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廣州出臺物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):細(xì)化考核分3級

廣州日報(bào) | 2020-11-06 09:31:08

物業(yè)服務(wù)不滿意,是物業(yè)公司沒有履行好服務(wù)義務(wù),還是業(yè)主的訴求超過了物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?

昨日,記者從廣州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(簡稱“市物協(xié)”)媒體溝通會上獲悉,近日發(fā)布的廣州市地方標(biāo)準(zhǔn)《物業(yè)服務(wù) 第2部分:住宅小區(qū)》(簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》),讓物業(yè)稱不稱職,也有了“廣州標(biāo)準(zhǔn)”。

《標(biāo)準(zhǔn)》將物業(yè)服務(wù)分為3級,并對每個級別的物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)都進(jìn)行細(xì)化。今后,物業(yè)服務(wù)到底合不合格,將有“考核標(biāo)準(zhǔn)”。據(jù)廣州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,《標(biāo)準(zhǔn)》的發(fā)布有利于實(shí)現(xiàn)對物業(yè)服務(wù)的量化考核。對于質(zhì)價(jià)不符的物業(yè),或?qū)⒈挥涗浽谛庞迷u價(jià)系統(tǒng)。

廣州市是全國物業(yè)行業(yè)的先行地,目前企業(yè)數(shù)量超2000家,然而物業(yè)服務(wù)不規(guī)范的現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生。

物業(yè)如何才算稱職,過去沒標(biāo)準(zhǔn)。《標(biāo)準(zhǔn)》出臺讓業(yè)主有章可循,可據(jù)此考核物業(yè)工作。物協(xié)住宅標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會主任戴泓表示,《標(biāo)準(zhǔn)》修訂歷時(shí)1年9個月,從2020年11月1日起實(shí)施。與此前使用的2016年《住宅物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》相比,增加了突發(fā)事件應(yīng)急處理、節(jié)能降耗、信息技術(shù)、特約服務(wù)、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、評價(jià)要求等6個新章節(jié),同時(shí)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了更為詳盡的標(biāo)準(zhǔn)指引。

按照不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量,劃分出相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)等級,由高至低分為1級、2級、3級。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)戶公開采用的物業(yè)服務(wù)等級。為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常服務(wù)提出了參考標(biāo)準(zhǔn),也為業(yè)主和相關(guān)部門日常監(jiān)督提供了重要的參考。

翻閱《標(biāo)準(zhǔn)》,記者發(fā)現(xiàn),想要滿足1級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還真不容易。其中基礎(chǔ)服務(wù),為物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的最基本內(nèi)容。例如《標(biāo)準(zhǔn)》要求,報(bào)事報(bào)修方面,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)置24小時(shí)服務(wù)電話,接到報(bào)事報(bào)修信息后,應(yīng)在4個小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并反饋;急修應(yīng)在30分鐘內(nèi)到場處理。對危及房屋使用安全和人身財(cái)產(chǎn)安全等緊急情況,物業(yè)應(yīng)立即組織人員進(jìn)行處置;1級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),報(bào)事報(bào)修相應(yīng)及時(shí)率和急修到場及時(shí)率,都應(yīng)在95%以上,2級、3級服務(wù)等級分別為90%和80%。

物業(yè)需建立應(yīng)急管理制度

新冠肺炎疫情期間,物業(yè)成為守護(hù)人民群眾生命安全的“防火墻”。有不少物業(yè)從業(yè)者表示,為了更好地應(yīng)對突發(fā)應(yīng)急事件,服務(wù)好業(yè)主,應(yīng)該加入相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和應(yīng)急預(yù)案,讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)在應(yīng)對此類突發(fā)事件時(shí),可以更加從容。

記者注意到,新加入了“突發(fā)事件及應(yīng)急處理預(yù)案”。要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立應(yīng)急管理制度,并根據(jù)應(yīng)急管理登記和標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的服務(wù)。2級、3級標(biāo)準(zhǔn),要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立安全生產(chǎn)責(zé)任制度、應(yīng)急預(yù)案及事故處理、安全生產(chǎn)事故報(bào)告的制度、安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度。而1級標(biāo)準(zhǔn)在此基礎(chǔ)上,還要求制定,重大危險(xiǎn)源安全管理制度、特種作業(yè)管理制度、特種設(shè)備設(shè)施安全管理制度、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急管理制度。

物業(yè)須有完善智能巡檢系統(tǒng)

近年來,物業(yè)管理與現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能、資本市場的融合與探索,加速了物業(yè)管理行業(yè)的橫向整合和縱向重塑。業(yè)內(nèi)不少企業(yè)通過科技創(chuàng)新,打造智能化平臺,實(shí)現(xiàn)了降本增效,極大地提高了業(yè)戶的滿意率。

此次《標(biāo)準(zhǔn)》前瞻性地將節(jié)能環(huán)保、智慧物業(yè)等內(nèi)容納入評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快自動化辦公系統(tǒng)、智慧巡檢等的應(yīng)用落地,促進(jìn)社區(qū)生活向智慧、綠色方向發(fā)展。根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》,建立完善的智能巡檢系統(tǒng)、包括人臉識別在內(nèi)的智能安防系統(tǒng)以及提高業(yè)戶生活便利度的平臺,將成為影響物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)的重要指標(biāo)。

物業(yè)服務(wù)費(fèi)需定期公開

隨著業(yè)主法律和權(quán)利的意識不斷提高,希望參與到社區(qū)共建共治共享中來,日漸關(guān)注物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)等級、公共收益和共有資金的管理、小區(qū)物業(yè)管理年度收支情況等與小區(qū)物業(yè)管理業(yè)務(wù)密切相關(guān)的事務(wù)。

《標(biāo)準(zhǔn)》對特約服務(wù)以及日常服務(wù)中業(yè)戶比較關(guān)心的事務(wù)都做了引導(dǎo)性的規(guī)范要求,更好地明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理和執(zhí)行上述事務(wù)的原則性要求,為處理好業(yè)戶的相關(guān)需求指明了方向。

例如,《標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定,對于代收代繳的費(fèi)用,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照行政主管部門所定價(jià)格進(jìn)行收取,不應(yīng)擅自提價(jià);物業(yè)服務(wù)收費(fèi)可以實(shí)行酬金制或者包干制計(jì)費(fèi)方式,并根據(jù)法規(guī)要求,進(jìn)行財(cái)務(wù)公開。此外,業(yè)主大會成立前,物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要開立業(yè)主共有資金專戶,負(fù)責(zé)管理業(yè)主共有資金。物業(yè)服務(wù)企業(yè)及業(yè)主大會按照物業(yè)服務(wù)合同及管理規(guī)定,應(yīng)定期向業(yè)主公開業(yè)主共有資金的交存、結(jié)余、發(fā)生列支的項(xiàng)目和費(fèi)用等信息。

在制定《標(biāo)準(zhǔn)》的過程中,市物協(xié)注意“可落地性”。每個標(biāo)準(zhǔn)都列出了詳細(xì)易懂的量化數(shù)據(jù),在實(shí)際操作中,第三方機(jī)構(gòu)根據(jù)新《標(biāo)準(zhǔn)》評價(jià)體系要求,制定物業(yè)服務(wù)等級測評工具,定期和不定期組織開展對住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級、服務(wù)效果進(jìn)行測評,并公示測評結(jié)果。(賈政)

  • 標(biāo)簽:物業(yè)服務(wù),標(biāo)準(zhǔn),廣州

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