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世界通訊!中國人壽:好服務是這樣煉成的

昆明信息港 | 2022-07-12 06:02:13

隨著互聯(lián)網(wǎng)、新技術、智能化的發(fā)展,人們的生活環(huán)境和生活習慣都在發(fā)生翻天覆地的變化,促使保險公司進行新思考,做出新抉擇。在這樣的新時代,保險公司的客戶服務亦被賦予了新的內(nèi)涵和外延。

在中國人壽保險股份有限公司(下稱“中國人壽”)看來,壽險運營服務的轉型,既是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的時代要求,也是順應消費者客群變化和消費習慣的必然選擇,更是提升保險企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略抉擇。


(相關資料圖)

“變革首先需要圍繞以客戶為中心,在把握未來變革趨勢的基礎上,做出相應的調(diào)整與變革?!敝袊藟墼趯嵤└母锊季謺r,始終遵循這一準則。

智能集約共享

運營模式的重大創(chuàng)新

今年3月,中國人壽管理層在2021年度業(yè)績發(fā)布會上指出,“整個保險行業(yè)正在進行高質(zhì)量發(fā)展的轉型。高質(zhì)量發(fā)展的拐點不僅僅體現(xiàn)在數(shù)量上,更體現(xiàn)在公司的經(jīng)營行為上?!?/p>

保險公司的經(jīng)營行為,從消費者的視角來看,最直觀的觸點便來自服務??蛻舻男枨笤絹碓截S富,服務體驗的閾值越來越大,對于服務品質(zhì)的要求也越來越高。

根據(jù)保險消費客群結構和保險需求的變化,中國人壽2019年制定了運營服務建設的三年行動方案,鎖定“效率領先、科技驅動、價值躍升、體驗一流”的目標,并提出了“1234”策略,計劃用“集約化、智能化、生態(tài)化”,進一步豐富服務的內(nèi)涵和形式,努力提升客戶的服務體驗。

保險公司的運營服務模式,直接關系著險企的資源分配和服務質(zhì)量。對于高質(zhì)量運營服務的內(nèi)涵,中國人壽總結為十個字:“簡捷、精準、精細、經(jīng)濟、多樣”。而這十個字,則落實到運營服務流程中的每一個細節(jié)。

保險公司的運營服務,涵蓋從客戶投保到保單結束的所有服務和環(huán)節(jié),對于以長期險為主的壽險公司來說,運營服務的時間跨度往往長達數(shù)十年,運營的難度非常大,對運營管理的要求亦非常高。

為貼合行政區(qū)域劃分、符合分公司業(yè)務實際,中國人壽自2002年起,分三步實施運營管理模式變革:第一步,在2006年提出“管理集中、服務前伸”模式,逐步推進全國349個城市向36家省級分公司的運營集中管理;第二步,2011年開始陸續(xù)推進各領域的省級集中優(yōu)化,后續(xù)又將規(guī)模較小的聯(lián)絡中心就近進行了歸并,對核保及長險理賠業(yè)務進行了區(qū)域集中;第三步,自2015年起,持續(xù)推進短險理賠業(yè)務省級集中,并強化智能化能力。

這種省級集中模式為中國人壽提供了規(guī)模效應,但隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展,數(shù)字化智能化的應用以及共享經(jīng)濟的不斷滲透,經(jīng)過幾代人一直努力的省級集中模式在新時代需要進一步變革,才能適應高質(zhì)量發(fā)展的要求。經(jīng)過多輪調(diào)研、論證、實踐之后,中國人壽的“智能集約共享作業(yè)”模式應運而生。

這個被公司內(nèi)部稱作新“睿運營”的模式,其主要內(nèi)容就是“前端多點觸達、總部智能集約、全面共享作業(yè)”。

據(jù)了解,這種“共享作業(yè)”模式是基于“智能集約+互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟”的理念設計的,圍繞“生產(chǎn)、服務、控制”三大核心職能,通過生產(chǎn)層、觸達層、控制層三層構建新型運營服務體系,從組織到流程,從標準到評價,實現(xiàn)了中國人壽運營模式的重大創(chuàng)新。

在生產(chǎn)層,該模式改變了傳統(tǒng)的超大規(guī)模物理集中的運營業(yè)態(tài),構建總部總控、智能集約、資源共享的生產(chǎn)格局,在深化省級集中的基礎上,由總部共享服務中心(運營板塊)統(tǒng)一實施互聯(lián)網(wǎng)平臺運營、作業(yè)監(jiān)控、任務調(diào)度和資源配置,推進全面共享作業(yè),將全國運營36家“分中心”連接成一個“總中心”,形成一個網(wǎng)絡和邏輯整體。

在觸達層,圍繞客戶的體驗藍圖和旅程地圖,連接線上APP、微信、短信以及線下的銷售人員、客戶服務中心等多個觸點,準確有效地觸達客戶,從而實現(xiàn)對客戶需求的快速響應,有助于形成一致、便捷的體驗,更好地踐行“以客戶為中心”的理念。

在控制層,以“統(tǒng)一、規(guī)范、標準”為目標來實施全國統(tǒng)一的運營管理,形成總對端的作業(yè)與服務的規(guī)矩牽引,通過加強對品質(zhì)效能的管理和生產(chǎn)服務全流程監(jiān)測,建立嚴密的質(zhì)量監(jiān)督管理體系,推動客戶體驗和服務評價提升,全面提升運營服務品質(zhì)。

這種模式的核心價值在于,以科技手段為支撐,通過總部智能集約而非物理大集中,徹底轉變勞動密集型的生產(chǎn)模式,實施作業(yè)邏輯集中和全過程監(jiān)測,實現(xiàn)了作業(yè)效能的“洼地提高、高地更高”,既節(jié)約了建設物理作業(yè)中心的成本,又有效提升了運營作業(yè)承載量。

在運營的集約化進程中,最難的是理賠的省級集中。從2015年開始,中國人壽完成了從前端投保后的理賠責任設定,到理賠受理、初審、理算、結案等各環(huán)節(jié),實現(xiàn)了貫穿全流程、覆蓋多維度的智能化應用。在此基礎上,將理賠審核權限從市公司逐漸向省公司上收,最終全面實現(xiàn)了理賠省級集中,既減少了理賠的人力成本,又極大地提升了工作效率。

據(jù)了解,在新“睿運營”模式之下,中國人壽通過制定全國統(tǒng)一的作業(yè)標準,建設多點觸達、多軌并行的保全服務模式,率先實現(xiàn)了保全審核領域的全面共享作業(yè),將在一定的時效內(nèi)不能完成的分公司作業(yè)自動調(diào)度到有空余能力的分公司處理,實現(xiàn)全國資源充分共享利用,開創(chuàng)了行業(yè)先河,落地了“全國一盤棋”的生產(chǎn)組織運作。共享作業(yè)領域效率提升顯著,平均作業(yè)時效提升超過30%。

借助數(shù)字化連接和智能模型,中國人壽把全國的資源連接在一起,實現(xiàn)全國運營的集約化管理,既保留了公司傳統(tǒng)的網(wǎng)點優(yōu)勢,又能適應互聯(lián)網(wǎng)時代的要求,從而實現(xiàn)統(tǒng)籌和聚合效能。

共享作業(yè)模式在客戶服務方面實現(xiàn)兩大變化:一是客戶在全國各地獲得的服務品質(zhì)如一,不同地域客戶可享受到相同品質(zhì)的服務;二是客戶滿意度升級,接受公司保單服務時減少了等待時間。

據(jù)了解,下一步中國人壽還將在核保、理賠等保險核心業(yè)務領域實現(xiàn)覆蓋全國的服務動作標準化。

好服務

重構客戶體驗旅程

服務環(huán)節(jié)直接對接消費者,關系著險企產(chǎn)品的質(zhì)量和消費者對于險企的印象。因此,客戶服務是壽險公司的核心業(yè)務,是各項工作的重中之重。

近年來,保險消費者的結構發(fā)生了不小的變化,比如年輕群體和老年群體,以及新市民的加入,帶來客群和消費需求的新變化?;谶@種變化,近年來保險業(yè)開始探索如何構建全生命周期的客戶服務。

要從以人為本的角度思考,把握住客戶的真實需求,才能真正地做好客戶服務。這幾年,中國人壽一直在探索。

保險客戶接受保險服務,通常有三大基本訴求:要能體現(xiàn)其自身的時間價值、成本價值以及尊貴的品質(zhì)價值。能否滿足消費者的三大類價值,直接決定著保險公司給其帶來的最直觀感受。

據(jù)了解,以往中國人壽的柜臺、電話客服和銷售渠道,彼此之間信息不通。進行運營服務模式升級時,公司就在探索,能否通過優(yōu)化一線服務算法,實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息的智能聯(lián)通,讓客戶撥打一次 95519 “語音只聽1次、需求只說1次”,在服務端實現(xiàn)“一個客戶,一個國壽”。

五六年前中國人壽就在構思的這種狀態(tài),如今已變成現(xiàn)實。中國人壽已將95519客戶服務專線轉型升級,實現(xiàn)了“自助—智能—人工”三級分級響應模式布局,在業(yè)內(nèi)率先建成多媒體客戶聯(lián)絡中心,業(yè)務覆蓋咨詢、查詢、報案、保全、回訪、風險提醒、權益通知、投訴等服務。

只需打一次客服電話,客戶便可以在中國人壽集團的保險、投資、銀行的三大板塊、境內(nèi)境外、9家子公司之間,實現(xiàn)客服電話的無感知轉接,5萬綜金型語料實現(xiàn)AI導航準確率達91%。

據(jù)了解,中國人壽持續(xù)加強內(nèi)部系統(tǒng)間連接與協(xié)同,不斷提升服務辦理精度與效率,致力于讓數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿。以最重要的服務項目理賠為例,中國人壽實現(xiàn)了小額理賠時效0.13天的速度,線上操作保單借款僅需20-30秒。

保險服務,不僅僅是拼速度,還要有溫度。為此,自2019年以來,中國人壽按照“服務產(chǎn)品化,產(chǎn)品品牌化”的思路,開啟了理賠服務品牌化的運營之路,為理賠賦予品牌的內(nèi)涵。

為此,中國人壽專門打造了“快捷溫暖”的理賠服務品牌,推出“有速度、有溫度”的國壽理賠口號和品牌LOGO形象,讓“好服務”成為客戶對中國人壽品牌的第一聯(lián)想。

比如,作為理賠服務子品牌之一的“重疾一日賠”,對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶,一個工作日內(nèi)完成理賠處理,近三年來(2019-2021年)已為超40萬人次提供了“確診即可賠”服務?!袄碣r直付”服務客戶超1500萬人次。

近年來,為了幫助老年保險消費者跨越金融鴻溝,保險公司做了諸多金融適老化改造工作。錨定老年客戶服務痛點,中國人壽統(tǒng)籌推進5類10項服務適老化建設,在業(yè)內(nèi)率先為老年客戶開辟了“一聲直達、一鍵接入、一線即通”的綠色服務通道,為其提供53種方言服務。

此外,中國人壽還為老年人打造貼心、暖心、舒心的“晚美”生活,在業(yè)內(nèi)率先推出壽險APP尊老模式。截至目前,已為近190萬用戶提供超1079萬次服務。為有需求的老年人等特殊客戶提供上門理賠服務,累計服務客戶達11萬余人次。

當客戶體驗管理實現(xiàn)從分散到系統(tǒng)、從單一作戰(zhàn)到整體協(xié)同、從單向解決到閉環(huán)管理的三大轉變,中國人壽的“從客戶中來,到客戶中去”的體驗管理模式將完整地落地。?

中國人壽大理分公司 供稿

審核:王鎮(zhèn)濤終審:潘明華

標簽: 中國人壽 客戶服務 保險公司

  • 標簽:中國人壽,客戶服務,保險公司

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