網(wǎng)友與客服的對話截圖
11日凌晨,飛豬“雙11特價機(jī)票搶購” 狂歡過后幾個鐘頭,全日空航空出bug(“漏洞”)刷屏了!近2000名網(wǎng)友在飛豬上搶購了飛日本的特價票,之后卻被告知無法出票。
進(jìn)駐飛豬的機(jī)票商家遠(yuǎn)達(dá)國際通知:“系統(tǒng)出問題,只能退款、賠償500元”。一場狂歡之后,消費(fèi)者白興奮一場,還錯過了其他航空公司的“零點(diǎn)優(yōu)惠”,最終變成“全日空”——全日都踏空。
到底誰該為這起“事故”負(fù)責(zé)?
搶到票卻不能出票
10日23時半起,廣州市民李小姐便開始“蹲守”在飛豬平臺,準(zhǔn)備搶購特價機(jī)票去日本。
秒針踏正12時整點(diǎn),她馬上在手機(jī)上刷新系統(tǒng),就在網(wǎng)頁變更的一瞬間,原本還是3000多元一張的單人單程票,一下子跳出了1000多元的單人往返票。“全日空航空每年‘雙11’都有優(yōu)惠,之前他們的微信公眾號、官網(wǎng)也向公眾發(fā)布了信息,看到價格跳水,覺得驚喜,但不會懷疑。”李小姐說。
她馬上在飛豬下單,最終定了兩個人的廣州-東京往返票,12月28日啟程,1月5日返程,共2562元。付款后,交易頁面跳出飛豬的“保證”,顯示“出票保障”,而行程提示也顯示“出票中”。李小姐便以為志在必得,還向朋友激動地分享了這一消息。
“一般來說,在飛豬上訂機(jī)票,兩小時內(nèi)可出票。結(jié)果到了11日早上,還沒出票。在微博上一搜,‘全日空出bug無法出票’的消息陸續(xù)出現(xiàn)。”李小姐說。
直到11日中午,遠(yuǎn)達(dá)國際在飛豬上發(fā)來信息,稱“由于系統(tǒng)原因,機(jī)票預(yù)訂失敗……未出票全額退款”,之后,對方答應(yīng)免費(fèi)退款的同時,賠償500元。李小姐對此不能接受。
代理商:系統(tǒng)信息填錯了
“雙11”前,各大航空公司的打折消息滿天飛,各公眾號也在推“搶特價機(jī)票攻略”,像全日空航空官網(wǎng)首頁便有大大的圖標(biāo)顯示“中日往返僅需990元”。
有李小姐此等遭遇的不止一人。網(wǎng)友Alan說:“竟然是bug!怪不得搶到票一直不出,飛豬不認(rèn),我定好的酒店怎么辦?”網(wǎng)友“桔子”也說:“全日空的代理表示沒訂到票,已經(jīng)找飛豬,不知道會咋樣。”
“作為代理商,遠(yuǎn)達(dá)國際的工作人員說他們公司確實與全日空航空簽訂了協(xié)議,有一定優(yōu)惠,但系統(tǒng)定價出現(xiàn)了問題。”李小姐說,對方稱“退款+賠償500元”已是極限。
以為搶購成功,李小姐錯過甚至放棄了其他航空公司的“雙11零點(diǎn)優(yōu)惠”。由此她提出以補(bǔ)差價作為賠償;對方則說,當(dāng)前同等機(jī)票價已接近13000元,由此差價需補(bǔ)一萬多元,這對他們來說損失太大。
說好的“中日往返僅需990元”優(yōu)惠呢?遠(yuǎn)達(dá)國際相關(guān)負(fù)責(zé)人賴先生告訴記者,這一“事故”源于他們將系統(tǒng)的價格“放錯”了,造成前臺展示的價格與實際價格有很大偏差,原先7000-8000元的機(jī)票,展示出來卻是1000元左右。
“全日空航空承諾的優(yōu)惠,是有日期限制的。而我們的系統(tǒng),將所有日期都配備了這個優(yōu)惠,包括節(jié)假日。這次訂票的客戶,大部分都是春節(jié)期間出游,這不在全日空航空優(yōu)惠的時間范圍內(nèi)。”他說。
據(jù)了解,11日零時過后,遠(yuǎn)達(dá)國際收到客人在飛豬上提交的訂單,發(fā)現(xiàn)出錯。5分鐘過后,聯(lián)系飛豬平臺關(guān)閉系統(tǒng),而彼時,全國已有近2000人搶票成功。之后,他們逐個聯(lián)系消費(fèi)者請求退款甚至賠償。截至11日下午5時,約有1/3的消費(fèi)者答應(yīng)退款與賠償。
平臺是否補(bǔ)差價?
“飛豬也有責(zé)任,因為相信飛豬,才在上面購票,支付成功后,飛豬還顯示‘出票保障’,最終卻給了我們一個沒有保障的‘保障’。”李小姐說。
飛豬該不該負(fù)責(zé)?有網(wǎng)友報料,此前客服曾承諾,若飛豬平臺打出“出票保障”卻不能出票,會補(bǔ)機(jī)票差價。
網(wǎng)友“羈絆”說:“搶到了全日空春節(jié)期間1月22日-27日武漢出發(fā)往返東京的商務(wù)艙機(jī)票,扣完券后才1939元。我還擔(dān)心,買完就打給飛豬客服??头貜?fù)說,有顯示‘出票保障’,如果商家不出票,會補(bǔ)差價購買我要出行的機(jī)票!”
飛豬相關(guān)負(fù)責(zé)人稱,經(jīng)了解,商家錯誤設(shè)置了活動折扣,造成大量用戶搶購,即使迅速停止了活動,也已經(jīng)產(chǎn)生大量訂單。目前商家承諾將給予用戶每單500元的補(bǔ)償,盡力彌補(bǔ)用戶的體驗損失。
對于打出“出票保障”卻未能保障,平臺是否補(bǔ)差價,飛豬方面未回應(yīng)。
誰該對此負(fù)責(zé)?
購物狂歡節(jié),“系統(tǒng)標(biāo)錯價格”已不是第一次挑戰(zhàn)消費(fèi)者的信任。
誰該為這些頻頻出現(xiàn)的“錯誤”埋單?
廣東杰海律師事務(wù)所合伙人律師甘靜儀指出,飛豬于2019年9月6日發(fā)布《機(jī)票服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)》,約定買家付款后,因商家原因造成無法按照訂單約定出票的,其中規(guī)定“買家選擇繼續(xù)出票但商家不能出票,或買家拒絕由商家再為其出票的,商家應(yīng)為買家全額退款,并向買家支付違約金,違約金金額為500元/訂單。同時,若買家另行購買機(jī)票產(chǎn)生差價的,該差價由商家承擔(dān)”??梢姡鶕?jù)飛豬平臺對于“出票保障”的承諾限定的前提為“買家另行購買機(jī)票產(chǎn)生差價的”,該差價是由平臺上的相應(yīng)的代理商承擔(dān)。
甘靜儀指出,一般來說,消費(fèi)者因此導(dǎo)致的損失需由店鋪和第三方平臺共同承擔(dān)違約責(zé)任,賠償消費(fèi)者因此產(chǎn)生的損失。但如果第三方平臺盡到了合理審查義務(wù),則無需擔(dān)責(zé)。消費(fèi)者有權(quán)要求代理商承擔(dān)繼續(xù)履行合同、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。