根據(jù)相關調(diào)查顯示,為進一步強化真情服務能力,為旅客提供更為優(yōu)質(zhì)出行體驗,中國東航秉承著“人民航空為人民”的原則,對標服務規(guī)范,延伸服務內(nèi)容,創(chuàng)新構(gòu)建了愛心地面服務體系,力求打造溫情航空服務新高地,幫助旅客溫暖回家之路。
真情服務,以人為本
深耕航空服務多年,中國東航深諳只有聚焦旅客出行環(huán)節(jié)中的服務痛點和關注熱點,堅持以旅客需求為導向,以人為本,想旅客所想、急旅客所急,才能夠切切實實為旅客辦實事。所以在愛心出行產(chǎn)品和服務的建設方面,中國東航并沒有從自己的角度出發(fā),而是考慮到民航旅客中的低頻出行、首度出行、老齡出行群體,從低頻、不熟悉智能設備、不熟悉民航出行流程的旅客體驗出發(fā),以愛心服務避免部分旅客的出行不便,從根本上踐行“人民航空為人民”初心的應有之義。
今年6月下旬,中國東航踐行愛心地面服務初心的創(chuàng)新成果——愛心服務專區(qū),在上海虹橋和浦東機場、北京大興機場、昆明長水機場、西安咸陽機場等五個大型樞紐機場同時揭幕。據(jù)悉“愛心服務專區(qū)”,可為年長旅客、無成人陪伴兒童、輪椅旅客、孕婦旅客等等行動不便的人群,提供更加便捷的服務,而且還設置有專屬休息區(qū),可供旅客及家屬休息使用。有不少特殊旅客向工作人員感嘆道,現(xiàn)在候機的過程更加舒心了,我們也更加放心安心了。
創(chuàng)新在行,服務于心
對于中國東航來說,創(chuàng)新在行,服務于心。所以在旅客“出行第一觸點”的地面服務環(huán)節(jié),中國東航持續(xù)推進地面服務升級,推出了百寶箱、愛心服務卡、覆蓋擴容等等創(chuàng)新環(huán)節(jié),為旅客提供更為全面的愛心服務。
其中愛心服務卡,則是由中國東航在旅客出行線的各個環(huán)節(jié),安排服務人員主動觀察,對有需要單獨出行的老年旅客等群體,主動提供愛心服務卡,供持卡老人出示,每個環(huán)節(jié)都會有中國東航專人陪同辦理。據(jù)悉這個靈活的服務方式,在上海兩個機場等樞紐站點取得良好反響。此外,更值得一提的還是中國東航推出的“百寶箱”服務,里面存有口罩、創(chuàng)可貼等應急用品,能夠在關鍵時刻給旅客更加暖心的幫忙,贏得了眾多中國東航旅客的點贊。
作為民航央企,中國東航自成立以來就始終堅持從旅客需求出發(fā),從細微處著手,不斷創(chuàng)新地面愛心服務項目和舉措,展現(xiàn)了周到、細致的人性化服務理念。
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