前不久，因?yàn)橐黄?ldquo;價(jià)格烏龍”事件再次引發(fā)了各界的熱議。不少被砍單的消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》進(jìn)行了投訴。
蘋果的砍單行為合法嗎?
消費(fèi)者如果不同意被砍單
該怎么辦呢?
成功下單149元機(jī)器人玩具
蘋果商店發(fā)來的訂單取消通知
說價(jià)格標(biāo)錯(cuò)了
“收到蘋果的確認(rèn)短信后高興了沒兩天，又收到蘋果商店的通知說訂單被取消了。”北京消費(fèi)者張先生近日向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，2020年12月23日，他在蘋果官網(wǎng)上看到一款兒童機(jī)器人玩具，價(jià)格是149元，遠(yuǎn)低于平時(shí)的市場(chǎng)價(jià)格。他又查看了其他產(chǎn)品的售價(jià)，發(fā)現(xiàn)不少產(chǎn)品都有很大的折扣。于是他下了單。隨后張先生收到了蘋果發(fā)來的訂單確認(rèn)短信，稱“您的訂單將于2021/01/23-2021/02/06送貨。”
除了這款機(jī)器人玩具，當(dāng)時(shí)還有多款產(chǎn)品價(jià)格超低。
比如ShureMOTIVMV88Digital立體聲電容式麥克風(fēng)配件，正常售價(jià)1288元，而當(dāng)時(shí)標(biāo)出價(jià)格是235元;UBTECH JimuAstrobotCosmos機(jī)器人套件，正常售價(jià)1499元，當(dāng)時(shí)標(biāo)出的價(jià)格是149元等等。
同時(shí)也許是蘋果線上線下采用同一套價(jià)格系統(tǒng)，多位消費(fèi)者表示在蘋果實(shí)體店成功購買，并在社交媒體中曬出了貼有價(jià)格標(biāo)簽的產(chǎn)品包裝。成功的訂單引來更多人下單，于是相關(guān)產(chǎn)品庫存在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)被清空。
可是成功下單的喜悅維持的時(shí)間并不長(zhǎng)，在圣誕節(jié)當(dāng)天，張先生收到了蘋果商店發(fā)來的訂單取消通知：
▲在處理你的訂單時(shí)意外發(fā)現(xiàn)其中商品價(jià)格存在問題。這些商品并沒有進(jìn)行任何的促銷活動(dòng)，但價(jià)格不準(zhǔn)確，因此我們將取消這個(gè)訂單。
據(jù)了解，很多像張先生這樣的未發(fā)貨訂單都被取消了。截至采訪時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)相關(guān)商品已經(jīng)全部被下架，而蘋果方面并未對(duì)此事做出任何解釋。
行政投訴無果
蘋果格式條款“完美應(yīng)對(duì)”
消費(fèi)者該咋辦
訂單無端被取消，導(dǎo)致該事件在網(wǎng)上發(fā)酵起來。不少消費(fèi)者試圖通過各種途徑以訂單價(jià)格獲得相應(yīng)的商品。
張先生首先發(fā)起了行政投訴，隨后蘋果商店的客服與張先生取得了聯(lián)系。在張先生提供的錄音中，張先生表示，針對(duì)蘋果方面的解釋，需要蘋果公司出具一個(gè)書面的解釋。“你們和消費(fèi)者沒有任何解釋就取消訂單，這是對(duì)消費(fèi)者的尊重嗎?”張先生質(zhì)問。蘋果客服回復(fù)稱無法滿足張先生的要求，但是對(duì)于張先生的心情表示理解。“這樣的購物體驗(yàn)確實(shí)不好。”客服說。張先生表示會(huì)繼續(xù)向行政監(jiān)管部門發(fā)起投訴。
還有消費(fèi)者表示曾試圖通過法律程序解決問題，但是發(fā)現(xiàn)蘋果商店的格式條款似乎已經(jīng)預(yù)計(jì)到即將發(fā)生的問題，并預(yù)先對(duì)己方可能會(huì)出現(xiàn)的問題和應(yīng)對(duì)辦法都給出了“完美的”解決方案。比如在《銷售與退款條款和條件“條款”》的定價(jià)和降價(jià)/價(jià)格更正說明中注明：
▲對(duì)于定價(jià)，Apple保留權(quán)利可以隨時(shí)更改AppleStore中展示的產(chǎn)品價(jià)格，且Apple有權(quán)更正可能發(fā)生的錯(cuò)誤定價(jià)。出現(xiàn)定價(jià)錯(cuò)誤時(shí)，我們將向您發(fā)出通知，并允許您以正確價(jià)格繼續(xù)交易，或在您不承擔(dān)費(fèi)用的情況下取消您的訂單……
律師博主@邏格斯logics表示，蘋果在《用戶協(xié)議》的“角落”約定了仲裁條款，意味著被取消訂單的用戶如果有異議只能去仲裁委申請(qǐng)仲裁，而無法去法院提起訴訟。兩者最大的差別在于收費(fèi)，標(biāo)的為1000多元的案件：
如果去法院起訴僅需要訴訟費(fèi)50元，如果走簡(jiǎn)易程序，還可以減半;
如果走仲裁的話，費(fèi)用大概要5000元以上，并將根據(jù)案件的結(jié)果分配。
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云表示：
曾有電商平臺(tái)將法律訴訟的管轄都約定到其公司所在地法院，而當(dāng)?shù)胤ㄔ赫J(rèn)為這一約定變相提高了消費(fèi)者的維權(quán)成本，因此這種條款是無效的。消費(fèi)者如果希望通過訴訟解決問題，可以申請(qǐng)?jiān)摋l款是無效條款。
砍單處理存爭(zhēng)議
經(jīng)營(yíng)者必須提供
“不存在主觀故意”證據(jù)
蘆云表示：
“對(duì)于砍單的問題，一直爭(zhēng)議比較大，其中還有很多具體情況，我們?yōu)榇诉€專門開過研討會(huì)。”一種情況是確實(shí)是由于系統(tǒng)被攻擊，或者系統(tǒng)出現(xiàn)漏洞等客觀原因，導(dǎo)致價(jià)格標(biāo)示錯(cuò)誤，經(jīng)營(yíng)者不需要承擔(dān)責(zé)任。最高人民法院曾經(jīng)發(fā)布過相關(guān)案例。但是，經(jīng)營(yíng)者必須提供相應(yīng)的證據(jù)，以證明其不存在主觀故意。
還有一種情況是的確標(biāo)錯(cuò)了價(jià)格，這又分兩種情況，一種是因?yàn)楣ぷ魅藛T疏忽標(biāo)錯(cuò)了價(jià)格，另一種是故意標(biāo)錯(cuò)價(jià)格以吸引流量。
但是不管是哪種情況，法院都會(huì)認(rèn)為這是內(nèi)部原因造成的，企業(yè)要為自己的錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任。
蘆云解釋稱：
“這條其實(shí)是對(duì)合同成立時(shí)間點(diǎn)的規(guī)定。”因?yàn)楹贤闪⒌臅r(shí)間直接關(guān)系到經(jīng)營(yíng)者是否需要承擔(dān)違約責(zé)任，因此在《電子商務(wù)法》制定的過程中，對(duì)此也頗多爭(zhēng)議。一種觀點(diǎn)認(rèn)為是消費(fèi)者下單合同即成立，還有一種觀點(diǎn)認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者確認(rèn)后合同才成立?！峨娮由虅?wù)法》第四十九條其實(shí)是做了原則和例外的妥協(xié)。而張先生已經(jīng)收到了蘋果公司的確認(rèn)短信，相當(dāng)于確認(rèn)了合同的成立。
近年來，不時(shí)有媒體曝出關(guān)于“羊毛黨”的報(bào)道。比如2020年“6·18”羅永浩在抖音直播銷售的半價(jià)蘋果產(chǎn)品，有部分是被“羊毛黨”薅走了。隨后，羅永浩團(tuán)隊(duì)(交個(gè)朋友)官方微博發(fā)布聲明稱，“在搶購結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)有部分用戶存在機(jī)器刷單的現(xiàn)象，現(xiàn)將這些訂單予以作廢處理，并對(duì)這些賬戶保留追究法律責(zé)任的權(quán)利”。
在2020年十一黃金周促銷中，也有電商店鋪由于標(biāo)錯(cuò)價(jià)格，造成遠(yuǎn)低于成本價(jià)銷售了20萬單電水壺，因此在店鋪中掛出公告，懇請(qǐng)消費(fèi)者自動(dòng)取消訂單。
北京工商大學(xué)法學(xué)院副院長(zhǎng)呂來明分析稱：
按照《民法典》第147條的規(guī)定，基于重大誤解實(shí)施的民事法律行為，行為人有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷。
如果經(jīng)營(yíng)者確實(shí)是標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，可以請(qǐng)求法院或仲裁機(jī)構(gòu)撤銷合同。但是，電子商務(wù)有一個(gè)特點(diǎn)，就是眾多的消費(fèi)者在短時(shí)間內(nèi)會(huì)形成大量的訂單，經(jīng)營(yíng)者如果對(duì)標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤一一地去行使撤銷權(quán)提起仲裁，其成本不可想象，很難實(shí)施，所以在格式合同中約定當(dāng)發(fā)生標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤的時(shí)候，有權(quán)取消訂單，這相當(dāng)于對(duì)于單方解除合同的情況做了一個(gè)約定，“我認(rèn)為這樣的約定是合情合理的，不違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《電子商務(wù)法》的規(guī)定。”
但是，在實(shí)踐中還存在另外一種情況，就是有的經(jīng)營(yíng)者刻意通過標(biāo)低價(jià)格吸引消費(fèi)者下單，然后再以標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤為由取消訂單，也就是人們所說的砍單，其目的可能是為了制造營(yíng)銷熱點(diǎn)，也可能是為了在特定時(shí)期內(nèi)吸引流量，從而使別的經(jīng)營(yíng)者減少或喪失這一時(shí)期的交易的機(jī)會(huì)，因此這樣的標(biāo)價(jià)是經(jīng)營(yíng)者有意為之，其無權(quán)解除合同，應(yīng)當(dāng)按照標(biāo)價(jià)履行合同。
呂來明表示：
“在個(gè)案中需要結(jié)合具體的事實(shí)來判斷是哪一種情形。”在蘋果的“價(jià)格烏龍”事件中，目前無法判斷蘋果公司是標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤還是刻意地標(biāo)低價(jià)格然后砍單。但目前蘋果公司有幾種產(chǎn)品都發(fā)生了標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，而且標(biāo)出的價(jià)格與其所說的正確價(jià)格在數(shù)字上關(guān)聯(lián)性不大，所以說這個(gè)標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤是如何發(fā)生的，存在疑問。
蘋果公司應(yīng)當(dāng)舉證證明或具體說明確實(shí)是由于失誤造成標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，如果不能證明，就應(yīng)當(dāng)按照標(biāo)價(jià)來履行合同。目前僅憑通知說標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，而沒有具體的說明或證明，的確不能令消費(fèi)者信服。
“即使是標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，蘋果公司可以解除合同或請(qǐng)求撤銷合同，由于發(fā)生錯(cuò)誤標(biāo)價(jià)是由經(jīng)營(yíng)者造成的，也應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者由此造成的損失承擔(dān)責(zé)任。”類似這種情況下，對(duì)消費(fèi)者造成的損失沒有太多，一般是應(yīng)退款的利息損失，本金退款往往主動(dòng)退還，利息微乎其微，由于維權(quán)成本高，消費(fèi)者只能不了了之。但是，經(jīng)營(yíng)者對(duì)此應(yīng)當(dāng)有個(gè)正確的態(tài)度。
