必須加強(qiáng)市場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)管，讓“敢消費(fèi)”放心大膽。要高度重視銷售環(huán)節(jié)，要加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)、健全消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制。其中，尤以建立健全失信“黑名單”制度最有震懾力。
蔡恩澤
歷時(shí)20天的“奔馳女車主維權(quán)”事件最終以和解方式了結(jié)，但消費(fèi)者和銷售方分別遭受的精神傷害和市場(chǎng)聲譽(yù)損失依然成為“教科書式”的商業(yè)教訓(xùn)，個(gè)案可以了結(jié)，負(fù)面影響尚待肅清，其中的市場(chǎng)邏輯還要進(jìn)一步廓清。
在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的當(dāng)下，在消費(fèi)正成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)主動(dòng)力的當(dāng)下，奔馳女車主維權(quán)是典型的銷售制約消費(fèi)的市場(chǎng)痛點(diǎn)。
就品牌汽車銷售而言，授權(quán)專營(yíng)店(4S店模式)已成為主要商業(yè)銷售模式。但由于此類門店資源的稀缺，一些4S店滋生了腐敗因素，套路欺客已成潛規(guī)則，不規(guī)范操作的表現(xiàn)形式很多，買車的各種暗坑防不勝防。顧客踏進(jìn)店堂，如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，盡管鼓足戒備心理，最終還是受騙上當(dāng)，買車確如買罪受。就像本案的女車主一樣，原本想買一輛為自己慶祝30歲生日的奔馳，慶生會(huì)那天在親朋面前亮相，結(jié)果弄得灰頭土臉、心力交瘁，一次次交涉、抗?fàn)?，換來(lái)的是翻手為云、覆手為雨的圈套，將其一步步引誘到“汽車三包政策”的陷阱中，換整車變成換發(fā)動(dòng)機(jī)。
在這種充滿欺詐狡黠的銷售生態(tài)中，消費(fèi)者由于信息的不對(duì)稱，始終處于弱勢(shì)地位而被左右，過(guò)程的曲折兇險(xiǎn)幾可編成一部連續(xù)劇，當(dāng)出現(xiàn)女車主被迫爬到奔馳車上哭鬧維權(quán)的一幕時(shí)，挺斯文的一個(gè)女孩子、充滿文明情調(diào)的一位女研究生瞬間被逼成“潑婦”狀，令人唏噓，相信在場(chǎng)的絕大多數(shù)消費(fèi)者不是笑著圍觀，而是對(duì)奔馳女車主的同情，對(duì)無(wú)良經(jīng)銷商西安利之星4S店的憤懣。原本有著購(gòu)車欲望的消費(fèi)者嗤之以鼻、憤然甩手而去。
聰明反被聰明誤，西安利之星4S店用欺詐式營(yíng)銷手段搬起石頭砸自己的腳，最終還是自斟自飲一杯苦酒，被責(zé)令關(guān)門停業(yè)，商業(yè)誠(chéng)信的缺失換來(lái)的是市場(chǎng)的無(wú)情報(bào)復(fù)。
受損失的不僅是西安利之星4S店及其東家北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司，還涉及第三方服務(wù)。對(duì)利之星4S店所在的西安雁塔區(qū)來(lái)說(shuō)，一家4S店關(guān)門，立竿見(jiàn)影，近期數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的GDP將泡湯，地方稅收也受影響。
從市場(chǎng)的角度講，一些4S店之所以能夠欺行霸市、愚弄消費(fèi)者，一個(gè)重要原因是4S店布局的區(qū)域獨(dú)占性，一種品牌的4S店在一定地理區(qū)域內(nèi)只有一家，因此4S店掌握議價(jià)的話語(yǔ)權(quán)和銷售的底氣。而隨著互聯(lián)網(wǎng)+汽車業(yè)務(wù)的發(fā)展，一些品牌汽車制造商已逐漸放棄4S店銷售模式，轉(zhuǎn)而鐘情直營(yíng)模式，即通過(guò)網(wǎng)站直接訂購(gòu)，然后配送取車，明碼標(biāo)價(jià)，比較典型的如電動(dòng)車廠商特斯拉。這種營(yíng)銷模式正被一些新興汽車制造商所采用，未來(lái)極有可能對(duì)傳統(tǒng)的4S店銷售模式形成對(duì)峙，挑戰(zhàn)其市場(chǎng)實(shí)體店布局。4S店應(yīng)以此次教訓(xùn)為抓手，以問(wèn)題為導(dǎo)向，努力找準(zhǔn)癥結(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，特別是要講求商業(yè)誠(chéng)信，以實(shí)際行動(dòng)“召回”市場(chǎng)信譽(yù)，恢復(fù)品牌價(jià)值。
目前,維權(quán)的奔馳女車主和西安利之星汽車有限公司已達(dá)成換車、補(bǔ)償?shù)群徒鈪f(xié)議，涉事車輛有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題也已進(jìn)入監(jiān)管部門主導(dǎo)的鑒定程序。西安利之星汽車有限公司在此次事件中的危機(jī)公關(guān)還算積極主動(dòng)，表達(dá)了一定的商業(yè)誠(chéng)意。在和解協(xié)議條款中，還有為女車主補(bǔ)辦一場(chǎng)生日會(huì)的條款，充滿人情味，當(dāng)然也有以此進(jìn)一步消除事件負(fù)面影響的公關(guān)考量。不過(guò)，早知今日，何必當(dāng)初?
推而廣之，消費(fèi)是最終需求，既是生產(chǎn)的最終目的和動(dòng)力，也是人民對(duì)美好生活需要的直接體現(xiàn)。中國(guó)有將近14億人口、超過(guò)4億中等收入群體、近9億勞動(dòng)力、7億多就業(yè)人員……這是一個(gè)龐大的消費(fèi)市場(chǎng)，若能充分把握這個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)就能穩(wěn)得住、行得遠(yuǎn)。因此，市場(chǎng)應(yīng)更加注重銷售，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)，點(diǎn)燃消費(fèi)的熱情并持之以恒。畢竟任何生產(chǎn)手段最終變現(xiàn)，需要通過(guò)銷售服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
而當(dāng)前，制約消費(fèi)擴(kuò)大和升級(jí)的體制機(jī)制障礙仍然突出。也就是說(shuō)，消費(fèi)者“能消費(fèi)”“愿消費(fèi)”“敢消費(fèi)”的意念和行動(dòng)還有待增強(qiáng)。其中，由于信用體系和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制還未能有效發(fā)揮作用，使“敢消費(fèi)”徘徊猶疑。
有鑒于此，必須加強(qiáng)四質(zhì)量監(jiān)管，讓“敢消費(fèi)”放心大膽。要高度重視銷售環(huán)節(jié)，要加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)、健全消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制。其中，尤以建立健全失信“黑名單”制度最有震懾力，通過(guò)“信用中國(guó)”網(wǎng)站和國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會(huì)公布失信“黑名單”信息，對(duì)失信主體實(shí)施市場(chǎng)禁入或服務(wù)受限等聯(lián)合懲戒措施，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)消費(fèi)者放心消費(fèi)，清理中國(guó)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量增長(zhǎng)的路障，進(jìn)而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。
