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顧家家居售后缺位口碑被質疑 近30天投訴解決率45.7%

長江商報 | 2022-03-15 10:26:03

長江商報記者 陳然

物流速度慢、延期發(fā)貨、售后服務差……近年來,軟體家具頭部企業(yè)顧家家居的口碑頻遭質疑。

長江商報記者調查發(fā)現(xiàn),在黑貓、天貓、京東等消費者投訴平臺上,關于顧家家居的投訴屢見不鮮,主要集中在物流及售后服務等問題。

顧家家居是國內家居龍頭,2016年登陸資本市場后加速并購擴張。近年來公司業(yè)績增速連續(xù)下滑,但2021年其凈利潤預計同比增長95%-105%,增幅大幅攀升。

作為家居龍頭企業(yè),在業(yè)績增長、大步擴張下,也需維護好消費者權益,以維持并提升品牌影響力。

投訴超500條口碑遭質疑

很多消費者選擇顧家家居看中的就是大品牌,服務好,售后有保障。然而,現(xiàn)實卻并非如此。

2021年7月,市民吳先生在居然之家顧家家居的實體店買了一套家具,其中衣柜出現(xiàn)了一些質量問題。吳先生事先與店家簽過合同,約定家具如果出現(xiàn)劃痕,要全額退款、退貨。然而店家只同意把邊柜退了,并退款800元。事后吳先生多次聯(lián)系店家,但始終沒有結果。

延期發(fā)貨,物流沒有保障也是顧家家居被投訴的高發(fā)區(qū)。有消費者自稱,花費上十萬,于2021年7月在顧家家居定制全屋柜子,按照合同45天交貨,結果延誤到2022年1月底才送達,違約半年之久,卻沒有任何解釋。在線上購買的送貨時間也是一推再推,有消費者反應,2021年10月在電商平臺購買了顧家家居的浴室柜,直到12月15日都沒有收到貨,但訂單卻在1個月前就被物流自動簽收。

長江商報記者在“黑貓投訴”平臺上發(fā)現(xiàn),涉及顧家家居的投訴達505條,近30天投訴解決率45.7%。其中投訴關于嚴重延期配送、門店或客服給出的物流信息與實際情況不符,而引發(fā)欺騙消費者的等等質疑投訴,高于同類其他家居品牌水平。

雖然顧家家居客服在接到投訴后,均表示“感到抱歉,并會及時處理”,但從多位消費者的數(shù)次持續(xù)投訴、表示無人跟進情況來看,顧家家居在接到售后投訴后解決問題的速度與能力,并不能令消費者感到滿意。

凈利預增95%經(jīng)銷商大手筆增持

投訴頻發(fā)或許與顧家家居之前步子邁得太大相關。

2012年底,顧家家居就曾提出將在未來5年內實現(xiàn)銷售200億的目標,2018年顧家家居掌舵人更是提出將在2028年達千億,并喊出了“世界有宜家,中國有顧家”的口號。

在此目標的號召下,顧家家居加速并購投資擴規(guī)模。2018年,顧家家居通過資本收購璽堡家居等品牌部分股權,共計耗資20多億元,同時,還投資超過40億元在杭州大江東、嘉興和黃岡建設新廠,擴充產線。從地方性品牌擴張至全球化品牌,顧家家居目前已形成全球化產能布局。

2015年至2019年,顧家家居業(yè)績一直保持向上趨勢,營收從36.85億元增長至110.9億元,歸母凈利潤從4.98億元增長至11.61億元。而業(yè)績增速卻在逐年放緩。2018年-2020年,顧家家居營收增速分別為39.02%、37.61%、20.95%,歸母凈利潤增速分別為43.02%、20.29%、17.37%,去年三季度末進一步放緩至9.9%和10.1%。

2021年顧家家居業(yè)績有所上升。根據(jù)其業(yè)績預增公告顯示,2021年顧家家居實現(xiàn)凈利潤16.50-17.3億元,同比增長95%-105%;實現(xiàn)扣非凈利潤14.20-15.00億元,同比增長140%-154%。

此前,公司實控人顧江生家族頻頻減持,近一年來套現(xiàn)金額已超60億元。公告解釋是因為“緩解資金壓力”。

但近期,顧家家居高管和經(jīng)銷商開始增持,今年3月3日,顧家家居公告,部分經(jīng)銷商擬耗資1億元-2億元增持;3月9日,公司公告,高級管理人員李云海擬增持500萬元至1000萬元,增持期限自公告之日起不超過6個月。

知名財經(jīng)評論員嚴躍進對長江商報記者表示,在后疫情時代,如何加快規(guī)模提升和品牌影響力提升,是顧家家居需要積極把控的。

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