“我不會(huì)用智能手機(jī)，不懂怎么預(yù)約啊。”近日，下午2時(shí)許，仙霞路上的上海市同仁醫(yī)院一樓門診窗口前，69歲的劉興捂著略腫的臉有些沮喪。窗口工作人員同情地看了他一眼，叫了下一位患者。劉興這幾天牙齦腫痛，準(zhǔn)備看口腔科?？奢喌阶约簰焯?hào)時(shí)才得知，當(dāng)日所有的號(hào)已全部預(yù)約滿。
打開(kāi)同仁醫(yī)院微信公眾號(hào)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，記者發(fā)現(xiàn)，口腔科這兩天全部約滿，最近的排到兩天之后，周六也已全部約滿。
咨詢臺(tái)的工作人員得知?jiǎng)⒗喜粫?huì)用手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，告訴他可以打醫(yī)院總臺(tái)電話預(yù)約，并幫他約好了下次時(shí)間。
當(dāng)天下午，70多歲的陳阿婆來(lái)同仁醫(yī)院看消化科。她的運(yùn)氣要好一些，盡管沒(méi)有預(yù)約，但排到她時(shí)當(dāng)天還有余號(hào)，工作人員就幫她現(xiàn)場(chǎng)掛了號(hào)，避免白跑一趟。陪同陳阿婆來(lái)看病的女兒咨詢了服務(wù)臺(tái)后告訴記者，“我媽不會(huì)用智能手機(jī)，以后她看病，我要幫她在網(wǎng)上預(yù)約。”
70歲的崔國(guó)強(qiáng)是龍華醫(yī)院的老病號(hào)，他的腰不太好，平時(shí)定期會(huì)去醫(yī)院做針灸推拿治療，“以前我?guī)еv卡直接到窗口排隊(duì)就可以。疫情一來(lái)，要網(wǎng)上預(yù)約了。”崔老伯的孫子曾教會(huì)他用微信，但崔老伯網(wǎng)上預(yù)約時(shí)沒(méi)有綁定自己的醫(yī)?？?，跑到醫(yī)院才發(fā)現(xiàn)預(yù)約的是自費(fèi)號(hào)。后來(lái)在工作人員幫助下，他取消之前的預(yù)約，又綁定醫(yī)?？ㄔ兕A(yù)約了一次。一番折騰就是一個(gè)多小時(shí)，崔老伯想預(yù)約的專家也排滿了，只好第二天再來(lái)。“我感覺(jué)看病比以前麻煩多了。”崔老伯說(shuō)。他的很多老伙伴深有同感。有一位老伙伴自己預(yù)約好了，結(jié)果到醫(yī)院才發(fā)現(xiàn)約的時(shí)間有誤。
在瑞金醫(yī)院門診大樓一樓大廳，午后時(shí)分，前來(lái)就醫(yī)的患者絡(luò)繹不絕。掛號(hào)窗口前排隊(duì)的患者不算多，有些窗口不時(shí)還會(huì)空閑下來(lái)。記者了解到，該院共有網(wǎng)上預(yù)約、手機(jī)App預(yù)約、微信公眾號(hào)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、診間預(yù)約、自助預(yù)約機(jī)預(yù)約、電話預(yù)約、社區(qū)轉(zhuǎn)診等8種方式，通過(guò)任一渠道，患者都可以完成預(yù)約掛號(hào)。醫(yī)院外的告示牌上，也清楚寫明了這些掛號(hào)途徑。
自助預(yù)約機(jī)旁，幾名身著橙色馬甲的志愿者來(lái)回奔忙。“網(wǎng)上預(yù)約了嗎?沒(méi)約也不要緊，要掛什么科?”在他們的幫助下，前來(lái)辦理掛號(hào)的患者很快操作完畢，其中不乏老年人。志愿者們介紹，不管通過(guò)哪種渠道掛號(hào)，效果都一樣，不存在線上與線下的差別。
警惕◆◆◆
數(shù)字鴻溝加大
勿棄弱勢(shì)群體
“我父母看病預(yù)約就遇到種種不便。”市人大代表劉新宇也深有感觸。他做了一番調(diào)研，發(fā)現(xiàn)老年人看病預(yù)約碰到三種情況。第一種，老人用的手機(jī)不是智能手機(jī)，不能在網(wǎng)上預(yù)約;第二種，老人雖然用的是智能手機(jī)，但大多是子女替換下來(lái)的，他們不會(huì)使用手機(jī)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)程序預(yù)約看病，相當(dāng)一部分老年人還不會(huì)使用微信，有的連“隨申碼”操作都不會(huì);第三種，老年人會(huì)用智能手機(jī)，但是怕操作錯(cuò)誤或被騙，不敢用手機(jī)綁定醫(yī)保卡或是綁定銀行卡支付看病費(fèi)用。
“這對(duì)于無(wú)子女的孤老或者不同子女一起生活的老人來(lái)說(shuō)，情況尤為突出。”劉新宇說(shuō)，信息化技術(shù)應(yīng)用突飛猛進(jìn)，年輕人輕而易舉地操作，老年人卻一頭霧水。
“最近5到10年里，信息化水平突飛猛進(jìn)，給大家生活的方方面面都帶來(lái)極大便利。”復(fù)旦大學(xué)國(guó)際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院教授、數(shù)字與移動(dòng)治理實(shí)驗(yàn)室主任鄭磊指出，在享受便利的同時(shí)也要注意到，技術(shù)越進(jìn)步，“數(shù)字鴻溝”反而可能會(huì)越來(lái)越大，“這是一個(gè)近年來(lái)非常典型的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)引起相關(guān)部門的高度重視。”
在他看來(lái)，醫(yī)院掛號(hào)信息化給老年人就醫(yī)帶來(lái)的“不便”，便是“數(shù)字鴻溝”的典型表現(xiàn)。他指出，對(duì)老年人而言，類似的“不便”如今比比皆是：不會(huì)用打車軟件，揚(yáng)招打不到車;沒(méi)有智能手機(jī)，沒(méi)法掃碼點(diǎn)餐;不會(huì)用12306，逢年過(guò)節(jié)搶不到火車票……“這讓包括老年人在內(nèi)的數(shù)字時(shí)代的‘弱勢(shì)群體’感到，自己被‘拋棄’了。”
建議◆◆◆
關(guān)愛(ài)老人生活
體現(xiàn)服務(wù)溫度
鄭磊發(fā)現(xiàn)，辦事“不見(jiàn)面”成了如今不少機(jī)構(gòu)和企業(yè)的服務(wù)方向，“其實(shí)，究竟要見(jiàn)面還是不見(jiàn)面，應(yīng)該由被服務(wù)的對(duì)象來(lái)選擇。”同時(shí)，在資源配給方面，也不能將“優(yōu)先權(quán)”側(cè)重于線上。
他表示，不管是公共服務(wù)還是市場(chǎng)服務(wù)，在推出時(shí)都應(yīng)注意渠道和方式上的“均等化”，尤其是醫(yī)療服務(wù)這類主要面向弱勢(shì)群體的公共服務(wù)，更不能將“完完全全的數(shù)字化”作為發(fā)展目標(biāo)，而是要體現(xiàn)服務(wù)的溫度：“我們要鼓勵(lì)信息化、數(shù)字化，但不能僅僅為有手機(jī)的人服務(wù)，讓人們‘被迫數(shù)字化’，而是要給線下一個(gè)‘救濟(jì)渠道’，開(kāi)展‘數(shù)字化扶貧’——這可不僅是為老人配備一部智能手機(jī)那么簡(jiǎn)單。”
“尤其是對(duì)于不擅長(zhǎng)運(yùn)用現(xiàn)代新技術(shù)的老年人來(lái)說(shuō)，有關(guān)部門和單位應(yīng)給予更多的關(guān)愛(ài)和照顧。”在劉新宇看來(lái)，老年人看病很不容易，對(duì)這個(gè)群體的服務(wù)要更精細(xì)化。他建議，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)盡快開(kāi)設(shè)老年人看病預(yù)約電話，同時(shí)在各大醫(yī)院掛號(hào)處，街道衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、各住宅小區(qū)等出入口貼出公告，廣而告之。“老年人在電話預(yù)約時(shí)可以說(shuō)明病情，以方便醫(yī)院根據(jù)病人病情安排科室和診療的時(shí)間，必要時(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)可給老年病人安排多科室聯(lián)合就診。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)每天應(yīng)為老年人保留一定量的現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)的名額。”
目前，有些人還不太了解家庭醫(yī)生的真正作用。劉新宇建議，要加強(qiáng)宣傳家庭醫(yī)生，讓更多社區(qū)村居里的老人同家庭醫(yī)生簽約。當(dāng)老年人需要去醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查治療時(shí)，可以由家庭醫(yī)生根據(jù)病人病情進(jìn)行相關(guān)醫(yī)院的科室預(yù)約。(記者 王海燕 吳頔)
