保險的主要功能是風險管理和損失補償，兩者都離不開優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，服務(wù)是保險業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。
隨著消費者的保險意識和專業(yè)素養(yǎng)不斷提升，消費者越來越重視服務(wù)體驗。
為深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，助力保險業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，日前，中國銀行保險信息技術(shù)管理有限公司（簡稱中國銀保信）發(fā)布2021年上半年保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。為消費者多元化獲取保險業(yè)服務(wù)情況提供了新的途徑，有助于消費者了解行業(yè)服務(wù)水平，提升保險服務(wù)透明度。
保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)采用指數(shù)化方式表征保險服務(wù)質(zhì)量，從消費者視角出發(fā)，從服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認可度、服務(wù)持續(xù)改善性等4個維度設(shè)置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標，并基于行業(yè)在服務(wù)消費者過程中形成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計算得出。
公開信息顯示，中國太保旗下太保產(chǎn)險以94.61分在參與的59家財產(chǎn)險公司中拔得頭籌，太保壽險則以94.75分在參與的79家人身險公司（含7家專業(yè)健康險公司）中排名首位，太保健康險公司也在專業(yè)健康險公司中名列前茅。
科技賦能——服務(wù)便捷性、獲得感出現(xiàn)質(zhì)的飛躍
先來看看服務(wù)便捷性，這是客戶評價一家保險公司服務(wù)是否足夠優(yōu)秀的最直觀指標。顯然，10秒鐘就能獲得回復(fù)和10分鐘才收到回復(fù)，對于客戶而言感受完全不同，一項服務(wù)只能去線下辦理，還是可以同時在線上快捷辦理，給客戶的感受也云泥之別。
近年來，中國太保不斷發(fā)掘客戶需求，引入大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)，讓客戶享受便捷服務(wù)，甚至先想客戶之所想，主動為客戶提供服務(wù)。
以中國太保壽險旗下的洋洋在線客服為例，這是一個針對客戶端的智能化在線交互服務(wù)平臺，通過擬人化的人機交互，可為客戶提供全年無休的實時在線解答，打破了傳統(tǒng)人工客服的服務(wù)時間限制。
2021年，洋洋在線客服再度升級，實現(xiàn)場景化、個性化的跟隨服務(wù)，客戶收到通知時，洋洋客服及時介入、主動跟隨，向客戶直觀展現(xiàn)操作方案或常見疑問解答，實現(xiàn)從“客戶找服務(wù)”向“服務(wù)找客戶”的轉(zhuǎn)變。
截至2021年11月，洋洋在線客服已向370萬客戶提供518余萬次的解答服務(wù)，“主動跟隨服務(wù)”在續(xù)期交費、還款提醒等8個通知場景上線，智能應(yīng)答率高達97.7%，客戶訴求一次性解決率高達91%，這些舉措極大節(jié)省了客戶的時間和精力，服務(wù)精準性、跟隨性讓服務(wù)便捷性實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。
再來看看服務(wù)獲得感，都說保險是一種無形商品，拿到手的只有一份保單，但保險服務(wù)是有形的，特別是理賠服務(wù)，作為保險服務(wù)的最后一公里，最能讓消費者體驗獲得感。
但理賠環(huán)節(jié)往往也是保險服務(wù)的痛點，提交材料較多甚至要反復(fù)補充材料、審核流程紛繁復(fù)雜、理賠款到賬時間較長等一直飽受詬病，針對這些行業(yè)共性問題，中國太保旗下險企積極引入新技術(shù)，改革新機制，簡化理賠流程，提高理賠效率。
太保產(chǎn)險通過應(yīng)用智能機器人技術(shù)，打造“黑燈工廠”，將日常運營中耗時、重復(fù)性的工作交由“機器人”完成，實現(xiàn)智能運營新模式。例如，在“河南 7.20”暴雨應(yīng)災(zāi)中，RPA技術(shù)的應(yīng)用有效提升了車險理賠服務(wù)時效。成功研發(fā)了“大災(zāi)車輛識別機器人”，提高河南7.20暴雨災(zāi)害理賠效率，查勘員只需要將車輛照片發(fā)送到微信群內(nèi)，就能實時調(diào)取承保信息，應(yīng)用8天期間，共支持查詢12387次，保單查詢時間從案均10分鐘縮短至2秒鐘。
“太好賠”是太保產(chǎn)險車險理賠服務(wù)品牌，以“極速、極易、極暖”的客戶體驗為目標，打造專業(yè)車險理賠服務(wù)。“在線賠|快人一步”特色服務(wù)通過“線上快賠”實現(xiàn)小額門診案件在線上傳單證、電子簽名即可調(diào)解，線上完成理賠全流程；“掌上墊付”通過移動端發(fā)起申請，后臺即時審核，及時解決醫(yī)療資金困難；“云調(diào)解”針對住院身故傷殘案件，在線簽署協(xié)議，線上電子簽名，實現(xiàn)三方免見面調(diào)解。“電話賠|一站直達”特色服務(wù)是由客聯(lián)坐席依托在線作業(yè)平臺，在線引導(dǎo)客戶查勘取證、損失定損，一通電話便將過去線上轉(zhuǎn)線下7個環(huán)節(jié)，簡化至“線上一站服務(wù)、全程一人通辦”模式，方便快捷。
太保壽險也依托“太慧賠”、“云調(diào)查”等創(chuàng)新理賠工具，實現(xiàn)移動端自助快賠、醫(yī)療交互閃付，2021年，更是基于強大風控能力及對客戶需求的深度理解，在深圳首發(fā)理賠預(yù)付服務(wù)，適用于長期百萬醫(yī)療保險產(chǎn)品——安享百萬，將理賠環(huán)節(jié)前置，解決客戶燃眉之急。
精益求精——引入NPS主動改善服務(wù) “圈粉”收客戶好評
據(jù)悉，中國太保早在2015年便已有持續(xù)改善客戶服務(wù)的相關(guān)制度，引入客戶體驗評估工具NPS（客戶凈推薦值），通過問卷調(diào)研獲知客戶訴求，體驗發(fā)掘服務(wù)痛點，制定改善方案。
比如在車險理賠方面，針對客戶經(jīng)常出現(xiàn)的“不知道怎么操作小程序申請理賠”、“不知道查勘員是不是出發(fā)了，什么時候能到”、“不知道在哪里看案子處理到哪一步了”等吐槽，太保產(chǎn)險制定專項改善方案，上線查勘車軌跡可視化功能，同時，還從公司的企業(yè)微信端，為客戶提供從報案至賠付的全流程在線指導(dǎo)和幫助，一系列措施落地后，這類吐槽明顯減少了。
此前，人身險理賠環(huán)節(jié)也出現(xiàn)“辦理很不方便”、“沒有接到通知”、“業(yè)務(wù)人員服務(wù)不及時”、“排隊時間長等太久”等諸多抱怨，太保壽險公司結(jié)合客戶反饋，專項優(yōu)化理賠流程，在官微、App等渠道基礎(chǔ)上，進一步推出“云柜面”、“慧保全”、“柜面機器人”等便捷服務(wù)，服務(wù)優(yōu)化后，給付流程的NPS值相比過去有明顯提升。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)無疑是最好的“圈粉”神器，一次次的快速響應(yīng)、雪中送炭、逆行救災(zāi)，讓中國太保獲得了客戶認可。
近期，西安正遭遇疫情影響，“太保服務(wù)“再次上線，中國太保旗下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院——“太醫(yī)管家”向西安市民免費開放線上問診通道，問診咨詢、復(fù)診開藥、飲食建議、心理輔導(dǎo)……數(shù)百位醫(yī)生，60秒內(nèi)響應(yīng)，24小時待命。
西安的王女士體驗后對這一服務(wù)贊不絕口：”疫情前體檢發(fā)現(xiàn)甲狀腺結(jié)節(jié)，一直放心不下，但目前又不方便去醫(yī)院就診，上傳體檢報告給醫(yī)生，醫(yī)生問詢了相關(guān)既往疾病及家族史，甲功等指標，告訴我目前是TIRADS 2類結(jié)節(jié)，并且結(jié)節(jié)很小，甲功正常，定期復(fù)查即可，并給了生活注意事項。我現(xiàn)在感覺好多了，太醫(yī)管家的服務(wù)暖心周到，還特別方便！”
最新數(shù)據(jù)顯示，西安疫情發(fā)生以來，已有5.7萬人次訪問“太醫(yī)管家”線上問診通道，1.7萬西安市民在線領(lǐng)取“太醫(yī)管家”免費15天問診服務(wù)，在線問診超過5600人次。
開拓創(chuàng)新——服務(wù)國家戰(zhàn)略和社會民生
“臺上一分鐘，臺下十年功”，中國太保30年如一日地堅持以客戶為中心，不斷改革制度，創(chuàng)新發(fā)展，搭建了一個覆蓋全鏈條的服務(wù)體系，包括前期精準分析客戶需求，推出受歡迎的產(chǎn)品和服務(wù)；中期快速響應(yīng)、解決客戶問題；后期做好理賠工作，提升客戶獲得感等，整個流程具有連貫性、穩(wěn)定性、可持續(xù)性，諸如科技服務(wù)、人文服務(wù)、大健康大養(yǎng)老服務(wù)等，皆是圍繞服務(wù)客戶而展開。
在服務(wù)國家鄉(xiāng)村振興方面，2020年中國太保推出科技服務(wù)農(nóng)險全新品牌“e農(nóng)險FAST”，創(chuàng)新開發(fā)了農(nóng)險領(lǐng)域首個物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用試點“風云鷹”，構(gòu)建復(fù)雜條件下的動態(tài)解釋性風險評分模型“農(nóng)險分”，實現(xiàn)人與AI的深度結(jié)合“慧眼”、“捷辨”，實現(xiàn)農(nóng)險新技術(shù)應(yīng)用實現(xiàn)跨次元轉(zhuǎn)換。2021年11月，中國太保產(chǎn)險，”防貧保”正式落地1000個縣區(qū)，為全國近1/3縣區(qū)建立起返貧保障網(wǎng)，截至目前，”防貧保”已運營四年，累計提供超22萬億元的風險保障，為近40萬臨貧易貧戶發(fā)放了12億元防貧救助金，持續(xù)時間之長，覆蓋范圍之廣，都體現(xiàn)了太保服務(wù)體系的巨大能量。
在服務(wù)健康養(yǎng)老領(lǐng)域，中國太保壽險參與了多地惠民保業(yè)務(wù)，累計覆蓋2000余萬參保人，占全國惠民保參保人群的四分之一，穩(wěn)居行業(yè)前列。其中，滬惠保項目首年覆蓋人數(shù)達739萬，創(chuàng)下國內(nèi)城市型商業(yè)健康險項目的歷史新高。2021年12月29日，隨著太保家園鄭州項目的落地，中國太保在全國9個城市布局10個社區(qū)，頤養(yǎng)、康養(yǎng)、樂養(yǎng)“三位一體、全齡覆蓋”的產(chǎn)品體系已具雛形。其中成都、大理2個社區(qū)已進入運營階段；杭州、廈門、上海崇明、上海普陀、南京、武漢、青島7個項目已開工建設(shè)，總投資床位逾1.2萬張，居保險行業(yè)第2位。未來，中國太保將在養(yǎng)老服務(wù)方面探索輸出品牌、經(jīng)驗、隊伍，進一步打造大養(yǎng)老生態(tài)，致力成為“中國養(yǎng)老養(yǎng)生產(chǎn)業(yè)卓越的運營服務(wù)商”。
以服務(wù)賦能品牌、以服務(wù)賦能發(fā)展，以服務(wù)賦能轉(zhuǎn)型。站在而立之年，中國太保堅定推進“太保服務(wù)”戰(zhàn)略，創(chuàng)新建立從集團到總公司、分公司、中支公司的四級“服務(wù)官”制度，進一步夯實“太保服務(wù)”組織和管理基礎(chǔ)；各級機構(gòu)創(chuàng)新服務(wù)供給，著力打造“身邊服務(wù)、終身服務(wù)、精致服務(wù)”特色標簽，提高客戶對于保險服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感。
免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。
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