為了能夠追回11888元的網(wǎng)課預付款，深圳白領郭莉耗時半年，從深圳追到上海。在上海閔行區(qū)消保委的協(xié)調(diào)下，她和在線教育平臺WinKey英啟在線英語(下稱“WinKey”)簽訂了調(diào)解協(xié)議書，然而在疫情期間，平臺“跑路”了，她的錢還是打了水漂。
今年央視“3·15”晚會也收到了數(shù)百封投訴嗨學網(wǎng)的郵件，在近期曝光了嗨學網(wǎng)學員退款難的問題。
啟信寶數(shù)據(jù)顯示，中國目前有接近25萬家在線教育相關企業(yè)，其中存續(xù)狀態(tài)的接近20萬家。2020年1~7月，有2.5萬家在線教育企業(yè)注冊成立，平均每天新增120家。同時，注銷企業(yè)數(shù)量也在今年6月達到近兩年半來的峰值。
新冠肺炎疫情促成了在線教育的火爆，但諸多問題也在浮出水面，退費難位列榜首。
半年追款無果
2019年7月，郭莉在網(wǎng)上了解到“WinKey”提供一對一的少兒外教英語課程。郭莉的孩子3歲，在跟銷售人員在網(wǎng)上聊了幾次后，她心動了。
“當時銷售承諾試聽不滿意可以全額退款，我就花了11888元買了半年課程。”郭莉說。
當試聽結束后，郭莉?qū)υ撜n程并不滿意，希望退款，但她沒想到的是，買課容易退款難。為了退款，她經(jīng)歷了長達半年的扯皮推諉，最后等來的是企業(yè)關門跑路。
WinKey成立于2014年，隸屬于上海光語文化傳播有限公司(下稱“光語文化”)，主營一對一在線少兒外教課程。
“一會兒說財務出差，一會兒說財務辭職了，需要重新申請走流程……”直到2019年底郭莉?qū)嵲谌滩蛔×耍猩虾５呐笥颜业焦庹Z文化位于上海市閔行區(qū)顧戴路2988號B座101室的注冊地“討錢”。
2019年12月19日，郭莉的朋友接受委托來到光語文化的辦公室。在消保委的調(diào)解下，光語文化同意在2020年1月24日前以銀行轉(zhuǎn)賬的方式把11888元學費退給郭莉。
可是郭莉并沒有等到退款，等到的是Winkey的“跑路”。2月3日，Winkey向家長發(fā)布《致學員和家長的道歉信》(下稱《道歉信》)，表示機構現(xiàn)金流告急。記者查閱啟信寶發(fā)現(xiàn)，光語文化出現(xiàn)經(jīng)營異常，從2020年2月28日起通過登記的住所或者經(jīng)營場所已經(jīng)無法聯(lián)系。
看到消息后，半年來被此事搞得身心俱疲的郭莉決定認栽。“Winkey農(nóng)歷年后跑路，我也放下這事了，沉沒成本，不值得再花心思。”郭莉說。
但Winkey大量正在上課的學員要怎么辦?
《道歉信》提出的解決方案是將現(xiàn)有學員的未耗課時轉(zhuǎn)至另一培訓機構快酷英語，快酷英語將提供1個月有效期總數(shù)為10節(jié)的菲律賓籍外教過渡課程。10節(jié)套餐結束后，學員可以選擇購買一定數(shù)量的快酷英語課程，而Winkey原有課程將轉(zhuǎn)為套餐中的增課。
按照方案，為了用完原來的課程需要另外花錢購買新課程，并且在3個月內(nèi)上完課程套餐幾乎是不可能的。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
但Winkey并沒有為受害的消費者提供退款這一選項。為此，有些家長已經(jīng)在走法律程序。
根據(jù)企信寶的數(shù)據(jù)，光語文化2020年有145條開庭公告，集中發(fā)生在2020年下半年，全部為合同糾紛。其名下還有欠稅、行政處罰、被執(zhí)行人等多條違法、違規(guī)記錄。
在線教育的消費陷阱
為何郭莉和其他Winkey的學員在公司跑路后都處于極為被動的狀態(tài)?這很大程度上緣于在線教育行業(yè)的預付款制度。實際上，除了在線教育行業(yè)外，美容、美發(fā)、健身等行業(yè)也都流行預付款消費。
預付款消費是指由消費者與經(jīng)營者進行約定，消費者預先支付資金作為預付款項，取得經(jīng)營者授予的會員資格后，消費者有權以會員身份取得商品或接受服務的一種消費模式。
北京大成(上海)律師事務所合伙人、上海市律師協(xié)會國資國企業(yè)務研究委員會主任王棟告訴第一財經(jīng)記者，為了長期鎖定一定規(guī)模的固定消費人群，盡快收回前期投入，包括在線教育行業(yè)在內(nèi)的許多商家都會極力推廣預付款消費，并根據(jù)預付金額的高低，以超低的折扣吸引消費者。
“但是，這種消費模式卻因消費者需預先支付對價，且往往付款數(shù)額較高、消費行為被長期捆綁，而使原本就弱勢的消費者處于更加不利的位置，并因此承擔了較高的合同履行風險。”王棟說。
上海段和段律師事務所律師劉春泉認為，雖然在線教育行業(yè)預付費與預付款消費有一定道理，但其中商業(yè)風險很大。“根本原因在于企業(yè)把發(fā)行預付卡作為融資手段，有些作為圈錢道具。頻繁發(fā)生跑路事件說明很多在線教育成為騙取學費的道具。”劉春泉說。
國務院辦公廳2018年80號文件《關于規(guī)范校外培訓機構發(fā)展的意見》明確，校外培訓機不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。對于培訓對象未完成的培訓課程，有關退費事宜嚴格按雙方合同約定以及相關法律規(guī)定辦理。
劉春泉認為，國家規(guī)定不能超過三個月學費是一種平衡，但實際情況是，說禁止缺乏依據(jù)，不禁止又很難避免金融化導致的風險兌現(xiàn)。
那么，預付款消費損害消費者權益的陷阱有哪些?
王棟律師從實際與預付款相關的案例中總結認為，消費者預付款首先容易遇到的問題是付款容易退款難。
“經(jīng)營者與消費者簽訂合同時，通常設置不得退款或退款收取高額違約金等格式條款，一旦產(chǎn)生糾紛，經(jīng)營者以此為理由，拒絕履行相應義務。”王棟表示。
其次是企業(yè)跑路的風險。“有的商家通過變更工商登記，不提供產(chǎn)品和服務。一些經(jīng)營者在吸納消費者大量的預付款后，往往會利用一些法律漏洞來轉(zhuǎn)讓股權，導致公司成為空殼公司，最終破產(chǎn)。”王棟告訴第一財經(jīng)記者。
不少消費者通過經(jīng)營者推薦的金融機構貸款預付高額費用，而后來遇到商家服務縮水甚至跑路的情況，但金融信貸條約中含有各種高額違約條款，消費者仍需繼續(xù)償還金融貸款，消費者權益受到嚴重損害。
再就是商家在消費者辦理預付款消費卡時可能制定了一些霸王條款，如會員卡只能由登記的辦卡人自己使用。
“從法律上來說，預付式消費卡屬于有價證券，持有者有權轉(zhuǎn)讓、質(zhì)押或由他人繼承，因此商家不允許預付式消費卡轉(zhuǎn)讓或由他人使用的條款并不合法且侵犯消費者的合法權益。”王棟表示。
一些在線教育課程合同也寫有“一經(jīng)訂閱成功，概不退款”的約定。中國政法大學知識產(chǎn)權研究中心特約研究員李俊慧認為，這也屬于典型的霸王條款，應予認定無效。消費者在線或通過網(wǎng)絡購買服務或商品，享有“七天無理由”退貨權利，也就是反悔權。
此外，預付款消費后還會出現(xiàn)商家不履行承諾、服務縮水的情況。
在某教育論壇上，家有二寶的宋暉曝光了自己在2019年2月份花費12413元購買了GoGokid的課程包，包括144節(jié)主修課，當時活動為每個月朋友圈分享海報就送一節(jié)課程。但今年3月1日起，GoGokid突然官宣活動升級，改為積分商城兌換。每節(jié)主修課程需要850積分兌換，而分享朋友圈僅獲得100積分，更多的積分需要邀請好友注冊和試聽獲取。
這時候，宋暉仔細閱讀了合同相關條款，發(fā)現(xiàn)銷售對他的承諾并沒有寫在合同中;GoGokid在官網(wǎng)上宣傳的北美1對1外教，也沒有寫在合同里面。
經(jīng)過多次溝通和維權，宋暉告訴第一財經(jīng)，“機構已經(jīng)同意恢復權益了”，3月份以前的活動仍可以按照老的規(guī)則進行。
消費者要如何維護自己的合法權益?王棟認為合同是對消費者最重要的保護傘。
王棟建議：“盡量要求商家采用書面合同方式(寫明合同主體)，將商家的服務宣傳及各項承諾列入合同中，仔細閱讀相關條款，如有不合理內(nèi)容，及時通過備注等予以修改。”
走向寡頭化
今年以來陷入經(jīng)營困難的在線教育機構不止WinKey一家。
啟信寶數(shù)據(jù)顯示，2018年1月1日至今，全國在線教育類企業(yè)的注銷數(shù)量28100家，其中涉及經(jīng)營異常的企業(yè)數(shù)量為25767家。從今年2月開始，在線教育行業(yè)企業(yè)注銷數(shù)量直線攀升，在今年6月達到最高值2116家。
疫情暴發(fā)后，線下輔導班被迫停止營業(yè)，造就了在線教育的火爆，K12(學前教育至高中教育)市場需求大增。
華西證券教育行業(yè)首席分析師唐爽爽表示，疫情影響下，線下培訓機構關閉，教育紛紛轉(zhuǎn)到了線上，2月，在線教育的風口是特別火爆的，達到60%的滲透率，而往年只有10%。線下到線上的轉(zhuǎn)化率達到80%到85%，同時，在線教育退費率可達20%~30%。
為何在市場擴大的時候倒閉的企業(yè)卻在增多?
究其原因，獲客成本快速提高是重要原因。唐爽爽表示，行業(yè)平均獲客成本2019年為1000~2000元/人，今年上漲到2000~3000元/人。消費者一學期(以一個季度來看)課程的花費大約3000元，所以在線教育基本是在燒錢階段。
一旦企業(yè)資金鏈承壓，無法招攬新生源，往往就是破產(chǎn)跑路。
Winkey創(chuàng)始人林美娥在《道歉信》中稱，自2018年起，各大在線教育機構開始進行大量市場投放，獲客成本持續(xù)上升，再加上1月春節(jié)期間本身的業(yè)績低迷與12月外教團隊的雙倍工資，公司最終陷入了資金危機。
隨著疫情的好轉(zhuǎn)，線下教育一旦復課，還有多少學生愿意留在線上?唐爽爽認為，疫情后僅15%學生還愿意留在線上教育培訓，而在線教育行業(yè)也會經(jīng)過大浪淘沙走向寡頭化道路。
“在線教育會往寡頭壟斷的方向發(fā)展。寡頭企業(yè)背后有資本去做獲客投入，續(xù)班率、轉(zhuǎn)化率比較高。” 唐爽爽說。
面對在線教育品牌差參不齊的情況，王棟建議消費者在選擇網(wǎng)上教育品牌時要做好事前考察，了解商家基本信息，收集掌握經(jīng)營者住所、資產(chǎn)狀況、法定代表人及主要負責人聯(lián)系方式等信息，口碑信譽、經(jīng)營年限、店鋪租期等，選擇有信譽、有實力的經(jīng)營者。
“妥善保管付款憑證(支付寶、微信等)或現(xiàn)金收據(jù)、合同、商家宣傳冊等材料，加強證據(jù)意識，保留好相關支付憑證及消費信息。一旦發(fā)生權益受損時，及時尋求各地消費者保護協(xié)會、市場監(jiān)督管理部門(12315)、商務部門(12312)的幫助，以及通過司法途徑處理。”王棟表示。
(郭莉、宋暉系化名)
