)略核心是:將自己與企業(yè)的關(guān)系從傳統(tǒng)的甲乙雙方,要轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略合作關(guān)系,一定要跟著企業(yè)和行業(yè)一起成長。劉雪盈說道:“美洽雖然是做工具型產(chǎn)品出身的,但我們認識到:不光要做好產(chǎn)品,還一定要把產(chǎn)品和服務一起抓,從而實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展?!?/p>

當然,在轉(zhuǎn)型、發(fā)展的過程中,美洽也遇到了一些困難。

(1)產(chǎn)品和技術(shù)的門檻。2015~2019 年在國內(nèi)搭建一套基于機器學習能力的云服務,不論是人力成本還是硬件成本都非常昂貴,但幸運的是,美洽在這個階段選擇保持了自己的戰(zhàn)略定位,在技術(shù)攻堅方面投入了很大精力,最終也讓美洽的產(chǎn)品體驗做到并保持了行業(yè)領(lǐng)先;

(2)人工智能的發(fā)展,為客服管理帶來了不小的難度。AI 的準確率是有上限的,當準確率達到 90%,繼續(xù)投入的邊際效益非常低。成規(guī)?;目蛻舴請F隊此時的內(nèi)部管理復雜度是呈指數(shù)增長的,基于這一點,美洽引入了管理方面的行業(yè)專家,最終克服了將產(chǎn)品和服務形成一個整體能力交付給客戶的難題。

在談到如何提升產(chǎn)品能力與服務能力的話題時,劉雪盈表示:“站在消費者的角度,服務體驗是最重要、最直觀的感受,但是站在企業(yè)角度,其實整個服務鏈條非常長,它可能涉及到售前、售后、物流、維保、上門服務等等很多環(huán)節(jié),而環(huán)節(jié)一旦增多,中間就很容易脫節(jié)?!?/p>

在這種情況下,為了更順利地解決問題,美洽從兩方面進行了提升優(yōu)化:

(1)產(chǎn)品層面,美洽構(gòu)建全鏈條、全場景的客服工作臺。從消費者的意向階段到最終的成交轉(zhuǎn)化,都有配套的產(chǎn)品進行處理,其中包括聊天工具、呼叫中心、智能機器人(客服+營銷+呼叫),還有工單系統(tǒng),確保企業(yè)和消費者在溝通過程中不脫節(jié),盡量減少無效溝通。

(2)服務層面,美洽組建了自營的客服運營中心,主要用于構(gòu)建面向成規(guī)?;目蛻舴請F隊的培訓、人員管理、流程梳理等管理方面的輸出乃至服務外包的交付模塊,最終助力企業(yè)實現(xiàn)整理服務體驗的可控、可標準化。

討論的最后,劉雪盈與參與討論的嘉賓一起,對未來的趨勢和機遇進行了一番展望。

在她看來,隨著技術(shù)不斷地革新和應用場景的普及,人機協(xié)同的商業(yè)化進程也將得到大幅推進,這對于包括美洽在內(nèi)的不少業(yè)內(nèi)同行來說,是危機,更是機會,只有積極擁抱技術(shù)與變化的企業(yè),才不會被取代。

數(shù)字化浪潮已不可阻擋,創(chuàng)新科技正在潛移默化中影響并改變著我們的社會。美洽作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的參與者、推動者,將繼續(xù)秉持著“用科技驅(qū)動服務持續(xù)創(chuàng)新”的使命,發(fā)揮自身優(yōu)勢,為數(shù)字時代的建設,奉獻出自己的一份力量。

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