中消協(xié)1月14日發(fā)布2020年十大消費維權(quán)輿情熱點報告。2020年，消費維權(quán)輿情呈現(xiàn)出如下特征：涉疫情消費維權(quán)問題凸顯;直播帶貨、在線教育、網(wǎng)絡(luò)游戲等“云上”消費維權(quán)較為突出;旅游等傳統(tǒng)投訴熱點仍是輿論焦點。中消協(xié)建議：各方應(yīng)努力破解消費維權(quán)難點痛點，為廣大消費者營造放心舒心的消費環(huán)境。
防疫產(chǎn)品價格和質(zhì)量問題突出;“直播帶貨”新問題層出不窮;“雙11”復(fù)雜規(guī)則難壞“尾款人”;酒店、旅游、出行退訂糾紛多;長租公寓接連爆雷跑路;在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn);未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難;外賣平臺“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費者;智能快遞柜超時收費引不滿;航司“不限次飛行產(chǎn)品”限制多……這是記者今天從中國消費者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布的2020年十大消費維權(quán)輿情熱點報告(以下簡稱報告)中獲悉的。
“直播帶貨”問題多
報告指出，2020年，直播帶貨頻頻“翻車”，不僅產(chǎn)品質(zhì)量低劣、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位等老問題依然突出，公眾人物帶貨刷單造假、流量造假、虛假舉報等問題也屢屢發(fā)生。去年11月，中消協(xié)點名了李佳琦、李雪琴等參與的直播存在買完商品不讓換、數(shù)據(jù)注水等問題。此外，辛巴團隊帶貨的燕窩被指是糖水、羅永浩承認帶貨的皮爾·卡丹羊毛衫是假貨等話題也引發(fā)輿論熱議。
針對直播帶貨亂象，有關(guān)部門紛紛“亮劍”。國家廣電總局2020年11月發(fā)布《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)秀場直播和電商直播管理的通知》;國家市場監(jiān)管總局2020年11月6日發(fā)布《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》等，以加強對網(wǎng)絡(luò)秀場直播和電商直播的引導(dǎo)規(guī)范。各級消協(xié)組織積極履職，對問題突出、消費者反映強烈的直播電商平臺進行約談，督促問題整改。
有關(guān)專家認為，網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)對網(wǎng)售產(chǎn)品、直播內(nèi)容以及網(wǎng)絡(luò)主播嚴(yán)格把關(guān)，及時遏制不良商品流向市場，切實阻斷違規(guī)不良內(nèi)容傳播，讓消費者買得舒心、用得放心。直播從業(yè)者尤其是明星、網(wǎng)紅、企業(yè)家等公眾人物應(yīng)主動審視自身，以嚴(yán)謹?shù)膽B(tài)度做好理性消費的引導(dǎo)。輿論期待有關(guān)部門、消協(xié)組織、電商平臺、從業(yè)者、消費者各方共同努力，構(gòu)建良好的直播生態(tài)。
酒店、旅游、出行退訂糾紛多
報告指出，新冠肺炎疫情暴發(fā)初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業(yè)、OTA(在線旅游)平臺退改需求激增，但由于退改訂單無法及時處理，引發(fā)大量消費者投訴，個別地區(qū)甚至出現(xiàn)集體維權(quán)現(xiàn)象。
具體來看，在餐飲服務(wù)方面，部分消費者預(yù)訂了年夜飯和婚慶、生日等宴請用餐，但因疫情影響，無法正常聚餐，退訂時與商家發(fā)生糾紛的情況較多;住宿方面，個別酒店趁機漲價、拒退定金或預(yù)付款等問題突出;出行服務(wù)方面，航空客票退票難、航空訂單處理慢、航空公司和OTA平臺相互推諉、服務(wù)態(tài)度差、航空客票退改政策不明晰等投訴量較大;旅游服務(wù)方面，部分平臺、旅行社退款不及時或以代金券代替退款，引發(fā)消費者不滿。
有關(guān)專家認為，面對公共衛(wèi)生突發(fā)事件的嚴(yán)峻考驗，政府部門及航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業(yè)、OTA平臺、景區(qū)等經(jīng)營主體需總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。有關(guān)部門、消協(xié)組織、行業(yè)協(xié)會應(yīng)制定和修訂應(yīng)急預(yù)案，督促企業(yè)維護消費者權(quán)益。從企業(yè)層面來講，航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業(yè)等經(jīng)營主體要始終把消費者權(quán)益放在首位，重視消費者權(quán)益保護，而OTA平臺也要扮演好協(xié)調(diào)者的角色，幫助消費者解決實際問題。
未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難
報告指出，去年未成年人瞞著家長給網(wǎng)絡(luò)主播打賞、給網(wǎng)絡(luò)游戲平臺充值等相關(guān)事件不時見諸報端，所涉錢款數(shù)額巨大，家長在不知情的情況下?lián)p失錢財卻求助無門。
比如，“南京小學(xué)生玩‘吃雞游戲’14分鐘花掉4萬元”“四川廣元8歲‘熊孩子’為游戲充值刷走父親4000多元”“江蘇泗洪‘熊孩子’刷禮物花掉家中40萬元賣房款”等。此外，去年7月，有媒體對家長反映比較嚴(yán)重的直播類APP展開了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)“一直播”等直播平臺APP的“青少年防沉迷系統(tǒng)”形同虛設(shè)。
針對這一類問題隱患，去年5月，最高人民法院發(fā)布的《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見(二)》明確，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項，監(jiān)護人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項的，人民法院應(yīng)予支持。但在眾多未成年人網(wǎng)絡(luò)消費的案例中，仍少有家長能夠得到警方或者新聞媒體的幫助，進入司法訴訟環(huán)節(jié)的更是寥寥無幾。
有關(guān)專家認為，由于存在流程復(fù)雜、舉證困難、運營平臺和游戲公司互相推諉等問題，家長在退款維權(quán)時往往面臨很大的困難，消費者權(quán)益難以獲得保障。保護未成年人是全社會共同的責(zé)任，這不僅需要有關(guān)部門及企業(yè)健全退款機制，提升退費糾紛處置效率，還需要未成年人的監(jiān)護人主動作為，肩負起引導(dǎo)和管教責(zé)任。(記者 楊召奎)
