大多數(shù)車主對(duì)汽車維修行業(yè)了解不夠深入，一旦將車送進(jìn)不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)或維修技術(shù)不過(guò)關(guān)的修理店，不僅車輛原本的問(wèn)題可能無(wú)法得到有效解決，甚至還會(huì)“越修越傷”，耗費(fèi)大量時(shí)間、精力和金錢。
北京順義法院經(jīng)過(guò)對(duì)相關(guān)案件進(jìn)行總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)汽車維修類糾紛主要集中在合同陷阱、機(jī)構(gòu)無(wú)資質(zhì)、配件欺詐“潛規(guī)則”和價(jià)格不透明等方面。以案釋法揭開(kāi)汽修行業(yè)的各種貓膩，同時(shí)針對(duì)消費(fèi)者維權(quán)困境支招。
案例一
汽修廠“偷梁換柱” 未用原廠配件構(gòu)成欺詐
在汽車修理過(guò)程中，一些定點(diǎn)服務(wù)站或修理店為了追求更高的利潤(rùn)，在維修過(guò)程中會(huì)“偷梁換柱”，采購(gòu)比原廠更低價(jià)的產(chǎn)品。但是由于消費(fèi)者收到的維修清單上面往往只有編碼，沒(méi)有具體文字說(shuō)明，很少會(huì)刻意去查證。而且消費(fèi)者無(wú)法時(shí)刻監(jiān)督維修過(guò)程，汽車修理完畢之后，大多數(shù)消費(fèi)者無(wú)法辨別是否使用了原廠配件。
董女士的一輛輕型載貨汽車因發(fā)生交通事故送至某汽修廠，該汽修廠為該汽車品牌的定點(diǎn)服務(wù)站，涉訴車輛維修時(shí)未使用原產(chǎn)配件，汽修廠稱送修人未明確提出使用原廠配件，但告知盡量節(jié)省花費(fèi)。董女士稱車輛有保險(xiǎn)，送修時(shí)要求使用原廠配件。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，該汽修廠作為該汽車品牌的定點(diǎn)服務(wù)站，未提交證據(jù)證明董女士將車輛送修時(shí)明確要求不使用原廠配件，未證明其在進(jìn)行維修時(shí)已將不使用原廠配件告知董女士。不能根據(jù)價(jià)格不同，推斷出董女士在結(jié)賬提車時(shí)已明確知曉涉訴車輛所更換配件并非原廠生產(chǎn)，一般消費(fèi)者亦難以分辨，故應(yīng)認(rèn)定該汽修公司構(gòu)成欺詐。法院最終支持了董女士要求退款并加倍賠償損失的訴訟請(qǐng)求。
法官揭秘
配件欺詐多，宰客沒(méi)商量
順義法院民二庭庭長(zhǎng)牛佳雯表示，由于汽車零部件數(shù)量多且品類雜，普通消費(fèi)者無(wú)法清楚分辨，這就為承修方提供了欺詐的機(jī)會(huì)，車輛維修保養(yǎng)項(xiàng)目不斷增加，維修質(zhì)量反而下降，故障無(wú)法及時(shí)排除和有效解決，經(jīng)常出現(xiàn)二次或多次返修狀況。
她介紹，在維修過(guò)程中比較常見(jiàn)的配件“欺詐”主要有以下三類：
一是小題大做，過(guò)度維修。一些承修方秉承著“沒(méi)病小醫(yī)，小病大醫(yī)”的潛規(guī)則，不論零件的故障大小，配件只換不修，以此賺取高額利潤(rùn)。另外，承修方“看車下菜碟”的現(xiàn)象也時(shí)常發(fā)生，部分豪車的維修和保養(yǎng)，甚至?xí)霈F(xiàn)天價(jià)維修單。
二是捆綁消費(fèi)，強(qiáng)制服務(wù)。有的承修方會(huì)誘導(dǎo)消費(fèi)者訂制套餐，通過(guò)捆綁消費(fèi)讓其支付更多的維修費(fèi)，甚至明確表示“換副廠件，恕不保修”，要求消費(fèi)者選擇價(jià)格更高的原廠件，或強(qiáng)制要求消費(fèi)者定期去店里保養(yǎng)，否則不予三包。
三是以次充好，偷梁換柱。一些承修方會(huì)將客戶修換的舊零件稍加修復(fù)后換給下一個(gè)客戶，以舊充新、以國(guó)產(chǎn)配件充當(dāng)進(jìn)口配件、以副廠配件充當(dāng)正廠配件的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。有些“三無(wú)”副廠產(chǎn)品未經(jīng)檢驗(yàn)就出廠，缺乏合格證書(shū)，至于保修期等內(nèi)容則由買賣雙方私下商定，有的甚至沒(méi)有保修期。
合同圈套多，車主易踩雷
消費(fèi)者將車輛送進(jìn)修理廠或修理店進(jìn)行維修或美容，首先需要簽訂維修“三包”合同，但實(shí)踐中，較多情況下都是消費(fèi)者和承修方的“口頭”約定，沒(méi)有在書(shū)面上落實(shí)具體維修項(xiàng)目、維修配件等內(nèi)容，部分承修方會(huì)以維修憑條替代合同，但維修憑條約定內(nèi)容比較簡(jiǎn)單，約定修理項(xiàng)目不夠明確，如僅寫明“更換發(fā)動(dòng)機(jī)”，但是并未寫明是更換原廠件還是副廠件，更換下來(lái)的舊件如何處理等。
有的承修方會(huì)出具一份提前擬定好的制式合同，要求消費(fèi)者簽字。這種為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定的條款稱為格式條款，經(jīng)營(yíng)者單方擬制的該類合同往往有失公平，合同內(nèi)容并不明確，部分承修方在維修時(shí)擅自更換維修部件、增減維修項(xiàng)目，導(dǎo)致維修費(fèi)用大大增加，維修質(zhì)量難以保障。
案例二
找無(wú)資質(zhì)人員修車 花了30萬(wàn)半年沒(méi)修完
與隨處可見(jiàn)的汽車修理店、維修點(diǎn)相比，專業(yè)的汽車銷售服務(wù)4S店僅占少數(shù)，而且由于4S店的費(fèi)用相對(duì)較高，一些客戶在車輛過(guò)保以后會(huì)選擇到修理廠或維修點(diǎn)進(jìn)行車輛維修。但有些修理單位并不具備完善的設(shè)施條件，維修技術(shù)也不過(guò)關(guān)，甚至雇傭沒(méi)有汽車修理資質(zhì)的人員上崗，既給消費(fèi)者造成損失，也給繼續(xù)返修帶來(lái)許多困難。
一貿(mào)易公司將車輛送至謝某處維修，交付了30余萬(wàn)元修理費(fèi)。但謝某并無(wú)維修經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，技術(shù)水平不高，半年時(shí)間過(guò)去了，謝某也未將車輛修好。
貿(mào)易公司將車輛取走后，起訴謝某要求返還30余萬(wàn)元修理費(fèi)并支付其他損失。謝某稱貿(mào)易公司已認(rèn)可29.6萬(wàn)元花費(fèi)，反訴要求貿(mào)易公司支付配件款、聘請(qǐng)高級(jí)技師費(fèi)、場(chǎng)地租賃費(fèi)共計(jì)15萬(wàn)元。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，謝某屬于未經(jīng)許可擅自從事機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)，應(yīng)當(dāng)停止經(jīng)營(yíng)，承擔(dān)由此造成的損失。貿(mào)易公司明知謝某沒(méi)有維修經(jīng)營(yíng)資格而委托其維修，也存在一定的過(guò)錯(cuò)。
法院考慮雙方在案件中的責(zé)任及車輛的維修現(xiàn)狀，對(duì)謝某已修理部分的費(fèi)用予以酌定，判決謝某返還貿(mào)易公司部分修理費(fèi)。謝某的反訴請(qǐng)求法院未支持。
法官揭秘
維修“游擊隊(duì)”，經(jīng)營(yíng)無(wú)資質(zhì)
牛佳雯解釋，專業(yè)的汽車銷售服務(wù)4S店提供的服務(wù)較好，但收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高，讓不少消費(fèi)者望而卻步。這就為那些價(jià)格相對(duì)低廉的路邊維修“游擊隊(duì)”提供了機(jī)會(huì)。但這種流動(dòng)式維修店普遍缺乏經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，還有一些維修店冒充特約維修點(diǎn)，或者實(shí)際早已被取消了特約維修點(diǎn)的資格，卻一直掛著原來(lái)的招牌，以此來(lái)吸引消費(fèi)者。
部分無(wú)照經(jīng)營(yíng)的維修店維修技術(shù)不過(guò)關(guān)、配件供應(yīng)渠道混亂，出現(xiàn)使用和銷售假冒偽劣產(chǎn)品、人為制造故障等非法經(jīng)營(yíng)行為。同時(shí)，汽車維修市場(chǎng)門檻較低，汽修工人的專業(yè)水平良莠不齊，一些維修店為了節(jié)約人力成本，僅對(duì)工人進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓(xùn)即要求其上崗。
消費(fèi)者到這些地方修車，不僅原本的問(wèn)題可能得不到解決，有時(shí)還會(huì)把小毛病修成大問(wèn)題，往往越修越傷。當(dāng)消費(fèi)者主張維權(quán)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)“游擊隊(duì)”早已人去樓空，不見(jiàn)蹤影。
價(jià)格不透明，漫天亂定價(jià)
由于汽修行業(yè)由市場(chǎng)自主定價(jià)，因此一些承修方存在價(jià)格欺詐的不良行為，對(duì)零配件沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)，或?qū)蝹€(gè)零配件隨意定價(jià)。有的承修方不單獨(dú)列出各維修項(xiàng)目的具體費(fèi)用，稱會(huì)將所有維修項(xiàng)目匯總后打折收取優(yōu)惠價(jià)，以此打消車主的顧慮。
而維修過(guò)程中，又需要按照維修保養(yǎng)的時(shí)長(zhǎng)來(lái)計(jì)算工時(shí)費(fèi)，服務(wù)時(shí)間越長(zhǎng)，工時(shí)費(fèi)就越高，因此部分承修方會(huì)故意拖延維修時(shí)長(zhǎng)以收取高額工時(shí)費(fèi)用。此外，有些車輛維修費(fèi)最終由保險(xiǎn)公司承擔(dān)，也導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)價(jià)格并不敏感，但該費(fèi)用最終會(huì)傳導(dǎo)至車輛保險(xiǎn)費(fèi)并使其逐年遞增，實(shí)質(zhì)上最終損害的還是消費(fèi)者的利益。文/本報(bào)記者 宋霞
避坑提示
車主維權(quán)陷入困境
資深法官“支招”
牛佳雯分析認(rèn)為，維修糾紛多發(fā)的原因在于承修方和消費(fèi)者之間的專業(yè)知識(shí)和信息不對(duì)稱，無(wú)論是維修標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則還是汽修配件質(zhì)量、甄辨方式。而且消費(fèi)者從修理廠取車時(shí)，除了有些問(wèn)題能從外觀上直接看出以外，大多數(shù)情況下，都是經(jīng)過(guò)駕駛一段時(shí)間后再度出現(xiàn)故障，此時(shí)才得知此前的維修有問(wèn)題，但為時(shí)已晚，證據(jù)未能得以有效固定。
此外，消費(fèi)者找承修方解決問(wèn)題，往往需要反復(fù)溝通，若是雙方無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，進(jìn)入訴訟程序，則會(huì)耗費(fèi)更多的時(shí)間精力。
牛佳雯解釋稱，“就北京地區(qū)而言，入圍的機(jī)動(dòng)車類鑒定機(jī)構(gòu)僅有四家，機(jī)動(dòng)車類鑒定周期較長(zhǎng)，導(dǎo)致訴訟周期緩慢，高昂的鑒定費(fèi)用甚至超過(guò)維修價(jià)格本身，也讓車主陷入訴訟維權(quán)成本高的兩難境地。”
而為了避免讓消費(fèi)者在維修過(guò)程中受到不必要的損失，她作出如下提示：
(一)提前做好功課，選擇正規(guī)商鋪
在把車輛送去維修之前，消費(fèi)者應(yīng)先提前了解維修范圍，掌握汽車維修的基本知識(shí)，避免因不懂車輛維修技術(shù)而受損失。其次，要學(xué)會(huì)辨別商家的資質(zhì)，在選擇承修方時(shí)，盡量選擇那些重信譽(yù)、講信用的正規(guī)維修店，注意商家的《工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照》《營(yíng)業(yè)許可證》等證件是否齊全，切勿貪小便宜去街邊無(wú)照維修點(diǎn)。若對(duì)商家的服務(wù)、質(zhì)量和價(jià)格存在疑問(wèn)時(shí)，多詢問(wèn)多對(duì)比，謹(jǐn)慎作出決定。
(二)各個(gè)環(huán)節(jié)需留意，發(fā)生糾紛有據(jù)可依
在維修開(kāi)始前，消費(fèi)者要與承修方簽訂維修協(xié)議，對(duì)存疑部分應(yīng)明確向承修方提問(wèn)，如果發(fā)現(xiàn)有限制消費(fèi)者權(quán)利、減免承修方責(zé)任的條款應(yīng)當(dāng)提出修改，在此過(guò)程中保留好相關(guān)證據(jù)。議價(jià)時(shí)最好事先商定價(jià)格，明確具體項(xiàng)目、具體金額，如工時(shí)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)、配件單價(jià)、質(zhì)量等級(jí)等等。要看清更換的配件外包裝上的“廠家、電話、注冊(cè)商標(biāo)”等事項(xiàng)，并在修理單上詳細(xì)注明產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)地、規(guī)格。另外，消費(fèi)者在維修過(guò)程中多與維修師傅溝通，可以在旁邊監(jiān)看更換配件。對(duì)于維修前、維修后的車輛狀態(tài)可以拍照或拍視頻的方式記錄，同時(shí)注意索要留存票據(jù)，便于發(fā)生糾紛時(shí)有據(jù)可依。
(三)遇到問(wèn)題不退縮，積極維權(quán)索賠償
一旦發(fā)生糾紛，要敢于拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益，消費(fèi)者維權(quán)建議“四步走”：第一步，與承修方協(xié)商解決，如果雙方能夠達(dá)成一致意見(jiàn)，省時(shí)省錢省力，還可以避免矛盾激化;第二步，如果協(xié)商不成，可向道路運(yùn)管機(jī)構(gòu)申請(qǐng)組織技術(shù)鑒定和調(diào)解;第三步：向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或工商部門投訴;第四步：到法院提起訴訟。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。”一旦證明汽車維修遭遇欺詐，消費(fèi)者可以“退一賠三”的規(guī)定向修理機(jī)構(gòu)索賠，違法者應(yīng)承擔(dān)懲罰性的賠償責(zé)任。
