記者1日從中消協(xié)獲悉，響應(yīng)及時性低和解決效率低的“雙低”現(xiàn)象是消費者與汽車4S店的溝通中存在的主要問題。因強制消費引起的投訴對汽車4S店總體滿意度影響最大。
今年3月至6月，中消協(xié)在全國15個城市選取20個汽車品牌(涉及23家汽車廠商)的汽車4S店開展了服務(wù)消費者滿意度測評工作。測評報告顯示，超兩成消費者認為在4S店的實際消費比預(yù)想消費高，近四成消費者認為4S店的工時費標準高，7成消費者認為4S店服務(wù)中“配件價格高”。在服務(wù)標準方面，舊件展示表現(xiàn)最差，有17.3%的消費者遇到舊件未展示情況。相比于設(shè)施設(shè)備、銷售服務(wù)和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，各品牌汽車4S店在投訴處理問題上具有較大的改進空間，對于消費者投訴維權(quán)中面臨的“取證難”“鑒定難”問題也有待解決。
此次調(diào)查實際取得6268個有效樣本，樣本量來源涉及北京、上海、成都、西安、溫州等15個城市的1343個4S店，具體汽車品牌及廠商包括德系品牌、國產(chǎn)自主品牌、韓系品牌、美系品牌、日系品牌。
中消協(xié)有關(guān)負責人建議，相關(guān)監(jiān)管部門要盡快完善汽車生產(chǎn)、銷售和服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)標準，持續(xù)開展汽車消費市場秩序整治行動，妥善化解和防范各種消費矛盾糾紛;針對新能源汽車銷售加強監(jiān)管，并從補貼政策、銷售價格、保險政策等方面進行優(yōu)化。
