豐巢收費(fèi)，引發(fā)極度不舒適。
4月底，豐巢宣布旗下智能快遞柜上線會(huì)員服務(wù)，超時(shí)取快遞將收取0.5元-3元。這一門盤算好的“躺贏”生意，不料卻將其拖入持久戰(zhàn)。
5月5日，第一波抵制浪起，杭州東新園小區(qū)業(yè)主委員會(huì)一紙通知宣告豐巢快遞柜停用。強(qiáng)硬反擊漣漪隨即泛起，多家媒體報(bào)道稱，目前上海“對(duì)豐巢說不”的小區(qū)已近50家。
雖僅為0.5元的收費(fèi)(每12小時(shí))，但在網(wǎng)友眼中此舉并不友好。用戶對(duì)于豐巢的關(guān)注并不在于會(huì)員的服務(wù)內(nèi)容，而是猶如加粗、描邊的四個(gè)大字“超時(shí)收費(fèi)”。從求打賞到求付費(fèi)，豐巢步入“花樣”收割時(shí)代，這背后既有快遞員為了單量隨意投至快遞柜的矛盾，更多的則是智能快遞柜虧損謎題常年未解。對(duì)此，快遞專家趙小敏告訴記者，無論是官方還是行業(yè)都要認(rèn)識(shí)到，智能快遞柜是末端重要配套組成部分，涉及各方利益各方分擔(dān)，0.5元左右的快遞費(fèi)確實(shí)不是彌補(bǔ)運(yùn)營成本的核心，但是一個(gè)長期的趨勢。
博弈
業(yè)主組團(tuán)抵制 豐巢：進(jìn)場費(fèi)已交，執(zhí)意停機(jī)違約
豐巢會(huì)員服務(wù)于4月30日上線。根據(jù)官方信息，豐巢普通用戶即未購買會(huì)員服務(wù)的用戶，享受12小時(shí)內(nèi)免費(fèi)保管包裹(服務(wù))，超時(shí)后收費(fèi)0.5元/12小時(shí)，3元封頂，付費(fèi)會(huì)員則享受有效期內(nèi)不限制保管次數(shù)的服務(wù)。
僅4天后，杭州東新園小區(qū)業(yè)主委員會(huì)在其官方微信公號(hào)上發(fā)布一則通知，稱小區(qū)豐巢快遞柜因向業(yè)主收取超時(shí)保管費(fèi)，損害了業(yè)主的利益，將在5月6日時(shí)起(在小區(qū))暫停使用。通知稱，豐巢有違進(jìn)駐杭州東新園小區(qū)談判時(shí)的介紹情況，目前業(yè)主委員會(huì)正在就此事交涉。
記者致電杭州東新園小區(qū)所在社區(qū)，社區(qū)工作人員表示，此次豐巢快遞柜的停用是由物業(yè)和小區(qū)業(yè)主委員會(huì)具體操作和負(fù)責(zé)。記者獲取了一份蓋有杭州致廣物業(yè)管理有限公司(東新園小區(qū)物業(yè))公章的文件顯示，5月6日該物業(yè)公司也發(fā)文稱小區(qū)豐巢快遞柜于5月7日暫停使用。
對(duì)此，記者詢問杭州致廣物業(yè)管理有限公司(東新園小區(qū)物業(yè))快遞柜何時(shí)可以恢復(fù)使用，該物業(yè)公司工作人員表示，目前業(yè)主委員會(huì)正在與豐巢方面協(xié)商，具體恢復(fù)時(shí)間未知。隨后，記者求證業(yè)主委員會(huì)方面，截至發(fā)稿，并未收到回復(fù)。
上述工作人員透露，豐巢快遞柜超時(shí)收費(fèi)引起小區(qū)住戶反感并非因?yàn)槌瑫r(shí)費(fèi)用高，而是原本已經(jīng)完成消費(fèi)的顧客，無形中又多了一筆開銷。“每個(gè)人的心理不同，有的人感覺收我一兩塊錢屬于正常，然而有些人就會(huì)說我的快遞已經(jīng)包郵了，怎么還要收我的費(fèi)。”
針對(duì)這些問題，豐巢方面回應(yīng)記者稱，已于2019年5月1日與東新園業(yè)委會(huì)(簡稱業(yè)委會(huì))、物業(yè)公司簽訂三方協(xié)議，約定每年支付高額進(jìn)場費(fèi)，款項(xiàng)已支付完畢。
豐巢方面表示，已依照協(xié)議支付場地費(fèi)為東新園小區(qū)業(yè)主提供服務(wù)，協(xié)議不包含對(duì)于豐巢營業(yè)模式和價(jià)格的約束，業(yè)主個(gè)體是否使用，是否愿意成為會(huì)員，已在官方渠道提供自由選擇。豐巢方面認(rèn)為，業(yè)委會(huì)應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主個(gè)人選擇，業(yè)委會(huì)如執(zhí)意繼續(xù)停機(jī)，是嚴(yán)重的違約行為。如對(duì)合作有異議，需遵照合同約定進(jìn)行解決。
同時(shí)，豐巢方面將保留追索東新園業(yè)委會(huì)毀約的責(zé)任權(quán)利，同時(shí)將依據(jù)合約追索相關(guān)經(jīng)濟(jì)和商譽(yù)損失。
轉(zhuǎn)向
從求打賞到求付費(fèi) 雙向收費(fèi)動(dòng)了誰的神經(jīng)?
自快遞柜進(jìn)入末端市場以來，就憑借靈活性、安全性和便捷性等優(yōu)點(diǎn)，獲得了大量消費(fèi)者的認(rèn)可，前期企業(yè)為了吸引客戶推出了大量優(yōu)惠政策，使得快遞柜長期以來一直處于免費(fèi)使用狀態(tài)。但近兩年來，快遞柜也開始探索盈利模式，逐漸由免費(fèi)走向收費(fèi)。
早在去年10月，豐巢快遞柜“打賞收費(fèi)”就曾登上熱搜——用戶提取超時(shí)快遞時(shí)，系統(tǒng)會(huì)跳出“掃碼贊賞1元保管費(fèi)”，顯示快件在柜內(nèi)存放的時(shí)間，并有倒數(shù)30秒的計(jì)時(shí)。但由于提示跳過按鈕呈灰色，有消費(fèi)者質(zhì)疑，豐巢快遞柜存在誘導(dǎo)性消費(fèi)行為。彼時(shí)，豐巢方面火速回應(yīng)稱，用戶可自主選擇是否贊賞，亦可跳過直接取件。
實(shí)際上，豐巢的快遞柜從來都不是一塊免費(fèi)的蛋糕。此次上線會(huì)員服務(wù)前，豐巢只是將收費(fèi)之手伸向了除快遞員之外的普通用戶。
北京望京順豐快遞員王東僑(化名)告訴記者，豐巢快遞柜的格子分為大、中、小三種，分別收費(fèi)0.45元、0.42元、0.35元。其中，中格和小格使用頻次最多。但由于快遞員派件量多少和區(qū)域范圍不同，豐巢快遞柜收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。
5月7日，記者走訪了朝陽區(qū)麒麟社豐巢快遞柜集中區(qū)域，快遞柜屏幕已顯示收費(fèi)相關(guān)消息，點(diǎn)擊取件輸入取件碼后，屏幕上會(huì)再次出現(xiàn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如果快遞存放時(shí)間超時(shí)，需要通過微信或支付寶掃碼支付相應(yīng)的費(fèi)用后才能取件。
記者注意到，快遞柜收費(fèi)也再次將快遞員送貨上門這一矛盾推至臺(tái)前。
有網(wǎng)友就稱：還是請(qǐng)快遞員給我送貨上門，再放快遞柜就投訴。而討伐快遞員甩手存放快遞的聲音并不鮮見。多名用戶曾向記者反映對(duì)于快遞員“不請(qǐng)自投”的行為很反感。“我付的是全程的郵費(fèi)，現(xiàn)在還讓我出錢?”快遞員“不請(qǐng)自投”再加上超時(shí)收費(fèi)，讓不滿情緒持續(xù)升級(jí)。
去年10月1日，《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》正式施行。根據(jù)規(guī)定，智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意，若收件人不同意，應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù)。
事實(shí)上，最后一公里的不規(guī)范行為一直存在，首當(dāng)其沖即快遞員不經(jīng)用戶允許擅自將快遞投遞至智能快遞柜。“上有政策，下有對(duì)策吧。”負(fù)責(zé)配送廣渠家園小區(qū)的快遞員朱珠(化名)表示，雖然知道未經(jīng)允許不能隨意將快遞投遞至快遞柜，但沒有快遞柜就送不完。
記者采訪中，多名快遞員抱怨每單快遞只賺1.1元左右，每天要送幾百單，并不想挨家挨戶按名址投遞。
但記者了解到，也有一部分快遞員考慮到個(gè)人收入，并不會(huì)選擇使用智能快遞柜投遞。韻達(dá)快遞員周華旗(化名)表示，快遞員需要注冊(cè)豐巢賬號(hào)并自掏腰包進(jìn)行充值才能存放包裹，所以除非客戶要求放豐巢，剩余的包裹一般是送貨上門。
“放豐巢，我的工資就少了。”周華旗說。
抉擇
有了“收割”底氣 豐巢行至十字路口
被推至輿論浪尖多日后，5月9日，豐巢微信公眾號(hào)發(fā)文稱，從上線會(huì)員功能以來，豐巢12小時(shí)內(nèi)取件比例提升了5個(gè)百分點(diǎn)，這意味著每天早上可以空出近百萬個(gè)格口，方便快遞員為收件用戶提供更多高效服務(wù)。
此外，豐巢將聯(lián)合快遞企業(yè)共同鼓勵(lì)大家盡早取件，其中順豐將會(huì)在近期率先推出早取件、贏紅包的活動(dòng)。凡是順豐包裹在2小時(shí)之內(nèi)被取出的用戶都會(huì)得到2元紅包，在4小時(shí)內(nèi)取出將會(huì)得到1元紅包。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣向記者表示，從“一元贊賞功能”到“超時(shí)收費(fèi)”，快遞柜都在試圖探索盈利模式，側(cè)面反映其面臨持續(xù)虧損壓力。而如何盈利也成為目前智能快遞柜企業(yè)所面臨的共同難題。
記者了解到，目前菜鳥驛站智能柜、兔喜快遞超市等快遞存放點(diǎn)的收費(fèi)還均為單向向快遞員收費(fèi)，暫不向消費(fèi)者收費(fèi)。至于豐巢率先踏出這一步，與常年虧損自謀求路不無關(guān)系，而緊隨收費(fèi)消息宣布吞并中郵速遞易，則被看作“智能快遞柜一哥”有了收割的底氣。這也被業(yè)界視作“快遞柜一哥”豐巢擴(kuò)大國內(nèi)市場份額的一次重要布局。
盡管隨著不斷吞并，豐巢市場占有率占據(jù)優(yōu)勢，但隨著公告的披露，豐巢、速遞易兩大巨頭去年虧損也達(dá)到約13億。豐巢行至“十字路口”，向左，市場占有率的聯(lián)手，向右，虧上加虧的不爭事實(shí)。
向消費(fèi)者收費(fèi)后的豐巢是否有望扭虧為盈，豐巢科技CMO(首席營銷官)李文青表示，接下來豐巢還將面臨很多挑戰(zhàn)。“這種收費(fèi)其實(shí)是低于成本來收的，包括快遞員和消費(fèi)者的收費(fèi)都是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于我們的成本。”
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上消費(fèi)者不滿的情緒，李文青表示豐巢每天都在收集用戶的反饋。“目前主要矛盾還是聚焦在用戶是否同意使用，以及怎樣更好地提供末端服務(wù)這塊。所以基于這些綜合因素考慮，我們也希望努力解決用戶的痛點(diǎn)，但具體的方式如何落實(shí)，也要去核算一下成本。”
針對(duì)那些因收取超時(shí)費(fèi)拒絕使用豐巢快遞柜的會(huì)員，李文青透露，后續(xù)豐巢科技會(huì)采取一些補(bǔ)充性的措施去爭取客戶，通過提升代收服務(wù)的整體滿意度來吸引這部分客戶。據(jù)新京報(bào) 綜合澎湃新聞
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“深表不安”的豐巢，拿什么避免成“空巢”?
消費(fèi)者網(wǎng)購，快遞公司服務(wù)，雙方之間有契約關(guān)系，但消費(fèi)者沒有要求放在豐巢，與豐巢之間實(shí)際上并不存在契約關(guān)系。
近日，因收費(fèi)問題引發(fā)消費(fèi)者激烈反彈、乃至被多家小區(qū)停用的豐巢終于頂不住壓力。5月9日，豐巢微信公眾號(hào)發(fā)布“致親愛的用戶一封信”，在解釋了其收費(fèi)理由后，又稱推出了“親友代取”功能，以及為了鼓勵(lì)用戶早日取件，推出“早取件、贏紅包”活動(dòng)，并為自身之前未能清楚解釋會(huì)員服務(wù)對(duì)于行業(yè)服務(wù)能力提升的通盤考慮等“深表不安”。
消費(fèi)者網(wǎng)購，快遞公司服務(wù)，雙方之間有契約關(guān)系，但消費(fèi)者沒有要求放在豐巢，與豐巢之間實(shí)際上并不存在契約關(guān)系。如此一來，搞錯(cuò)與用戶、快遞公司關(guān)系的豐巢，一旦強(qiáng)硬推行收費(fèi)舉措，就必然面臨一系列連鎖反應(yīng)。
首先，用戶可以要求快遞公司未經(jīng)允許不能投放豐巢，一旦投放就會(huì)對(duì)快遞公司以違反相關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行投訴。由于快遞公司理虧在先，在面對(duì)用戶的訴求時(shí)，放棄使用豐巢的概率想必會(huì)不斷上升。
其次，這次事件發(fā)生后，相信豐巢的競爭對(duì)手會(huì)“偷笑”，比如菜鳥驛站就表示繼續(xù)采取免費(fèi)保管舉措。這樣一來，越來越多的快遞公司、快遞員或許會(huì)傾向選擇和菜鳥驛站合作。那么豐巢不僅無法向用戶收費(fèi)，還損失了之前向快遞員收取的費(fèi)用，市場份額面臨流失的風(fēng)險(xiǎn)。
也因此，豐巢這封信的本質(zhì)更像是對(duì)快遞公司、快遞員喊話。畢竟，豐巢的收費(fèi)大頭來自于快遞員，如果快遞員因?yàn)榭蛻艟芙^投放豐巢轉(zhuǎn)向菜鳥等競爭對(duì)手，豐巢的市場基礎(chǔ)就被動(dòng)搖了，巨大的全國布點(diǎn)將可能變成廢棄的空箱。
想來豐巢希望通過向用戶收費(fèi)，一方面增加直接收入，另一方面提升箱柜流轉(zhuǎn)率，可惜的是，“得罪”了用戶，將可能連帶快遞公司、快遞員的合作也難以維系。豐巢緊急推出的代收及激勵(lì)舉措，其實(shí)才是提升箱柜流轉(zhuǎn)率、獲得更多收益的正道。
當(dāng)然，對(duì)于普通消費(fèi)者來說，如果要徹底封殺豐巢并非毫無成本。畢竟，停用豐巢確實(shí)會(huì)對(duì)快遞公司和快遞員投放效率造成影響，如果完全不用，快遞公司未來可能會(huì)在快遞單價(jià)上尋求漲價(jià)，從而彌補(bǔ)相關(guān)損失。
因此，雖然豐巢此次發(fā)布公開信，但接下來豐巢、快遞企業(yè)和消費(fèi)者的三方博弈走向，還是取決于有多少消費(fèi)者認(rèn)同豐巢目前所采取的方式。如果部分消費(fèi)者仍然不認(rèn)同豐巢12小時(shí)保管期限后收費(fèi)的策略，要求快遞公司送貨上門，這也會(huì)引發(fā)這部分消費(fèi)者與快遞公司的利益沖突，也可能會(huì)倒逼快遞公司、快遞員轉(zhuǎn)而尋求與其他公司的合作。豐巢仍然面臨著考驗(yàn)。(畢舸)
