11月20日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱中消協(xié))在其官網(wǎng)發(fā)布《“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》，監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)今年“雙11”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個(gè)方面，并點(diǎn)名汪涵直播帶貨涉嫌刷單造假;李雪琴直播銷售數(shù)據(jù)“注水”;李佳琦直播間“買完不讓換”等明星直播帶貨亂象。
對(duì)此，汪涵簽約方銀河眾星回應(yīng)稱“這是假的”，目前平臺(tái)方正在介入調(diào)查，具體攻擊源頭還未查清;李雪琴工作室則稱“那場(chǎng)直播自己僅作為嘉賓參與，工作職責(zé)就是和嘉賓、觀眾互動(dòng)，自己和團(tuán)隊(duì)對(duì)直播上的數(shù)據(jù)問題并不知情。”李雪琴也表示“造假的事不會(huì)干”，以后會(huì)更嚴(yán)格要求自己;李佳琦直播間官方微博回應(yīng)稱，廠商因?yàn)楫?dāng)時(shí)貨品已售完無(wú)法換貨，進(jìn)行了退款，直播間一直與品牌方積極協(xié)調(diào)做好售后。如果對(duì)目前的售后解決方案仍有意見，會(huì)負(fù)責(zé)到底。
中消協(xié)
銷售數(shù)據(jù)“注水”
惡意刷單花式踢館
明星直播圈粉頻“翻車”
據(jù)中消協(xié)的《“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》顯示：輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類”“消費(fèi)維權(quán)”信息2045862條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的14.31%。此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)。槽點(diǎn)密、熱度高，是今年“雙11”線上線下兩個(gè)消費(fèi)場(chǎng)域輿情的最大特點(diǎn)。監(jiān)測(cè)還發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個(gè)方面。
《報(bào)告》列舉了明星直播圈粉熱，刷單售假頻“翻車”的案例。一方面，觀看人數(shù)吹牛、銷售數(shù)據(jù)“注水”等“影響力”指標(biāo)的造假，已經(jīng)形成一條產(chǎn)業(yè)鏈。而另一方面，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報(bào)等同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也污染了直播生態(tài)。
例如，日前，“汪涵帶貨疑似造假刷單”的話題引發(fā)關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)中流傳的朋友圈截圖顯示，11月6日汪涵“順德專場(chǎng)直播”中，有商家繳納10萬(wàn)元開播費(fèi)后，當(dāng)天成交1323臺(tái)，退款1012臺(tái)，退款率高達(dá)76.4%。而且其他商家也有類似遭遇，導(dǎo)致店鋪收到了平臺(tái)虛假交易警告。
另外一個(gè)典型案例，是11月11日晚，當(dāng)紅脫口秀演員李雪琴與楊天真等被邀嘉賓在某平臺(tái)參與了一場(chǎng)直播活動(dòng)，這場(chǎng)主要銷售數(shù)碼產(chǎn)品的帶貨直播，最終在311萬(wàn)人群的圍觀和粉絲對(duì)李雪琴依依不舍的道別中結(jié)束。李雪琴或許不知道，剛剛和她互動(dòng)的大部分都是虛假的機(jī)器人粉絲。一位全程參與此次直播的工作人員告訴有關(guān)媒體，當(dāng)天結(jié)束時(shí)的311萬(wàn)觀眾中，只有不到11萬(wàn)真實(shí)存在，其他觀眾人數(shù)都是花錢刷量，而評(píng)論區(qū)與李雪琴親切互動(dòng)的“粉絲”的評(píng)論，絕大部分也是機(jī)器刷出來的。
“這次直播我們需要維護(hù)300萬(wàn)人氣加互動(dòng)點(diǎn)贊，結(jié)束時(shí)是311萬(wàn)，自然人氣也就不到11萬(wàn)。”該工作人員對(duì)媒體表示，此次直播由平臺(tái)發(fā)起，承接的主辦方把直播效果維護(hù)交給了某傳媒公司，傳媒公司再把直播人氣和互動(dòng)等需求，外包給一家刷單機(jī)構(gòu)。
《報(bào)告》還指出，一些明星直播帶貨生意雖然火爆，但相當(dāng)一部分只顧著聚流量、擴(kuò)銷量的商家其實(shí)并沒有相應(yīng)的售后服務(wù)體系;同時(shí)，商家、主播之間責(zé)任界定不清晰，遇到售后問題時(shí)互相“踢皮球”，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)者圍觀吐槽。
典型案例如：李佳琦直播間“買完不讓換”。@galaxy_瑤瑤：#李佳琦[超話]#你們直播間什么操作?第一次翻車，是只管賣，不管售后了么?買完不讓換什么意思?那在直播間搶什么搶?費(fèi)那么大勁搶完了，結(jié)果出現(xiàn)質(zhì)量問題，一句讓我退貨不讓我換搪塞我?我還怎么敢在直播間買東西?@李佳琦直播官方微博。
被點(diǎn)名方回應(yīng)
汪涵：不存在刷單
李雪琴：對(duì)直播統(tǒng)計(jì)過程不知情
李佳琦：簽約方稱已向顧客退款
北京青年報(bào)記者注意到，對(duì)于中消協(xié)在上述《輿情報(bào)告》中列舉的明星直播圈粉熱，刷單售假頻“翻車”的案例，汪涵簽約的直播機(jī)構(gòu)上海銀河眾星電子商務(wù)有限公司早在11月12日就發(fā)布聲明稱：“2020年11月7日，有自稱是品牌方工作人員發(fā)布朋友圈稱我司在直播過程中存在刷單行為，經(jīng)我司調(diào)查了解，此人并非品牌方工作人員，且后續(xù)該發(fā)布者已經(jīng)再次發(fā)布朋友圈對(duì)自己的言論作出更正。”
聲明還稱，公司一直秉承誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，從未有任何虛構(gòu)數(shù)據(jù)或購(gòu)買流量的行為。只是幫該電商平臺(tái)賬號(hào)做一次直播執(zhí)行，沒有必要去刷單。直播過程中爆發(fā)的大量刷單后退單行為具有惡意攻擊的特征，目前平臺(tái)已經(jīng)介入調(diào)查，“合理懷疑是第三方以刷單為手段的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，具體攻擊源頭還未查清。”
11月17日，爆料者白濤發(fā)布聲明，稱汪涵帶貨造假傳聞屬于虛假不實(shí)消息。“我今天正式做出聲明，那些通過惡意刷單再撤單手段攻擊我的店鋪，導(dǎo)致我店鋪被降權(quán)的人，我希望你能將心思放到商業(yè)的正道上來”。
11月21日，李雪琴工作室回應(yīng)直播間“注水”，稱“李雪琴以嘉賓的形式應(yīng)邀做客這場(chǎng)直播，其本人及其工作團(tuán)隊(duì)并沒有參與任何直播運(yùn)營(yíng)，對(duì)直播數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)過程也毫不知情?？吹酱似獔?bào)道后，工作室也在第一時(shí)間與此次直播合作邀請(qǐng)方進(jìn)行溝通和核實(shí)，同時(shí)也要求其盡快向我方反饋事實(shí)真相，妥善處理問題。在此，我們工作室也向社會(huì)各界表明立場(chǎng)和態(tài)度：我們堅(jiān)決抵制直播數(shù)據(jù)造假行為。”
經(jīng)歷此次事件后，李雪琴工作室表示，會(huì)更謹(jǐn)慎地做好前期工作，對(duì)直播帶貨合作方進(jìn)行嚴(yán)格審核，和合作伙伴互相監(jiān)督，共同努力加強(qiáng)規(guī)范，遵循和輸出正向價(jià)值觀。李雪琴本人也通過錄制短視頻表示“造假的事不會(huì)干”，以后會(huì)更嚴(yán)格要求自己。
同一天，李佳琦簽約方美腕(上海)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司發(fā)聲明稱：對(duì)中消協(xié)發(fā)布的“李佳琦直播間‘買完不讓換’”案例，該司對(duì)此十分重視，第一時(shí)間了解具體情況如下：11月1日李佳琦直播間銷售了一款某品牌運(yùn)動(dòng)鞋，有消費(fèi)者11月6日聯(lián)系該品牌店鋪客服，表示收到貨后發(fā)現(xiàn)貨品有質(zhì)量問題，經(jīng)品牌方與該客戶初步溝通，該款運(yùn)動(dòng)鞋已售罄而無(wú)法換貨，可以支持退貨退款。11月8日品牌店鋪已完成向該顧客退款，11月12日品牌店鋪電話聯(lián)系該顧客，告知退款已完成并表示愿意提供一份店鋪優(yōu)惠券。
“11月6日，該顧客也聯(lián)系李佳琦直播間客服反映售后問題，我們立即聯(lián)系品牌方積極協(xié)調(diào)做好售后，并在48小時(shí)內(nèi)給予了回復(fù)。如果該顧客對(duì)目前的售后解決方案仍有意見，我司會(huì)盡全力負(fù)責(zé)到底。”美腕(上海)網(wǎng)科公司在聲明中寫道。 (記者 張恩杰)
律師點(diǎn)評(píng)
直播帶貨須遵循《廣告法》 損害消費(fèi)者權(quán)益的須承擔(dān)連帶責(zé)任
明星網(wǎng)絡(luò)直播帶貨是隨著當(dāng)下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社交媒體平臺(tái)的興起而產(chǎn)生的一種產(chǎn)品廣告代言新業(yè)態(tài)。那么現(xiàn)有的相關(guān)法律法規(guī)如何來監(jiān)管這一新業(yè)態(tài)?明星在直播帶貨過程中需要肩負(fù)哪些法律責(zé)任?觸犯了又該如何懲治?消費(fèi)者面對(duì)網(wǎng)購(gòu)糾紛如何依法維權(quán)?就此，北京青年報(bào)記者采訪了北京市兩高律師事務(wù)所律師楊盛。
對(duì)于明星網(wǎng)絡(luò)直播帶貨的角色定位，楊盛律師認(rèn)為，在直播帶貨過程中，明星直播的主要作用表現(xiàn)在商品展示、咨詢服務(wù)、廣告代言的作用。其中商品展示與咨詢服務(wù)可以依據(jù)法律規(guī)定視其為電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的代理人，按照代理關(guān)系進(jìn)行處置。廣告直播者類似廣告代言人，需要按照《廣告法》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
《廣告法》第五十六條規(guī)定，違反本法規(guī)定，發(fā)布虛假?gòu)V告，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，由廣告主依法承擔(dān)民事責(zé)任。廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者不能提供廣告主的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可以要求廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者先行賠償。另外關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告，造成消費(fèi)者損害的，其廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者、廣告代言人應(yīng)當(dāng)與廣告主承擔(dān)連帶責(zé)任。
“前款規(guī)定以外的商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告，造成消費(fèi)者損害的，其廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者、廣告代言人，明知或者應(yīng)知廣告虛假仍設(shè)計(jì)、制作、代理、發(fā)布或者作推薦、證明的，應(yīng)當(dāng)與廣告主承擔(dān)連帶責(zé)任。”楊盛律師結(jié)合相關(guān)法條給予了上述解釋。
他還表示，對(duì)于明星直播帶貨過程中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，直播平臺(tái)為引流量吸人氣進(jìn)行花錢買粉，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)造假，夸大銷售量，誤導(dǎo)消費(fèi)者搶購(gòu)等亂象，消費(fèi)者可依據(jù)上述《廣告法》里的這些款項(xiàng)及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》里的相關(guān)法條進(jìn)行依法維權(quán)，要注意在網(wǎng)購(gòu)過程中積極保留相關(guān)證據(jù)，出現(xiàn)問題向平臺(tái)投訴解決，或者向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局投訴解決，或者直接向人民法院起訴解決。
