據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站消息，防疫期間，消費(fèi)者在家掀起“宅經(jīng)濟(jì)”風(fēng)潮。在此背景下，網(wǎng)絡(luò)游戲成為眾多消費(fèi)者的娛樂(lè)選擇，一些付費(fèi)類網(wǎng)絡(luò)游戲的消費(fèi)糾紛也逐漸凸顯。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指出，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者要確保游戲產(chǎn)品的實(shí)際效果和宣傳一致，不得虛假宣傳，或者誤導(dǎo)消費(fèi)者。
據(jù)了解，近期，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到眾多消費(fèi)者對(duì)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)糾紛的反映，經(jīng)初步梳理，主要問(wèn)題有：
一是實(shí)際效果與宣傳不符。一些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者通過(guò)文案、視頻等形式宣傳游戲產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，如人物形象、道具及其功能、特效等，但是其在游戲中的實(shí)際效果與宣傳不符。
中消協(xié)分析，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第二款規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。”
網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者利用文案、視頻等宣傳方式直觀詳細(xì)地展現(xiàn)游戲人物、道具及其功能、特效等的，所作說(shuō)明和展示應(yīng)與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)游戲產(chǎn)品的實(shí)際情況一致。
二是以不公平規(guī)定為經(jīng)營(yíng)者免責(zé)。一些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者對(duì)上線游戲產(chǎn)品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內(nèi)為準(zhǔn)”的聲明，涉嫌利用不公平規(guī)定，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。
中消協(xié)分析，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。”《電子商務(wù)法》第十七條規(guī)定，“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。” 第四十九條規(guī)定，“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。……。”
網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者銷售給消費(fèi)者的人物形象、道具及其功能、特效等應(yīng)當(dāng)和上線推銷時(shí)的宣傳展示一致，不能以消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后的實(shí)際為準(zhǔn)。消費(fèi)者看到游戲產(chǎn)品的文案、視頻等具體說(shuō)明，購(gòu)買(mǎi)了相關(guān)游戲產(chǎn)品，雙方形成了消費(fèi)合同關(guān)系，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，不能借助“最終效果以游戲內(nèi)為準(zhǔn)”的聲明，使雙方約定處于不確定狀態(tài)，甚至以此為自己違反約定開(kāi)脫和免責(zé)。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者的這種聲明不符合相關(guān)法律規(guī)定，也違背公序良俗。
三是選擇權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)受損害問(wèn)題。一些消費(fèi)者反映，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)其同意，以游戲產(chǎn)品的優(yōu)化、升級(jí)等名義，擅自變更已售出的人物形象、游戲道具及其功能、特效等。
中消協(xié)分析，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)……自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。”第十條規(guī)定，“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”《民法總則》第一百二十七條規(guī)定，“法律對(duì)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)的保護(hù)有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”
消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的網(wǎng)絡(luò)游戲人物形象、道具等產(chǎn)品，具有財(cái)產(chǎn)屬性，是民法總則確認(rèn)保護(hù)的財(cái)產(chǎn)權(quán)利。由于網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的虛擬性，其占有、使用均在游戲之中，消費(fèi)者對(duì)已購(gòu)產(chǎn)品的控制能力有限。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)借助自身優(yōu)勢(shì)，未經(jīng)消費(fèi)者同意，以升級(jí)、優(yōu)化等名義，擅自變更消費(fèi)者已購(gòu)產(chǎn)品的實(shí)際功能和效果。實(shí)踐中，一些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者還在服務(wù)協(xié)議中以單方格式條款要求消費(fèi)者概括授權(quán)，同意公司對(duì)游戲中的任何內(nèi)容或構(gòu)成元素(包括但不限于消費(fèi)者已購(gòu)買(mǎi)或正在使用的角色、游戲裝備、游戲道具的美術(shù)設(shè)計(jì)、性能及相關(guān)數(shù)據(jù)設(shè)置等)所作調(diào)整、更新或優(yōu)化，且不會(huì)追究公司任何法律責(zé)任，這種做法剝奪了消費(fèi)者的選擇權(quán)、公平交易權(quán)和索賠權(quán)，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。
在此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)希望網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，并提出如下要求：
一是誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)，拒絕虛假宣傳。網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的文字、視頻等宣傳材料應(yīng)當(dāng)符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律規(guī)定，確保游戲產(chǎn)品的實(shí)際效果和宣傳一致，對(duì)可能出現(xiàn)的特殊情況，應(yīng)實(shí)事求是作出說(shuō)明，并以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得虛假宣傳，或者誤導(dǎo)消費(fèi)者。
二是尊重消費(fèi)者權(quán)益，提升保護(hù)意識(shí)和水平。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)利，對(duì)游戲中付費(fèi)產(chǎn)品的優(yōu)化、升級(jí)，應(yīng)當(dāng)征得消費(fèi)者同意，明確告知升級(jí)后產(chǎn)品的具體情況和新舊差異，為消費(fèi)者提供是否升級(jí)的不同選項(xiàng)，嚴(yán)禁未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自更改消費(fèi)者已購(gòu)產(chǎn)品，或者強(qiáng)制消費(fèi)者接受升級(jí)產(chǎn)品，切實(shí)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和水平。
三是加強(qiáng)自律自查，刪除不公平規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格自查，對(duì)于排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的不公平、不合理規(guī)定，應(yīng)盡快予以改正，避免觸及法律底線。如“最終效果以游戲內(nèi)為準(zhǔn)”，要求消費(fèi)者概括授權(quán)同意經(jīng)營(yíng)者單方隨意變更消費(fèi)者已購(gòu)游戲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、性能且不追究其任何法律責(zé)任等。
四是重視消費(fèi)者訴求，妥善解決消費(fèi)糾紛。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷售、運(yùn)維等各環(huán)節(jié)，應(yīng)加強(qiáng)與消費(fèi)者溝通，傾聽(tīng)消費(fèi)者意見(jiàn)，重視消費(fèi)者訴求，及時(shí)改進(jìn)存在問(wèn)題，妥善處理相關(guān)糾紛，努力提升消費(fèi)者的滿意度。
