2022年是充滿(mǎn)不確定的一年，大量實(shí)體門(mén)店在經(jīng)濟(jì)放緩下承壓前行，在家電行業(yè)，GfK中怡康數(shù)據(jù)顯示，行業(yè)整體呈兩位數(shù)下滑。這樣的市場(chǎng)環(huán)境勢(shì)必對(duì)頭部企業(yè)產(chǎn)生巨大的影響。
不過(guò)，從外部公開(kāi)的消息看，海爾智家卻做到了逆勢(shì)增長(zhǎng)。據(jù)2023年1月16日媒體消息，海爾智家2022年累綜合市場(chǎng)份額凈增2.1pct至27.2%，蟬聯(lián)行業(yè)NO.1；電商渠道海爾智家逆勢(shì)增長(zhǎng)16%，繼續(xù)居大家電市場(chǎng)第一名。那么在線(xiàn)下渠道，海爾智家的表現(xiàn)如何呢？
(資料圖)
2023年1月29日，以“五網(wǎng)合一 用戶(hù)引領(lǐng)”為主題的海爾專(zhuān)賣(mài)店26周年慶典暨“春耕行動(dòng)”啟動(dòng)大會(huì)于青島召開(kāi)。本次大會(huì)，海爾專(zhuān)賣(mài)店公布了2022年整體業(yè)績(jī)：零售逆勢(shì)增長(zhǎng)12%、高端增幅21%，高端增速近2倍于零售增速，實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量下的逆勢(shì)增長(zhǎng)，領(lǐng)跑大盤(pán)！此外，海爾專(zhuān)賣(mài)店還實(shí)現(xiàn)三年復(fù)合增長(zhǎng)凈收入30%、零售額40%、卡薩帝零售116%。
在多變的環(huán)境下，為什么海爾智家旗下的專(zhuān)賣(mài)店渠道能交出這份成績(jī)單？事實(shí)上，歷經(jīng)26周年迭變，如今的海爾專(zhuān)賣(mài)店已經(jīng)發(fā)生變化，不再是傳統(tǒng)意義上的門(mén)店，而是以智家店、前置店、量子小店等多種業(yè)態(tài)并存的海爾專(zhuān)賣(mài)店。此外，專(zhuān)賣(mài)店也不僅是一個(gè)銷(xiāo)售渠道，還是海爾智家物聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的承接平臺(tái)，也是與用戶(hù)零距離交互的觸點(diǎn)。也就是說(shuō)，邁入“用戶(hù)時(shí)代”的海爾專(zhuān)賣(mài)店，通過(guò)迭代新模式，擁有了新能力，從而收獲了高質(zhì)量下兩位數(shù)逆增的新成果。
新模式：“用戶(hù)時(shí)代”實(shí)現(xiàn)高速增長(zhǎng)
隨著用戶(hù)消費(fèi)升級(jí)，當(dāng)今實(shí)體門(mén)店再次迎來(lái)新一輪的業(yè)態(tài)交替，在大量門(mén)店承壓前行、凈利下滑的新常態(tài)下，考驗(yàn)線(xiàn)下市場(chǎng)的不再只是產(chǎn)品能力，而是綜合性的渠道整合、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等能力。那么，海爾專(zhuān)賣(mài)店能夠?qū)崿F(xiàn)兩位數(shù)逆增，它是如何做到的呢？
究其原因，在于其與時(shí)俱進(jìn)、應(yīng)時(shí)而變，不斷升級(jí)創(chuàng)新，讓線(xiàn)下門(mén)店超越了店本身。
首先“五網(wǎng)合一”，升級(jí)更好服務(wù)用戶(hù)的門(mén)店模式。邁入新階段，海爾專(zhuān)賣(mài)店面對(duì)多變的市場(chǎng)環(huán)境，對(duì)渠道網(wǎng)、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)、回收網(wǎng)進(jìn)行了“五網(wǎng)合一”全面升級(jí)。用戶(hù)通過(guò)“渠道網(wǎng)”線(xiàn)上線(xiàn)下一體化，需求能更精準(zhǔn)得到滿(mǎn)足；“營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)”則升級(jí)交互體驗(yàn)，體驗(yàn)方式能變得更加豐富；“物流網(wǎng)”大大提升了配送效率，為用戶(hù)第一時(shí)間送貨上門(mén)；“服務(wù)網(wǎng)”為用戶(hù)帶來(lái)全場(chǎng)景送裝一體，配合全程可視化服務(wù)，讓用戶(hù)更省心且安心；“回收網(wǎng)”則為用戶(hù)解決了拆機(jī)換新的問(wèn)題，更好幫用戶(hù)處理廢舊電器，以更低成本實(shí)現(xiàn)換新需求。
然后“門(mén)店創(chuàng)新”，開(kāi)拓更多滿(mǎn)足用戶(hù)的線(xiàn)下業(yè)務(wù)。除門(mén)店模式的應(yīng)時(shí)而變以外，海爾專(zhuān)賣(mài)店也積極擁抱用戶(hù)多元化的需求變化，如今所看到的三翼鳥(niǎo)體驗(yàn)店、卡薩帝專(zhuān)賣(mài)店、量子小店等都是海爾專(zhuān)賣(mài)店的新形象。三翼鳥(niǎo)體驗(yàn)店以成套智慧場(chǎng)景，有效滿(mǎn)足了用戶(hù)全方位的衣食住娛需求，讓智慧客廳、智慧廚房等替代了傳統(tǒng)單一的空調(diào)、冰箱等家電。而在高端領(lǐng)域，卡薩帝以經(jīng)典和原創(chuàng)兩大核心競(jìng)爭(zhēng)力，讓用戶(hù)進(jìn)店能直觀(guān)感受極致的高端體驗(yàn)，食材保鮮可以做到“細(xì)胞級(jí)”，衣物洗護(hù)能實(shí)現(xiàn)“精華洗”等等。
不止如此，縱觀(guān)海爾專(zhuān)賣(mài)店26周年發(fā)展歷程，無(wú)論是初創(chuàng)探索期提供多品類(lèi)產(chǎn)品，規(guī)范經(jīng)營(yíng)期實(shí)現(xiàn)“四網(wǎng)融合”，騰飛發(fā)展期提出“大三專(zhuān)”戰(zhàn)略，成長(zhǎng)轉(zhuǎn)折期出臺(tái)行業(yè)首個(gè)服務(wù)類(lèi)國(guó)標(biāo)七星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還是零售轉(zhuǎn)型期從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)場(chǎng)景升級(jí)。總之，海爾專(zhuān)賣(mài)店在每個(gè)時(shí)期的戰(zhàn)略布局，皆因用戶(hù)而變化，并因此持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)前行。
新能力：“數(shù)字升級(jí)”提升最佳體驗(yàn)
邁入新時(shí)代，海爾智家仍保持增長(zhǎng)韌性的背后，在于通過(guò)“全域觸點(diǎn)、全域交互、用戶(hù)全周期”的全流程數(shù)字升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)最佳體驗(yàn)，構(gòu)筑新環(huán)境下的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
全域觸點(diǎn)，在于海爾智家實(shí)現(xiàn)了“有用戶(hù)的地方就有海爾專(zhuān)賣(mài)店”。不管用戶(hù)走到哪，都有量子小店、Shopping mall店等多類(lèi)門(mén)店滿(mǎn)足多樣化消費(fèi)需求。如果喜歡線(xiàn)下體驗(yàn)感，你可以到店感受定制化、場(chǎng)景化、便捷化的智慧體驗(yàn)，如果想要足不出戶(hù)，也可線(xiàn)上發(fā)送訂單、提交需求、收獲定制解決方案。此外，用戶(hù)的衣食住娛需求也能隨時(shí)找到、隨手解決，海爾專(zhuān)賣(mài)店不光“無(wú)處不在”，更“無(wú)所不能”。
全域交互，在于海爾專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)不再“被動(dòng)”局限于店內(nèi)，而是全面覆蓋電商、社交、短視頻、官網(wǎng)等平臺(tái)，且做到服務(wù)到村鎮(zhèn)、方案進(jìn)小區(qū)。這意味著，海爾專(zhuān)賣(mài)店不是只等用戶(hù)，而是去找用戶(hù)，主動(dòng)第一時(shí)間滿(mǎn)足用戶(hù)所需，不僅提升了用戶(hù)口碑、用戶(hù)轉(zhuǎn)化，還能通過(guò)用戶(hù)權(quán)益、會(huì)員體系、服務(wù)煥新等多元方式讓用戶(hù)滿(mǎn)意和信任。
全周期體驗(yàn)，在于海爾專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)會(huì)從第一刻起一直延續(xù)下去。用戶(hù)追求快捷高效的消費(fèi)體驗(yàn)，如今在線(xiàn)、在店或者在家都能充分體驗(yàn)和輕松支付，如此一來(lái)，門(mén)店也能統(tǒng)一快速結(jié)款，實(shí)現(xiàn)降本提效；下單后，平臺(tái)會(huì)通過(guò)統(tǒng)一倉(cāng)配管理提升配送時(shí)效，且全流程可視、送裝一體化，讓用戶(hù)更省心；買(mǎi)完后，用戶(hù)還能通過(guò)會(huì)員系統(tǒng)享受權(quán)益、隨時(shí)獲得售后保障，并且體驗(yàn)也會(huì)持續(xù)升級(jí)進(jìn)化，做到永不過(guò)時(shí)。
基于此，海爾專(zhuān)賣(mài)店實(shí)現(xiàn)了各方共贏，不僅為客戶(hù)帶來(lái)高增長(zhǎng)、用戶(hù)帶來(lái)高體驗(yàn)、員工帶來(lái)高增值。且圍繞各方需求，海爾專(zhuān)賣(mài)店通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能，保證了經(jīng)營(yíng)的全鏈路最高效率、保障了用戶(hù)的全流程最佳體驗(yàn)。
新成果：“三級(jí)品牌”加速戰(zhàn)略落地
除模式升級(jí)、數(shù)字升級(jí)外，海爾專(zhuān)賣(mài)店作為與用戶(hù)最近距離的觸點(diǎn)，也不斷承接智家戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型落地，通過(guò)三級(jí)品牌帶給用戶(hù)生活第一體驗(yàn)，滿(mǎn)足千人千面的衣食住娛需求，實(shí)現(xiàn)了零售兩位數(shù)增長(zhǎng)，高端兩位數(shù)高增長(zhǎng)的新成果。
高端品牌賦能門(mén)店“價(jià)值高度”，提高方案品質(zhì)，滿(mǎn)足高端個(gè)性需求。傳統(tǒng)市場(chǎng)的等客思維很難存活，而卡薩帝卻通過(guò)原創(chuàng)科技不斷刷新用戶(hù)體驗(yàn)高度，為用戶(hù)打造更高品質(zhì)的生活，其連續(xù)6年占據(jù)國(guó)內(nèi)高端第一。在大連明鑫機(jī)電錦繡廣場(chǎng)店，去年10月開(kāi)業(yè)零售172萬(wàn)，至年底累計(jì)零售630萬(wàn)，其中卡薩帝470萬(wàn)，占比7成以上。從一個(gè)小小的觸點(diǎn)上，看到卡薩帝對(duì)于終端的賦能，同時(shí)也看到了高端品牌帶動(dòng)的消費(fèi)升級(jí)。
場(chǎng)景品牌賦能門(mén)店“價(jià)值寬度”，迭代智慧解決方案，拓寬生活體驗(yàn)。海爾三翼鳥(niǎo)持續(xù)迭代“1+3+5+N”全屋智慧全場(chǎng)景解決方案，現(xiàn)已具備2000+智慧技能、1000+智慧場(chǎng)景方案，落地2000+門(mén)店，至2023年累計(jì)建成3300+智慧生活體驗(yàn)館。通過(guò)線(xiàn)上店鋪的數(shù)字化樣板間、線(xiàn)下落地小區(qū)的實(shí)體樣板間，海爾三翼鳥(niǎo)以成套、智慧的場(chǎng)景差異化能力，持續(xù)開(kāi)拓新的市場(chǎng)機(jī)遇，為用戶(hù)帶來(lái)沉浸式的智慧生活體驗(yàn)。
生態(tài)品牌賦能門(mén)店“價(jià)值深度”，深入千行百業(yè)，全方位滿(mǎn)足用戶(hù)。通過(guò)衣聯(lián)網(wǎng)、食聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)生態(tài)，海爾專(zhuān)賣(mài)店為用戶(hù)帶來(lái)全方位的生活服務(wù)，包羅衣食住娛。在青島，一家8㎡的干洗店升級(jí)為海爾衣聯(lián)網(wǎng)量子小店后，就實(shí)現(xiàn)了坪效超10萬(wàn)，是行業(yè)平均單店的10倍。當(dāng)然，這些成果還只是生態(tài)賦能的“冰山一角”，隨著生態(tài)品牌的不斷能力升級(jí)，將為各方帶來(lái)共創(chuàng)、共享、共贏。
正如現(xiàn)場(chǎng)海爾智家副總裁、中國(guó)區(qū)總經(jīng)理徐萌所表示，因?yàn)閳?jiān)定三級(jí)品牌戰(zhàn)略，所以海爾智家成為這個(gè)時(shí)代中國(guó)家電行業(yè)的引領(lǐng)者。高端品牌改變了傳統(tǒng)市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)打法，以高價(jià)值的用戶(hù)思維來(lái)重新經(jīng)營(yíng)。場(chǎng)景品牌通過(guò)智慧全場(chǎng)景解決方案，放大了用戶(hù)價(jià)值，提供前所未有的體驗(yàn)。生態(tài)品牌圍繞終端市場(chǎng)需求創(chuàng)造新的價(jià)值，讓客戶(hù)、用戶(hù)、生態(tài)方都能在平臺(tái)持續(xù)交互，共創(chuàng)共享共贏。
闊步26周年，海爾專(zhuān)賣(mài)店不斷升級(jí)新形象、新服務(wù)，持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型方向。雖然外延在不斷擴(kuò)大，但“以用戶(hù)為中心”的內(nèi)涵始終不變。我們有理由相信，海爾專(zhuān)賣(mài)店將在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的智慧生活體驗(yàn)、更多元的細(xì)致貼心服務(wù)，牢牢以用戶(hù)需求為錨，持續(xù)開(kāi)拓新的上行空間。
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