日前，在由《北京商報》主辦的“數(shù)字金融爭渡未來”2020年度(第六屆)北京金融論壇上，民生銀行北京分行以優(yōu)質的客戶服務體驗和不斷深化的“以客戶為中心”的服務文化榮獲“服務升級領先獎”。
據(jù)悉，今年以來，該行通過多種舉措面向系統(tǒng)內網(wǎng)點全面開展服務提升工作，提高環(huán)境設施、服務流程、文化特色等多方面的客戶服務體驗，服務首都客戶，履行社會責任。
一是規(guī)范廳堂管理，打造舒適消費環(huán)境。通過開展營業(yè)網(wǎng)點“革新計劃”，對廳堂各區(qū)域按照一定標準進行全面規(guī)范，涉及廳堂各類柜面及智能服務區(qū)物品定點定位管理、機具設備布放標準、宣傳環(huán)境管理、分區(qū)動線管理等，從而實現(xiàn)網(wǎng)點內部環(huán)境管理的規(guī)范化、標準化、統(tǒng)一化。
二是強化員工服務意識，提升客戶消費體驗。該行以內部培訓和比拼的方式全面提升廳堂人員的服務意識，開展“青春蓄能 匠心匠行”服務提升活動，通過監(jiān)測檢查PK賽、倡導服務承諾書等多種方式激發(fā)員工提高服務時效、服務質量，同時還針對新員工開展了服務綜合能力提升培訓，強化新員工的服務能力。此外，該行以參加中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務千佳示范單位評選為契機，不斷提升網(wǎng)點整體服務效能。
三是強化投訴管理，切實提升客戶滿意度。建立投訴督導機制，全面統(tǒng)籌投訴管理，優(yōu)先解決客戶投訴滿意度問題，降低投訴數(shù)量。按照“以客戶為中心”的理念，以問題為導向，通過解決客戶投訴問題推動內部管理的提升。
四是踐行社會責任，開展消費者權益保護宣教活動。2020年以來，該行主動作為，穩(wěn)步開展金融知識普及宣傳教育工作。認真落實監(jiān)管部門專項宣教活動、積極組織自主常態(tài)化宣教活動，全年線上線下累計宣教3486場、發(fā)放各類宣傳資料16300余份、觸及消費者15萬人次。
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