又是一年雙十一,在各大電商平臺“瘋狂剁手”之后,“尾款人”逐漸進入收貨階段。根據國家郵政局預計,今年雙十一日均快遞業(yè)務量將達4.9億件。作為“雙11”購物體驗中的關鍵一環(huán),快遞末端投遞難題再次成為網友熱議話題。
在本次雙十一大促期間,仍有部分快遞員在未征得客戶同意的情況下將快遞投放在小區(qū)智能快遞柜、不送貨上門,甚至直接拒絕消費者送貨上門要求,引發(fā)眾網友紛紛在各大社交平臺吐槽。
要求快遞上門為何這么難
北京朝陽的劉女士,就遭遇了這樣一件糟心事。劉女士稱,自己的3個雙十一包裹,百世、韻達、中通快遞被同一個快遞小哥攬收,快遞員不僅不打電話直接放進豐巢快遞柜,而且在未經劉女士允許的情況下擅自簽收,還威脅說以后不要用他們三家快遞。劉女士一氣之下,就在快遞公司、市民熱線均發(fā)起了投訴。
目前,劉女士還在等待快遞公司反饋。
以快遞上門為關鍵詞在微博搜索實時結果,會發(fā)現類似劉女士的經歷已經成為常態(tài)。微博網友“梁不飽”女士,自己將40斤的快遞扛回了家;網友“秘密花園”因小區(qū)快遞長期不送上門,“喪失雙十一購買欲”;網友“干杯哦”要求送貨上門被拒;網友“小九”的快遞在未通知的情況下被快遞員放到了驛站,影響了其申請退貨;網友“小翔”給家人購買的生鮮到了卻未收到提醒,直接壞在了快遞站......
問卷:80%
2020年11月4日,財經網就“雙十一你最希望的收快遞方式”在微博發(fā)起了一個投票,截至11月6日凌晨,共有5347人參與投票。其中,希望“快遞送貨上門”的比例高達80%,希望快遞放自提柜/驛站/便民點的占比僅17.9%。
此前,消費維權新媒體聯(lián)盟聯(lián)合各地消協(xié)消保委組織開展的智能快遞柜寄遞服務意愿調查結果顯示,在回收的38550份有效問卷中,40.98%的消費者從未接到派件意見征求的電話,超半數消費者曾遭遇要求“送貨上門”被拒。
我國快遞業(yè)首部行政法規(guī)《快遞暫行條例》去年5月開始施行?!犊爝f暫行條例》明確規(guī)定,經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收。
也就是說,快遞員必須送貨上門,否則屬于違規(guī),如果快遞員想要把快件放在快遞柜或者代收點,必須事先征得收件人的同意。
一通電話有多難,效率從消費者身上要?
為何消費者要求送貨上門這樣一個再正常不過的要求還是難以滿足?快遞末端投遞的問題為何這么難?
在這件事上
當前,物流行業(yè)同質化競爭激烈,價格戰(zhàn)久持不下。據央視財經,今年7月,有快遞員到手派件費已降至0.4元/件,扣除短信費、電話費后,一單只能賺0.25元。價格戰(zhàn)降低了源頭的收件價,而面單收入、中轉費和運輸費用等基本固定,最終會使剩余的派件費相應減少。減少的兩部分,正是快遞員的利潤來源。
朝陽區(qū)某小區(qū)的快遞員告訴財經網,他也想滿足收件人送貨上門要求,求個好評,但如果一一打電話通知,和直接放快遞代收點、快遞柜相比,勢必就會降低效率,影響簽收率,輕則罰款,重則直接影響自己工資。“沒辦法,為了多送幾件快遞,只能發(fā)短信,盡量打電話和客戶溝通,如果客戶不滿意投訴,再去道歉。”小哥告訴財經網。
實質還是在于市場環(huán)境因價格戰(zhàn)而群體陷入非理性競爭,缺乏對末端網點的發(fā)展扶持和精益管理。
“”針對該現象,物流行業(yè)專家楊達卿曾在接受中新經緯記者采訪時指出。
快遞上門服務是消費者寄收快遞的一項基本權利,以犧牲消費者的用戶體驗換來的效率
中國快遞的時效已經全球領先,以京東快遞和順豐為代表的企業(yè)其實已經做了典范,雖然因為豐巢收費的事情給順豐帶來了一些壓力,但也從側面提醒所有的快遞企業(yè),終端多元化革新要從消費者的需求為出發(fā)點,而非企業(yè)的短期利益為出發(fā)點。