為深入貫徹落實(shí)監(jiān)管部門關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、銀行保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理等有關(guān)規(guī)定，有效提升銀行一線人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)及投訴處理質(zhì)效，民生銀行北京分行于開展了"消保達(dá)人成長(zhǎng)季"專項(xiàng)宣教月活動(dòng)，通過線上培訓(xùn)、互動(dòng)征集、優(yōu)秀案例評(píng)選等多種形式，塑造健康濃郁的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化。
據(jù)了解，線上培訓(xùn)課程主要由民生銀行北京分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)統(tǒng)籌部門設(shè)計(jì)制作，通過民生銀行內(nèi)部線上培訓(xùn)平臺(tái)發(fā)布，內(nèi)容涵蓋消保相關(guān)政策制度解讀、監(jiān)管趨勢(shì)指導(dǎo)分析、經(jīng)典投訴案例調(diào)解分享等，培訓(xùn)對(duì)象覆蓋北京分行支行行長(zhǎng)、零售主管行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理及廳堂各崗位服務(wù)人員。該活動(dòng)培訓(xùn)課程共吸引8300余人次報(bào)名參訓(xùn)，基本實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)一線員工全覆蓋。參與培訓(xùn)后，很多支行員工表示課程內(nèi)容非常實(shí)用接地氣，通過培訓(xùn)學(xué)會(huì)了如何準(zhǔn)確高效地解讀監(jiān)管政策，并在合法合規(guī)的前提下滿足客戶訴求，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作、對(duì)投訴處理工作有了新的認(rèn)識(shí)。
該行在培訓(xùn)后面向全轄機(jī)構(gòu)開展了針對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、知識(shí)點(diǎn)的專項(xiàng)調(diào)研和后續(xù)評(píng)估，征集一線員工對(duì)消保相關(guān)受訓(xùn)需求，以及優(yōu)秀投訴調(diào)解案例，一方面加強(qiáng)后續(xù)專項(xiàng)培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)用性，另一方挖掘轄內(nèi)投訴處理工作的有效措施，為經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)搭建交流平臺(tái)，營(yíng)造互學(xué)互促的良好氛圍。
據(jù)悉，活動(dòng)中還對(duì)分行轄內(nèi)各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)上報(bào)的優(yōu)秀投訴調(diào)解案例進(jìn)行了評(píng)選，最終授予獲獎(jiǎng)案例調(diào)解人"消保達(dá)人"稱號(hào)。通過樹立消保工作典型榜樣、搭建消保工作交流平臺(tái)，從而帶動(dòng)全轄客戶服務(wù)能力、業(yè)務(wù)處理能力、投訴處理能力的全面提升，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。
民生銀行北京分行消保工作負(fù)責(zé)人表示，近年來監(jiān)管部門逐步加強(qiáng)了對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作的規(guī)范，民生銀行北京分行將在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，以強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)、提升消費(fèi)投訴處理質(zhì)效、提高服務(wù)能力和水平為目標(biāo)，積極開展消保專項(xiàng)培訓(xùn)及宣教活動(dòng)，同時(shí)秉承"依法、共情、高效、講理"的投訴處理原則，不斷深化投訴處理"三個(gè)及時(shí)"的工作要求，即對(duì)待消費(fèi)投訴"及時(shí)介入、及時(shí)處理、及時(shí)反饋"，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
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