近日，餐飲巨頭的道歉接二連三，消費(fèi)者們很是受寵若驚。
繼4月10日海底撈道歉和恢復(fù)原價(jià)之后，西貝也就漲價(jià)道歉。4月11日，西貝餐飲集團(tuán)董事長(zhǎng)賈國(guó)龍發(fā)文表示：“這個(gè)時(shí)候漲價(jià)，不對(duì)。從今天開(kāi)始，所有漲價(jià)的外賣(mài)、堂食菜品價(jià)格恢復(fù)到2020年1月26日門(mén)店停業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)。”
平心而論，海底撈、西貝的漲價(jià)行為為什么會(huì)惹眾怒?到底有何不妥?
商家漲價(jià)是市場(chǎng)行為，只有利弊沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，市場(chǎng)決定一切，最終要看消費(fèi)者買(mǎi)不買(mǎi)單。餐飲業(yè)受疫情打擊最為嚴(yán)重，不但兩個(gè)多月沒(méi)怎么掙到錢(qián)，原材料和人工成本也上漲不少，商家想通過(guò)報(bào)復(fù)性漲價(jià)來(lái)挽回一部分損失無(wú)可厚非，只要不是太離譜，消費(fèi)者能接受就去消費(fèi)，不能接受的用腳投票即可。
但問(wèn)題是，海底撈、西貝的價(jià)格本來(lái)在各自行業(yè)中已經(jīng)算中等偏上水平，本來(lái)靠的是品質(zhì)服務(wù)，對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)哪怕不漲價(jià)也挺貴，此次漲價(jià)更是離譜，海底撈的娃娃菜從16元漲到26元，漲幅何止6%?西貝的一碗面也從27元漲到32元。海底撈一碗米飯7元，西貝一碗涼皮49元，那大家只能用腳投票，換別的店吃了。
這段時(shí)間商家沒(méi)掙到錢(qián)，消費(fèi)者也沒(méi)掙到，沒(méi)收入哪有錢(qián)消費(fèi)?絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)餐飲價(jià)格比較敏感，漲價(jià)勢(shì)必會(huì)失去一部分客戶群體。海底撈和西貝出來(lái)道歉明顯是發(fā)現(xiàn)此舉得不償失，漲價(jià)帶來(lái)的利潤(rùn)抵消不了顧客流失和口碑下滑的損失，不然怎么會(huì)道歉呢?
現(xiàn)在冒頭漲價(jià)被市場(chǎng)教訓(xùn)的海底撈和西貝，之前帶頭哭窮要奶喝的也是它們。海底撈一封公開(kāi)信換來(lái)中信銀行和百信銀行的21億信貸資金，而且它的外賣(mài)業(yè)務(wù)一直很火爆。西貝這兩年擴(kuò)張?zhí)?，資金壓力很大，一度因?yàn)橐咔殛P(guān)了好多門(mén)店面臨破產(chǎn)，還把員工借給盒馬，但董事長(zhǎng)賈國(guó)龍向媒體訴苦后，短短幾天之內(nèi)就收到了國(guó)內(nèi)30多家銀行的融資支持。
如今，它們的漲價(jià)行為，打碎了員工們辛辛苦苦建立起來(lái)的口碑，人們還沒(méi)開(kāi)始報(bào)復(fù)性消費(fèi)，卻等來(lái)了報(bào)復(fù)性漲價(jià)......
餐飲業(yè)是紅海，不是什么壟斷性行業(yè)，靠的是口碑，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)到處發(fā)放消費(fèi)券鼓勵(lì)消費(fèi)，海底撈、西貝、喜茶等反其道而行之，給人趁火打劫、發(fā)“國(guó)難財(cái)”的感覺(jué)，難怪輿論一片嘩然。
疫情期間，大家都在賠錢(qián)，很多企業(yè)破產(chǎn)、倒閉，很多人降薪、失業(yè)，這個(gè)時(shí)候過(guò)度漲價(jià)只能引起大多數(shù)群體的不滿。企業(yè)要生存，有員工要養(yǎng)，上市公司還要對(duì)廣大股民負(fù)責(zé)，但餐飲業(yè)渡過(guò)難關(guān)，不等于抬高價(jià)格把成本轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，有錢(qián)人不敏感可并非消費(fèi)主力，普通消費(fèi)者希望永遠(yuǎn)都不要漲價(jià)。經(jīng)濟(jì)不景氣，疫情尚未過(guò)去，商家應(yīng)該降價(jià)回暖人氣，凝聚市場(chǎng)信心，漲價(jià)非但不能拉動(dòng)消費(fèi)，反而抑制消費(fèi)，經(jīng)濟(jì)恢復(fù)就更難了，而且民以食為天，不能讓餐飲業(yè)成為通貨膨脹的領(lǐng)頭羊。
海底撈、西貝的道歉又是為了什么?眾所周知，海底撈和西貝的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、危機(jī)公關(guān)能力都相當(dāng)強(qiáng)大。這次會(huì)不會(huì)是欲擒故縱，變相制造熱點(diǎn)?
如果這是一場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，先大舉提價(jià)，再道歉降價(jià)，欲揚(yáng)先抑，一上一下兩個(gè)熱搜，廣告效應(yīng)爆棚;如果不是營(yíng)銷(xiāo)，那道歉就是一次完美的危機(jī)公關(guān)行動(dòng)，不但獲取公眾好感度，還告訴全國(guó)人民我們恢復(fù)原價(jià)了，放心來(lái)吃吧!
很多人從小接觸《孫子兵法》，信奉兵不厭詐，幾乎一致認(rèn)定這是營(yíng)銷(xiāo)策略，但筆者認(rèn)為，企業(yè)沒(méi)必要冒這么大風(fēng)險(xiǎn)做營(yíng)銷(xiāo)，砸自家招牌式營(yíng)銷(xiāo)，深圳的海底撈門(mén)店一開(kāi)門(mén)立馬有人排隊(duì)，犯不上自導(dǎo)自演。
既然海底撈和西貝都出來(lái)道歉了，說(shuō)明它們?cè)诤躅櫩?，心中有顧客。今年餐飲業(yè)難做，大企業(yè)在困難時(shí)期就應(yīng)該有社會(huì)擔(dān)當(dāng)，同舟共濟(jì)，共克時(shí)艱。
