眼下“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”惠民政策正逐步普及,但一些民眾在辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)卻沒有那么順利。昨天(26日),北京市消協(xié)發(fā)布“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”相關(guān)情況調(diào)查報(bào)告,調(diào)查結(jié)果顯示,在辦理過“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中,有70.39%表示在辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中會遇到一定困難及阻礙。
用戶為何想要“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”呢?調(diào)查結(jié)果顯示,辦理過“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中,有51.71%表示原運(yùn)營商信號和網(wǎng)速欠佳,有36.99%表示轉(zhuǎn)網(wǎng)后套餐資費(fèi)和套餐內(nèi)容更實(shí)惠,僅有11.3%的受訪者表示運(yùn)營商服務(wù)較差或其他原因而轉(zhuǎn)網(wǎng)。同時(shí),超八成受訪者表示更加關(guān)注“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”后的套餐業(yè)務(wù)資費(fèi)和網(wǎng)速。
那么,辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的過程順利嗎?市消協(xié)體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示,36個(gè)樣本體驗(yàn)得出三大運(yùn)營商的綜合評價(jià)上,辦理轉(zhuǎn)出服務(wù)的綜合得分排名為:中國聯(lián)通93.49分,中國移動(dòng)92.89分,中國電信89.86分;辦理轉(zhuǎn)入服務(wù)的綜合得分為:中國移動(dòng)93.52分,中國電信93.18分,中國聯(lián)通89.14分。而在辦理過“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中,有70.39%表示辦理過程中遇到一定困難及阻礙,部分消費(fèi)者因原套餐合約未到期、涉及違約金等原因,只好放棄“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”。
調(diào)查顯示,三大運(yùn)營商均規(guī)定辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”必須到自營營業(yè)廳才可辦理,新購買的號碼需要走完業(yè)務(wù)生效流程才可辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)。此外,受疫情影響,三大運(yùn)營商均取消了上門寫卡服務(wù),線上辦理功能也未開通。由此可見,各運(yùn)營商目前提供的服務(wù)仍未能滿足消費(fèi)者對于高質(zhì)量體驗(yàn)的要求。
同時(shí),部分運(yùn)營商工作人員服務(wù)意識較差。例如在調(diào)查中,當(dāng)消費(fèi)者提出辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”時(shí),有運(yùn)營商工作人員告知可直接聯(lián)系攜入方辦理,但未告知相關(guān)政策。這致使消費(fèi)者在不了解“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”相關(guān)要求的情況下,直接到攜入方辦理,又因?yàn)椴环限D(zhuǎn)網(wǎng)要求被拒絕攜入,出現(xiàn)來回奔波的窘境。
市消協(xié)建議行業(yè)主管部門繼續(xù)加大對運(yùn)營商的指導(dǎo)與監(jiān)管力度,結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)要求,最大程度優(yōu)化流程,減少“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”阻礙,為運(yùn)營商提供方向性指引,規(guī)范工作要求。
對于運(yùn)營商,市消協(xié)則建議它們在規(guī)范基層工作人員工作流程及服務(wù)話術(shù)的基礎(chǔ)上,針對消費(fèi)者提出的對于套餐資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)信號、網(wǎng)絡(luò)速度等方面的意見建議認(rèn)真開展自查,合理調(diào)整服務(wù)策略,提升自身服務(wù)質(zhì)量。(記者 劉洋)